一、服务意识

1、破冰

2、什么是服务？

 服务的三个层次

 服务的三种类别

3、银行业的竞争就是服务的竞争

 客户满意度并不代表忠诚

 柜台一线服务人员是获得忠诚客户的直接渠道

4、客户对服务体验的四个层次

满足、快乐、愉悦、惊喜

5、礼仪与客户服务体验的关系

6、我的角色是？

7、大树理论

二、柜面人员的形象管理

 1、仪容

 女员工的化妆与发型

 男员工的修面与发型

 现场互检

2、仪表

 首因效应

 女员工的服饰要求及禁忌

 男员工的服饰要求及禁忌

 3、仪态

 “55387”定律

 微笑的影响力

 你还会微笑吗？

 微笑的储存

 微笑的训练

 谦恭的站姿训练/禁忌

 令于客户舒适的坐姿训练/禁忌

 自信稳健的走姿训练/禁忌与注意事项

 银行的8种致意礼训练：微笑致意、点头致意、举手致意、起身致意、欠身致、鞠躬致意、举手迎招、握手致意。

 递接中的注意与禁忌。

三、礼仪教授/训练

四、柜面人员的语言训练

1、体验游戏

2、沟通表达中的六个因素

3、容易产生误会的原因呈现

4、柜面人员服务中令人舒适的语音、语调、语气的处理/训练

5、柜面沟通“5”不说

6、柜面异议处理两步走：

 先处理心情，再处理事情

 区分“认同”与“赞同”

 不露痕迹的拒绝法

7、赞美的艺术

 如何赞美客户

 柜台服务“一句话”赞美训练

五、柜面人员服务流程中的礼仪

1、举手招迎

  4项规范要求/训练

2、业务办理

  6项规范要求/训练

3、送别客户

  3项规范要求/训练

4、分组模拟展示