课程背景：

21世纪，是中国物业管理行业进入发展、完善和成熟的重要阶段，在这个阶段中，物业管理公司更明确了自己的行业属性：物业服务公司，确立了它 “服务”的性质。今后，物业服务公司的竞争将会出现一个靠品牌竞争、靠管理竞争、靠服务理念竞争的时期，这一时期无论是市场还是业主都将对这一行业从服务观念到服务方式，从经营理念到市场定位提出更高的要求。

课程收益：

1、正确认知物业服务理念及其重要性；

2、学习有效管理物业客户期望值的重要价值

3、学习有效识别物业客户需求技巧；

4、掌握物业客户服务的沟通技巧；

5、掌握处理物业客户抱怨与投诉的方法，享受客户服务全过程；

6、调动物业服务人员工作热情，实现服务的多赢目标！

课程特点：

本课程针对物业员工特征，针对其服务工作中的实际情况出现的弊端进行剖析，并力争精益求精，采用讲授、实际演练、互动体验相结合的方式，具有极强的针对性、指导性、实操性、示范性。

课程形式：讲授、案例分析、体验游戏、讨论、实例演练等

课程时间：一天（6时）

课程纲要：

**部分： 360度物业服务——沟通艺术篇

一． 物业服务认知

1． 物业服务的发展趋势

2． 物业从业者的角色定位

案例：物业服务各岗位职能说明（简）

二． 服务沟通认知

1． 服务沟通的核心要素

A． 沟通的立场导向

         B.   沟通的结果导向

案例1：物业工作中，为何有些客户沟通多次就是不配合？

（如乱丢垃圾、乱扔烟头的现象）

     案例2：如何看待保洁工作中的“暂停使用”？

2． 服务沟通的常见障碍

A.  主观障碍

B.  客观障碍

案例：大中型活动中，服务团队成员如何高效配合工作？

3． 服务沟通的基本原则

A． 十六字原则

       案例：您知道自己平时的沟通模式吗？

三． 高效服务沟通关键要素

1．“观察”的含义

A． 客户微表情的信息

B． 观察中的应对策略

案例：如何应对客户过多的“关注”？

2．“说”的黄金法则

A． 令客户愉悦的语言技巧

B． 创建双方相似性的技巧

C.   沟通润滑剂：赞美的艺术

案例1：如何高效收取物业费？

案例2：如何与领导汇报客户问题？

案例3：如何规避客户的多渠道需求反馈？（紧急事件常用QQ方式等）

3.“倾听”背后的心理需求

A. “听”与“倾听”的区别

B. 有效“倾听”的方法

       案例：如何听出客户的“言外之意”

4．随便“问”与用心“问”

A. 问话方式分类

B．如何问出答案

案例：问话的关键是什么？

5．回答禁忌

A．回答原则

B．永远不使用破坏性的语言模式

案例1：客户的要求，个人当下或公司内部暂时没有明确的解决方案，如何回答？

案例2：客户在非工作时间提出非工作问题，如何应答？

6.  不同性格类型的客户沟通艺术

   A.  客户性格解析

   B． 高效沟通应对策略

   案例：客户群体性格讨论

第二部分： 360度物业服务——投诉技巧篇

一．物业服务投诉处理技巧

1． 客户投诉的正确认知

A． 抱怨是金－客户投诉价值分析

B． 正确理解客户期望值

案例：小型私企为何有时会不配合物业工作？

2． 处理流程六步楼梯法

A． 一步情绪平和法

B． 二步问题明确法

C． 三步协调策略法

D． 四步迅速行动法

E． 五步结果满意法

F． 六步回访细节法

3． 严防投诉升级经典战术

A.  战术一：奉为上宾

B.   战术二：顺势而为

C.  战术三：笔下乾坤

D.  战术四：以退为进

E.   战术五：另起一行

F.   战术六：移情换景

案例1：客户对供暖供冷时长提出异议的应对技巧

4． 难缠客户的应对策略

A. 难缠客户的表现形式

B.  难缠客户的心理分析

C. 难缠客户的应对艺术

案例1：如何应对“关系户”的服务问题

案例2：客户需求情绪化，应对策略是什么？

     

讲师介绍【金牌讲师介绍】

栾秋蔚女士，实战派服务营销专家、国家人力资源管理师、国家心理咨询师、企业管理咨询专家、正念传播研究者、山东培训师联合会副秘书长、青岛培训师联合会副会长。

栾老师曾多年任跨国集团、上市企业高层管理和服务营销总监等职务，拥有多年的服务营销管理经验和培训实战经验，一直专注于服务营销的研究与提升，服务用户实战性强，善于抓住用户核心需求和实际问题进行咨询式服务。

栾老师服务用户涉足国有大型集团公司、民营集团公司、中小型民营公司等多种体制的企业。曾为多家企业进行过专业服务营销体系方面的咨询和辅导，深得受训企业与学员的青睐！

【授课风格】

根据培训需求及学员实际工作情况，精心设计课程，课程内容设计合理且极具针对性；

根据实际工作特点设计情境案例演练，以优雅的仪态真正的做到言传身教；

重视与学员的互动交流，使学员全身心、全方位地参与其中，从而达到**的授课效果。

【服务营销专家-------栾秋蔚老师团队在服务行业主要培训课程】：

1、 《360度用心服务》（1-2天）

2、 《化危为机——投诉和应急处理策略》（1-2天）

3、《提情商、增绩效——情压管理与人际策略》（1-2天）

4、《正念领导力》(1-4天)

5、 《赢在职场——职业素养雕刻》（1-2天）

6、《高效沟通》（1-2天）

7、《企业标准化服务提升》（1-3天）

8、 《应用礼仪》（1-2天）

【课程特色】：

激情洋溢

互动性强

案例丰富

贴近实际

深入浅出

逻辑性强

解决难题

赏识培训

【栾秋蔚老师服务过的部分企业】：

北京电信、北京联通、上海电信、广东移动（连续三年中标课程）、广州移动、深圳移动、东莞移动、江门移动、佛山移动、汕头移动、陕西移动、广东电信、山西联通、呼和浩特联通、内蒙古电信、内蒙古移动、浙江电信、山东电信、山东移动、江苏联通等

华润集团、和记黄埔房地产、绿城地产、绿地地产、保利地产、瑞安地产、海尔集团、海信地产、中南集团、万达集团、中国房产信息集团、中铁集团、鲁能地产、海航地产、中航中产、富力地产、实地地产、深业置地、城投集团、湖南盈富地产、台湾远雄集团、鹏翔房地产、百渡人地产、山东霄隆置业有限公司、山东汇统集团、山东政建集团、光谷联合置业、亿联置业、利业建设、玉峰房地产等

招商银行、中信银行、中国银行、交通银行、农业银行、工商银行、建设银行、邮政银行、光大银行、中信银行、兴业银行等

山东省内各体育局、河南巨野税务局、济南市团委、青岛税务局、青岛市团委、淄博税务局、枣庄水利局、滕州政府等

山东兖矿、国际捷运物流、山东怡之航物流公司、百世物流、中远物流、三星集团、山东省体彩中心、百世物流、韩国乐星集团、韩国友结意、北洋集团、萦菲特大酒店、东方饭店、魅力海岸大酒店、台湾远雄酒店、河北省电力公司、广东电力公司、南电集团、西电集团、华电集团、内蒙古电力集团、比德文集团、河南巨野税务局、软控集团、青岛机场、威伯科集团、迪爱生科技、昆山工业技术院、GREASMONKEY（美国油猴）、上海家化、中粮集团、山东六和集团、周生生珠宝、山东旭凯贸易（佰草集）、海派婚纱、青岛海底世界、楷博教育机构、青软实训、奥齿泰（北京）、福元运通、华韩整形医院、伊美尔整形医院、8048军械等。

手机（同微信）13658697556、QQ:782442801