一、培训背景 

　在竞争日趋激烈的今天，很多从事餐饮行业的同仁把大量的资金都用到硬件上。装修越来越豪华、菜肴越来越奢侈，唯一能节省成本的就是不对服务员进行体系的礼仪培训。

　　理由何在？因为服务员工资低、文化程度低、流动性大。但是，大家是否忘记了——[民以食为天]！[食]已不是单纯的填饱肚子，满足空腹之感，而是食出品位，食出生活方式，食出艺术，尤其是餐饮行业的投资人的目标客户更是注重氛围和服务。

　　所以，不论多好的菜肴，留住顾客的**终是取决于服务人员的服务礼仪、服务态度。在激烈的竞争中，竞争的成败是取决于服务的优劣。没有受过系统服务礼仪和服务技巧培训的服务人员将无法使客户满意，无法让企业在竞争中获胜。

　　俗话说：“挣不挣钱，全靠炊事员；卖不卖钱，全靠点菜员”，据统计，推出专业点菜师服务之后，营业额一般能增加 5％－10％。因而作为一个点菜师，不仅要把厚厚的菜谱背得滚瓜烂熟，还要了解每道菜的特点，味型和做法，甚至还要说出所用材料的产地，其营养价值，适合什么样的消费人群等等。他们要有儒雅的风度、丰富而广博的知识、平和的职业心态，他们对烹饪工艺学、营养学、社会学、消费心理等都有所研究，真正实现根据客人的性别、年龄、口味、消费能力等“良身定制”菜单。如何让服务员成为优秀的点菜师，实现小投入赢得大回报，本课程也能够让您的服务员基本达到点菜师的标准！

　　二、培训目标： 

　　在本课程中，员工将会学习卓越的服务理念和餐饮销售技巧，掌握点菜、沟通倾听基本要领，提高职业素养和服务意识，同时，提升工作效率，增进自身的修养，诚信待人，敬忠职守，培养高度责任感，为企业留住人才，培养人才。

　　三、培训时间： 6小时/天

　　四、课程大纲： 

　　**部分：服务理念篇 

　　一：要做好服务先有足够的服务意识

　　1、服务人员自我肯定与定位

　　2、服务可产生价值

　　3、影响客户先有自我满足与成就感

　　4、没有客户拒绝就面临失业

　　5、服务是个性化和无止境的

　  二：优秀的服务人员需要具备综合的职业素养

　　1、用心服务——假如我是消费者

　　2、主动服务——要做的正是对方正在想的

　　3、变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标

　　4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资

　　5、激情服务——抱怨投诉是必然

　　三：餐饮业五大服务技巧

　　1、倾听——先让对方说，自己听明白

　　2、表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放

　　3、感觉——读出客户内心语言，制造惊喜

　　4、灵活——服务一定是个性化的

　　5、确认——不因为经验丰富而过于自信

　　以上训练是以学员日常工作流程为基础，采用角色扮演的方法进行培训。使学员明确认识到自身不足，下定改进决心，同时老师将采用讨论形式使课程生动而解决实际问题，使企业服务流程更加完善。

　　第二部分：销售技巧篇

　　一：餐饮销售前的三大准备

1. 熟悉菜牌，了解菜品

2. 了解不同地方区域性饮食的特点与差异

3. 检查自身的服务形象（仪容、仪表是否整洁专业?）

二：与客人建立良好关系的六大方法

1. 服务“三声”，热情“三到”

2. 微笑有礼，眼神交流

3. 擅用积极的身体语言

4. 注意说话的语气声调

5. 尊重客人，适时赞美

6. 细心体贴，为客人着想

三、点菜服务的四大技巧

1. 把握点菜的时机与节奏

2. 学会“一看二听三问”，了解客人的需求与喜好

3. 态度友好，专业耐心

4. 加强与后厨的联系

四、餐饮销售的十大技法

1. 选择询问法

2. 语言的加法

3. 语言的减法

4. 语言的乘法

5. 语言的除法

6. 借他人之口法

7. 替客下决定

8. 赞誉法

9. 亲近法

10. 奉承法

五：对“四种客人”的推荐要讲究艺术

1. 为老年人定制菜单

2. 为女士定制菜单

3. 为儿童定制的菜单

4. 为情侣定制的菜单 

第三部分：客人投诉处理篇

一、客户投诉风险分析

二、客户抱怨投诉原因分析

1. 客户抱怨投诉三大根源

2. 客户抱怨投诉背后的期望

3. 客户抱怨投诉目的与动机

三：处理客户抱怨投诉的六大步骤

1、仔细倾听，理解抱怨

2、表示同情理解，安抚客户情绪

3、分析原因，掌握客户真实需求

5、 提出公平化解方案

5、获得认同，立即执行

6、跟进实施，及时反馈

四：处理客户投诉与抱怨的五大关键技巧

1、如何倾听——让客户把心里想说的都说出来

2、如何表达——让客户感觉到同情与关怀

3、身体语言——靠近对方，而不是对立

4、关键话术——10句让客户暖心的话

5、同理心——相同的感受，才能给到期望的关怀

　五、案例分析

　　1、经常遇到的客户投诉是？

　　2、现在的处理方法？

　　3、正确的处理方法？

　　4、有没有更好的处理方法

　　5、同行业经典客户投诉案例分享

头脑风暴：常见客户抱怨投诉原因分析

Ø 就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评