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王浩全

银行临柜人员的服务标准化训练

王浩全 / 高级客户服务专家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 上海

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课程背景:

银行柜员是银行服务的形象代表,柜员的服务水平代表了银行服务水平的高低,决定了银行网点的核心竞争力水平,提升柜员服务意识和服务能力至关重要。

但在柜员服务中我们发现了这种的现象:

柜员缺乏良好的服务意识和观念;

柜员在服务中缺乏笑脸;

柜员服务缺乏规范,服务缺乏统一标准,不能给到客户深刻印象;

柜员缺乏工作热情,总是抱怨工作太累;

柜员不知道如何应对难缠客户;

柜员绩效不佳。

课程收益:

掌握客户服务的礼仪;

掌握现代商业银行客户服务理念,提升客户服务意识;

掌握优质客户服务的流程与规范;

掌握与客户沟通的技巧;

掌握处理客户抱怨的步骤与方法。

课程时间:1天,6小时/天

授课对象:银行各网点高柜柜员,低柜柜员

课程内容:

一、银行客户分析

1、客户与客户价值

2、认识客户

3、顾客是怎样流失的

4、服务的价值

5、追求卓越的服务

二、银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造

1、标准的银行工作人员职业形象

2、标准的银行服务用语

3、临柜人员标准的礼仪形态训练

4、银行服务代表的服务心态、服务使命

主动服务的心态

顶尖心态

注重细节的心态

感恩的心态

责任的心态

协作的心态

三、临柜服务五步法

1、什么是服务?

2、客户有哪些共同需求?

3、客户期望值与客户满意

4、优质客户服务准则

5、临柜人员的五项修炼

看的功夫

听的艺术

笑的魅力

说的技巧

动的内涵

6、现场服务6步法及要点

**步:与客户打招呼

第二步:询问客户需求

第三步:为客户办理业务

第四步:将客户的存折或现金交给客户

第五步:征询客户业务是否办理完毕

第六步:一句话营销

第七步:感谢客户光临

四、银行客户投诉的应对与处理技巧

1、有效处理客户投诉的意见

2、客户投诉原因分析

3、正确处理客户投诉的原则

4、处理客户投诉的流程与规范

5、银行投诉处理实战案例分析

五、经济信息时代如何改进你的服务

1、为什么在经济信息时代需要改进你的服务

2、如何在经济信息时代改进你的服务

3、信念的力量:突破自己,克服顾客服务综合症!



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