[课程目的]

为新员工提供正确的、相关的公司及工作岗位信息；

让新员工了解公司所能提供的相关工作情况及公司对他的期望；

使新员工明白自己工作的职责、加强同事之间的关系；

努力营造一个和谐、向上的团队氛围；

提升员工个人素养：无知—有知—实现自我价值；提高工作技能；

掌握需求分析的技巧，了解客户的差异与不同需求，并努力满足客户的需求；

提高员工的服务意识，提高客户满意度。

[适用对象]

销售团队新入职员工。

[授课方式]

脱产内训、互动演讲、讨论、角色扮演。

[授课时间]

2天。

[课程大纲]

**单元:企业及企业文化

企业信息介绍；

公司对员工的期望；

新员工必须具备的职业素养。

单元目的：认知企业，了解企业文化。

第二单元:个人与团队

企业员工产生一种归属感；

学员将了解以“六步法”来规划团队体系的思路；

学员将掌握“六步法”中每一步骤的执行要点；

明确团队与个人的目标；

培养团队精神；

端正新员工的心态；

团队的现状分析：

◆  缺乏稳定性；

◆  协同性较差；

◆  员工素质问题；

◆  意识落后；

◆  管理理念；

团队常见的六大顽症；

团队的五种障碍机能；

◆ 缺乏信任；

◆ 惧怕冲突；

◆ 欠缺投入；

◆ 逃避责任；

◆ 无视结果；

团队建设/管理流程；

1 1>2的团队效率；

团队体系规划“六步法”：

◆ 设计目标；

◆ 确定流程；

◆ 市场划分；

◆ 内部组织；

◆ 人员编制；

◆ 薪酬制度；

新员工心态分析；

◆ 五个误区(自卑\害怕犯错\期望宽容\孤独\嫉妒)

团队与个人的关系；

正向思维、正精进，使自己成为团队中的佼佼者。

单元目的：学员将了解成功建设与管理一支优秀的团队的基本思路和流程。

第三单元:沟通无处不在

沟通定义；

沟通的目的；

◆  浅层\深层

沟通的意义；

沟通方式；

◆ 性质：正式\非正式

◆ 可逆性：单向\双向

◆ 组织形式：讨论式\汇总式

◆ 表达方式：口头\书面

◆ 流动方式：上行\下行\平行

因人而异的沟通；

◆ 性格

◆ 上下级\平级

◆ 部门间的沟通

沟通的障碍及解决办法；

◆ 障碍的来源

◆ 障碍的形式

◆ 障碍的表现

◆ 障碍的克服

沟通的八大要素；

◆  情绪\人的性格\方式\态度\环境\气氛\时间\MOT

积极的建设性的沟通；

◆ 4个同步

◆ 可改变的主观\客观因素

如何建立有效的沟通(技巧)；

◆ 适当的提问

◆ 倾听的技巧

单元目的：化解对抗性和攻击性的沟通、了解沟通的理念、改善人际沟通的状态、提高沟通的技巧及冲突处理的方法，从而提高团体的向心力、消除部门间的合作障碍，提高工作效率。

第四单元:以客户为导向的意义

准备工作；

◆ 心态的准备（控制区、影响区、关心区）

◆ 素质、技能的准备（基本礼仪、相关技能）

◆ 场所的准备

◆ 工具的准备

客户的行为模式；

◆ 漏斗原理

客户疑虑处理（概述）；

客户接待技巧；

◆ 冰山理论

◆ 提问技巧

◆ 主动倾听

◆ 观察客户的非语言行

◆ FABF

什么是客户满意度；

提高客户满意度的意义；

客户满意因子；

客户满意度报告弱项的提出；

◆ 研读客户满意度报告

◆ 分析自身区域中的比较弱项

◆ 提出自己的弱项

◆ 提升满意度的方法

行动计划与持续改进；

◆ 行动计划的练习

◆ 复核与跟踪

抱怨投诉处理流程；

处理客诉的原则和技巧。

单元目的：了解潜在客户开发的要领，运用接待技巧与要领，让顾客安心放心，消除客户疑虑，引导顾客进入舒适区。

了解客户管理工作内容及重点，了解客户满意度及客户维系工作方法，掌握沟通及投诉处理技巧，掌握客户投诉及危机处理的原则与方法。