呼叫中心岗位认知与岗位发展

培训大纲：

**章：呼叫中心服务功能与岗位认识

1、呼叫中心职能认知与发展

l 呼叫中心的发展与现状

l 呼叫中心与服务中心的区别

l 呼叫中心与客户满意度关系

l 呼叫中心在企业服务体系中的价值与作用

l 呼叫中心的类型与日常工作分类

2、呼叫中心各岗位要求与职能

l 座席代表岗位胜任能力

l 座席代表工作职能

l 座席代表岗位考核指标分类

l 呼叫中心岗位设置与智能

² 现场管理岗位分类与能力要求

² 质量管理岗位分类与能力要求

² 业务支持岗位分类与能力要求

第二章：座席代表职业规划与自我分析

1、职业规划与发展认知

l 什么是职业规划

l 自我职业规划需要考虑的要素

l 职业规划的优势与目标

l 职业规划中的误区与偏差

2、座席代表岗位胜任能力自我分析

l 服务意识与服务能力

l 培养事事为人的精神

l 自我服务能力提升的五大途径

l 记住“三点”做好基础服务

² 做好“阐述”

² 用好“礼语”

² 杜绝“禁语”

3、呼叫中心职业发展规划与自我技能培养

l 呼叫中心的岗位设置及晋升机制

l 呼叫中心人才发展具备基本素质要求

l 呼叫中心职业发展模型

l 自我能力培养与自我激励

l 职业规划中的目标管理与计划实施

4、自我能力评测与认识

l 自我性格与发展优势认知

l 性格优势与岗位发展关系

l 从认知到完善，从完善到习惯，从习惯到成功

l 工作心态调整与目标坚持

5、课程总结与回顾

“学而时习之，不亦说乎”