从管理物业走向物业管理                              ------商业综合体、办公楼物业服务

1. 物业管理的三个阶段

1.1 物业管理在综合体设计阶段的前置

1.2 物业服务对于二次装修阶段的监管和控制

1.3 物业服务品质对于综合体经营阶段的保值和增值

2. 物业服务品质对于综合体经营阶段的保值和增值

2.1 保洁

案例一：一个清洁外包公司的寻找引出的物业保值

2.1.1 对于不锈钢制品的保洁原则

2.1.2 洗手间的保洁标准和服务细节

2.1.3 公共区域地面的保洁工具和不同作用

2.1.4 因外立面材质的不同而使用不同的保洁手段

2.2 保安（秩序维护）

2.2.1 安全岗位设置和排班的方法

2.2.2 监控中心和消控中心

2.2.3 商户后备钥匙的管理方法及原因

2.2.4 车库秩序维护对经营的影响

2.3 工程设施设备的维护和保养

2.3.1 预防性检修制度的订立及其意义

案例二：一综合体插接箱事故的防范

2.3.2 节电

2.3.2.1 电费峰、谷、平的含义及对综合体日常运营能源费用的影响

2.3.2.2 空调用电的安排

案例三：一综合体如何实施节电

2.3.2.3 铜损的降低

2.3.2.4 “能源合同管理”及其实施方法

2.3.3 电梯

2.3.3.1 升降梯的等候时间及其安排方式

2.3.3.2 扶手梯的保养重点

案例四：一综合体扶手梯保养争执

2.4 保险

2.4.1 财产一切险的购买方式与成本

2.4.2 出险后工程部的应急措施和货损降低

2.5 消防

2.5.1 对比新旧消防法，对物业责任主体的异同

3. 客户服务

3.1 开发商或商运管理公司与客户的关系  用真诚还是强调技巧

从租户经营角度出发，而不仅是商管公司管理的方便，是处理客户关系的准则。

案例五：SARS期间客户租金的处理及其过程

3.2 营业环境

案例六：餐厅抽烟事件及其在公众圈内的影响

4. 物业服务在综合体二次装修阶段的监管和控制

4.1 二次装修的六个监管阶段

4.1.1 图纸提交

4.1.2 审图意见出具

4.1.3 消防预审

4.1.4 隐蔽工程验收

4.1.5 消防验收

4.1.6 竣工验收

4.2 审图意见的出具

案例七：一综合体审图过程介绍

4.3 装修阶段对于指定消防和空调的意义和方法

案例八：一综合体对于主力租户指定消防与否的谈判和合同条款

4.4 租户装修难题的帮助和程度把控

案例九：某知名餐饮租户装修难点的解决过程

4.5 租户交铺标准和要点把握

案例十：一餐饮租户“成功”退租和教训

4.6 二次装修阶段保险和理赔

案例十一：一电影院二次装修时的出险过程处理

5. 办公楼租户的物业服务

5.1 办公楼租户的特点 整层租户的处理方法

5.2 办公楼租户的特殊要求  引出办公楼机电配置时的考虑要点

5.3 办公楼的电梯服务

5.4 办公楼租户晚间突发事件的处置

案例十二：一办公楼租户漏水事件处置复盘

6. 从管理物业到物业管理

6.1 物业管理的市场法则

案例十三：物业管理费的“标准”

6.2 形成物业管理的基础文件（两本书三张表）

6.3 在租赁合同谈判阶段物业条件的影响和作用

案例十四：租户电量不够怎么处理

6.4 公众责任险的规范性描述和内涵

案例十五：一租户合同谈判过程中该内容的条款的改变

6.5 形成“成本中心”

案例十六：某港资公司物业的增值过程