课程背景：

服务是**能够创造价值的手段,体现良好的服务离不开礼仪的运用,好的服务要用心,要把尊重真正传递出去,这就是银行的服务礼仪,即服务中践行礼仪,在礼仪中传递服务。如今,对于日益精细的客户需求,日趋成熟的“市场”意识和观念,提供服务的银行业越来越感受到了一种前所未有的压力,即如何**窗口来满足客户的需求,尤其是“焦点”需求?对金融行业来说,不论硬件设施多么豪华,没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意,也无法让银行在竞争中获胜。

课程特色：

重点围绕专业服务礼仪讲授与厅堂服务礼仪模拟演练，学习服务礼仪、厅堂服务礼仪与形象塑造，在讲授过程结合模拟营业厅进行实战演练,展示和规范全行厅堂服务的模式、流程、方法等，模拟场景通关考核，重塑银行人员职业形象，创造亲和力，统一服务标准，规范服务形象，兼顾通用服务礼仪和分岗位服务礼仪内容，至少有1课时左右集体互动演练。

课程时间：1天，6小时/天

授课对象：柜员

课程大纲：

**讲：银行柜面人员服务心态建设

一、调整状态，从心出发

二、银行柜面员工的心态转变

1、现在的心态是不是影响到工作状态?

2、如何调整心态积极工作?

3、三心服务，让你的业绩蒸蒸日上!

三、银行柜面员工的角色转变

1、如何提升自己的价值?

2、如何实现由操作员向服务营销专家转变?

3、思考：如何打造职场核心竞争力?

第二讲：服务规范篇

一、银行柜面人员服务礼仪标准

二、银行柜面人员的职业形象

1、提问：男士的仪容仪表标准

2、提问：女士的仪容仪表标准

三、银行柜面人员的服务规范

1、站姿的标准动作及要点

2、坐姿的标准动作及要点

3、行姿的标准动作及要点

4、蹲姿的标准动作及要点

5、鞠躬礼的标准动作及要点

服务表达的呈现训练：员工展示站、坐、行、蹲、鞠躬礼仪

四、柜面服务营销7 9标准化流程实战演练

1、举手迎：您好，请坐！(举手招迎)

2、笑相问：请问您办理什么业务？（待客户坐定）

3、礼貌接：好的，请稍等！

4、巧推荐：您的业务办理大概需要3分钟，这是我行近期热销产品，您可以了解一下。（手指并拢，进行指引）

5、及时办：为您过钞，请核对（手指并拢，进行指引）；请核对后签名，谢谢（手指并拢，进行指引）

6、提醒递：请问您还需要办理其他业务么？您的业务已办完，请核对点清

7、目相送：再见，请慢走。

8、柜面服务演练

第三讲：投诉处理篇

一、客户投诉抱怨原因分析

二、投诉抱怨管理三步曲

1、如何有效预防投诉发生?

2、遇到客户投诉如何处理?

3、客户投诉后如何跟踪善后?

三、投诉抱怨应该遵循的原则

四、投诉抱怨处理步骤

1、如何迅速有效隔离客户?

2、如何充分安抚客户情绪?

3、如何找到客户不满的原因?

4、提出方案的步骤?

5、实施跟进的要点?

【情景演练】客户嫌业务办理太慢在厅堂大吵大闹

【情景演练】VIP客户插队办理业务，引发其他客户不满

【情景演练】没收客户假币，引发客户不满如何处理