课程背景：

在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。

但在网点服务中我们发现了这种的现象：

服务代表缺乏良好的服务意识和观念；

服务代表没有准确理解自身的服务角色和定位，不善于团队协作；

服务代表缺乏服务规范，服务的随意性较强；

服务代表主动营销意识缺乏，还是守株待兔式的销售；

服务代表缺乏有效的销售能力，制约了业务发展；

网点的整体绩效不佳等……

课程时间：1天，6小时/天

授课对象：柜员、大堂经理、理财经理、客户经理、网点主任、支行行长

课程收获：

掌握各岗位人员在服务中的角色定位；成为优秀的服务协作者；

掌握服务的主要标准流程，有序为客户提供标准化服务；

掌握产品销售的标准与现场营销的主要方法，提升销售能力；

掌握客户满意度管理的系统方法与技巧。

课程大纲：

**讲：营造客户印象深刻的银行体验

一、银行服务的目标在于塑造客户忠诚

二、客户忠诚来自客户的满意体验

三、客户满意与客户期望

四、三个标准赢得客户满意

第二讲：网点各岗位在服务中的主要定位

一、网点各岗位职责

二、网点主任的现场管理角色与岗位职责

三、大堂经理的现场管理角色与岗位职责

四、个人客户经理的现场管理角色与岗位职责

五、个人理财经理的现场管理角色与岗位职责

六、封闭式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责

七、放式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责

第三讲：八大服务流程、步骤和标

一、为什么要建立标准服务流程？

案例：麦当劳的服务流程

案例：丰田汽车的服务七步法

二、服务流程标准化的目的

三、银行服务的八大核心流程

四、八大流程的逻辑关系

五、开门迎客流程、步骤及标准

1、流程图说明

2、开门迎客场景情景化应答标准

模拟训练

六、业务接待流程、步骤及标准

1、流程图说明

2、业务接待场景情景化应答标准

模拟训练

七、客户分流流程、步骤、标准

1、客户分流流程

2、客户一次分流流程

3、客户二次分流流程

4、客户分流流程图说明

5、客户分流场景情景化应答标准

6、外分流

模拟训练

八、客户教育流程、步骤、标准

1、客户教育流程图说明

2、客户教育场景情景化应答标准

模拟训练

九、产品营销流程、步骤、标准

1、产品营销流程图说明

2、产品营销场景情景化应答标准

3、产品营销操作方式

模拟训练

十、投诉处理流程、步骤、标准

1、投诉处理流程

2、投诉处理流程图说明

3、投诉处理场景情景化应答标准

模拟训练

1一、挽留客户流程、步骤、标准

1、挽留客户流程

2、挽留客户流程图说明

3、挽留客户场景情景化应答标准

案例分析：一名顾客手持假钞，在营业厅大吵大嚷------

第四讲：网点营销服务标准

一、主动营销的基本理念

1、为什么要主动？

2、让追求卓越成为习惯

3、主动营销的3G工程

二、主动营销应具备的素质

三、主动营销的基本方法

1、4P营销

4P工作技巧的掌握

产品吸引法

理财法

情感法

2、交叉营销

3、二次营销

4、三多营销

四、主动营销的基本流程

1、营销前准备

2、确定目标客户

3、接近客户

4、了解客户需求

5、业务产品的介绍与推荐

6、处理异议

7、促成交易与合作

8、售后服务

五、视觉营销的基本标准

1、网点视觉标准的定位

2、营业网点形象建设标准

3、营业网点功能区分组合标准

4、组合区分原则

5、咨询引导区

6、客户休息等候区

7、现金服务区

8、非现金服务区

9、自助服务区

10、精品网点贵宾服务区

11、财富网点贵宾服务区

12、客户体验区

13、营销宣传区

案例：日本山阳相互银行