课程背景：

强化和创新服务观念与服务手段，是提高银行竞争能力的重要体现。因此，加强银行柜员的服务管理，提高服务水平，是提高核心竞争力，实现绩效目标的必然要求。为此，从分析银行柜员服务入手，对在新形势下如何提高银行柜员服务水平进行了探讨。因此提升银行网点整体服务水平和主动服务营销成为网点建设、创造绩效的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。

课程收获：

1、 员工如何减压与情绪管理

2、 树立正确的服务理念

3、 银行网点标准化服务流程

4、柜面人员标准化八步法训练

5、有效沟通技巧及客户类型识别

课程时间： 1.5天，6小时/天

授课对象：银行网点柜面人员

课程大纲：

课题序号培训课题培训课纲1银行业分析1. 同行业的目前发展趋势

2. 竞争对手的经营现状2大服务理念

及情绪管理1． 服务理念转变

（1） 服务观要与时俱进

（2） 服务观要代表企业文化

（3） 服务带来的利润链

2.员工心态管理

（1）工作压力主要来自哪里？

（2）舒缓工作压力的方法

（3）快速消除抱怨情绪的秘诀3网点标准化服务流程1. 网点环境6S管理

2. 晨会召开的标准流程

A、晨会召开的目的

B、晨会掌握的要点

C、晨会的标准流程

3.柜面人员班前准备

4.网点迎宾准备

5.网点服务行为规范

（1）站姿（2）行姿（3）蹲姿（4）坐姿（5）手势（6）指示

4柜面

服务八步法1.柜面标准服务流程

（1）招手迎（2）笑相问（3）双手接（4）快速办（5）巧营销（6）准确指（7）提醒递（8）目相送

5有效沟通技巧及客户识别1. 沟通的定义

2. 沟通的漏斗

3. 沟通的工具

A、 看的类型

B、问的形式

C、听的层次

4．沟通手语训练

5.客户类型识别

视觉型\听觉型\感觉型 6实战演练

知行合一1． 实操模拟晨会召开训练

2． 实操模拟开门前迎宾礼训练

3． 实操模拟服务行为强化训练

4． 实操模拟柜面服务八步法固化训练