[课程目的]

Ø 提高服务人员客户满意度理念

Ø 认识到客户满意度对销售及售后服务的重要性

Ø 掌握高品质沟通的技巧，有效提高服务满意度，提高工作效率，提品牌美誉度

[适用对象]

企业员工

[授课方式]

互动、讨论、案例分析

[授课时间]

2天

[课程大纲]

课程课程大纲教学方法 

团队服务提升课程大纲

**章：客户关系对现代企业的重要性

Ÿ 何谓客户关系

Ÿ 对品牌的意义

Ÿ 服务对销售的重要性

Ÿ 客户的期望解读

Ÿ 客户满意度与忠诚度之间的关系

第二章：客户满意度体系的构建

Ÿ 人员态度及素质提升

Ÿ 优秀员工必须具备的素养

Ÿ 礼仪规范

Ÿ 工作前的准备

Ÿ服务规范

Ÿ 商务礼仪

第三章：客户满意度提升的方法

Ÿ 细节提升

第四章：客户满意度提升的关键指标

Ÿ 再购率

Ÿ 转介绍率

Ÿ 评分级别

Ÿ 投诉率

第五章：客户投诉及抱怨处理的原则

Ÿ 利用正面态度处理投诉不回避

Ÿ 主动识别顾客抱怨并预防

Ÿ 处理顾客投诉的原则

Ÿ 处理顾客投诉的技巧

第六章：高品质沟通的意义及方法

Ÿ 360°沟通的意义

Ÿ 沟通中常见的障碍

Ÿ 有效沟通对员工及企业的重要性

Ÿ 内外部沟通必须注意的原则

Ÿ 八正道

Ÿ 性格类型分析

Ÿ 时间选择

Ÿ 沟通形式

Ÿ 有效提问与倾听Ÿ 讲师演讲

Ÿ 交互式发言

Ÿ 模拟演练

Ÿ 头脑风暴