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课程背景:
银行柜员是银行服务的形象代表,柜员的服务水平代表了银行服务水平的高低,决定了银行网点的核心竞争力水平,提升柜员服务意识和服务能力至关重要。
但在柜员服务中我们发现了这种的现象:
柜员缺乏良好的服务意识和观念;
柜员在服务中缺乏笑脸;
柜员服务缺乏规范,服务缺乏统一标准,不能给到客户深刻印象;
柜员缺乏工作热情,总是抱怨工作太累;
柜员不知道如何应对难缠客户;
柜员绩效不佳。
课程收益:
掌握客户服务的礼仪;
掌握现代商业银行客户服务理念,提升客户服务意识;
掌握优质客户服务的流程与规范;
掌握与客户沟通的技巧;
掌握处理客户抱怨的步骤与方法。
课程时间:1天,6小时/天
授课对象:银行各网点高柜柜员,低柜柜员
课程内容:
一、银行客户分析
1、客户与客户价值
2、认识客户
3、顾客是怎样流失的
4、服务的价值
5、追求卓越的服务
二、银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造
1、标准的银行工作人员职业形象
2、标准的银行服务用语
3、临柜人员标准的礼仪形态训练
4、银行服务代表的服务心态、服务使命
主动服务的心态
顶尖心态
注重细节的心态
感恩的心态
责任的心态
协作的心态
三、临柜服务五步法
1、什么是服务?
2、客户有哪些共同需求?
3、客户期望值与客户满意
4、优质客户服务准则
5、临柜人员的五项修炼
看的功夫
听的艺术
笑的魅力
说的技巧
动的内涵
6、现场服务6步法及要点
**步:与客户打招呼
第二步:询问客户需求
第三步:为客户办理业务
第四步:将客户的存折或现金交给客户
第五步:征询客户业务是否办理完毕
第六步:一句话营销
第七步:感谢客户光临
四、银行客户投诉的应对与处理技巧
1、有效处理客户投诉的意见
2、客户投诉原因分析
3、正确处理客户投诉的原则
4、处理客户投诉的流程与规范
5、银行投诉处理实战案例分析
五、经济信息时代如何改进你的服务
1、为什么在经济信息时代需要改进你的服务
2、如何在经济信息时代改进你的服务
3、信念的力量:突破自己,克服顾客服务综合症!
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