特别提示：为保证培训的质量，此方案仅供培训策划人员了解

一、课程大纲【培训课程】《礼赢天下——商务接待礼仪》（2天，6小时/1天）【培训对象】房地产企业中高管、行政人员等篇章时长内容概要**模块

商务接待——认知篇

0.5学时1. 商务礼仪——认知

u 什么是礼仪？

1） 礼仪的基础认知

2） 礼仪的核心要素

3） 何为“礼赢天下”？

u 什么是商务接待？

1） 商务接待的含义

2） 商务接待的真实价值

互动：学员现场认知交流第二模块

商务接待——统筹篇

（思路概要）1.5学时1. 统筹者的角色认知——导演

2. 统筹者的角色定位

u 管理者

u 引领者

u 服务者

3. 统筹项目计划MOT

u 接待目标MOT

u 预期效果MOT

u 接待流程MOT

u 人员结构MOT

u 排期落实MOT

分组演练：现场分组实情实景操作演练第三模块

商务接待——统筹篇

（流程细节）4学时1.  接待客人——了如指掌

u 客人背景

u 客人行程

u 客人喜好

u 客人意图

2. 接待团队——专业有序

u 接站（机）组（组长）：

1） 职位匹配

2） 接送礼节

3） 乘车三注意

4） 接站（机）的核心要素

5） 接站（机）禁忌

u 签到组（组长）：

1）物资准备

2）签到流程

3）人员接待礼仪：问候、站位、手势等

4）签到接待的核心要素

5）签到接待禁忌

u 食宿组（组长）：

1）安排三原则

2）和而不同五注意

3）温暖细致不可少

4）食宿安排的核心要素

5）食宿安排的禁忌

u 会议组（组长）

1）内容地址扣主题

2）布置环境三要素

3）代表通知精准快

4）议程时间松紧易

5）劳逸结合增感情

6）会议接待的核心要素

7）会议接待的禁忌

u 发布会礼仪规范（简）

u 签字仪式礼仪规范（简）

u 剪彩仪式礼仪规范（简）

演练：采集实际案例现场操练第五模块

商务礼仪篇

（接待礼仪应用知识）3学时1.  接待细节礼仪

u 引领礼仪

u 介绍礼仪

u 握手礼仪

u 名片礼仪

u 电梯礼仪

u 座位礼仪

u 茶水礼仪

u 留客礼仪

u 礼品礼仪

u 宴请礼仪

u 应变礼仪

u 接待禁忌礼仪

2.  接待沟通礼仪

u 沟通的十六字原则

u “如此沟通”背后的思考（视频讨论）

u 沟通的核心要素

u 沟通润滑剂——赞美

u 陌生人如何沟通？

u 熟悉人如何沟通？

u 沟通中如何控场？

u 难沟通的话题如何开场？

u 分歧话题如何沟通？

互动：实际案例模拟演练 三、培训要求1、所有参与培训者着工装或正装。

2、教学白板1个，白板笔若干。

3、电脑多媒体投影仪1台，并配有投影幕布（或教室前面是平整白墙）。

4、音响一台，音质良好。

5、凹型会议室布置，可移动式桌椅，会场布置典雅（**有鲜花和条幅），有演练互动场地，室内灯光良好。

6、备笔记本电脑一台。

7、互动小礼品若干。

8、休息期间备茶点水果。

讲师介绍【金牌讲师介绍】

栾秋蔚女士，山东培训师联合会副秘书长、青岛培训师联合会副会长、实战派服务营销专家、国家人力资源管理师、管理咨询专家。

栾老师曾任知名地产公司高层管理、某跨国通信公司服务营销总监等职务，拥有多年的服务营销管理经验和培训实战经验，一直专注于服务营销的研究与提升，服务用户实战性强，善于抓住用户核心需求和实际问题进行咨询式服务。

栾老师服务用户涉足国有大型集团公司、民营集团公司、中小型民营公司等多种体制的企业。曾为多家企业进行过专业服务营销体系方面的咨询和辅导，深得受训企业与学员的青睐！

【授课风格】

根据培训需求及学员实际工作情况，精心设计课程，课程内容设计合理且极具针对性；

根据实际工作特点设计情境案例演练，以优雅的仪态真正的做到言传身教；

重视与学员的互动交流，使学员全身心、全方位地参与其中，从而达到**的授课效果。

【房地产服务营销专家-------栾秋蔚老师团队在服务行业主要培训课程】：

1、 《房地产360度用心服务》（2-4天）

2、 《房地产服务礼仪七天法》（服务礼仪操）（5-7天）

3、 《房地产服务营销七天法》（2-4天）

4、 《房地产服务5S管理技术》（1-2天）

5、 《房地产商务礼仪》（2-4天）

6、 《房地产员工职业素养》（1-2天）

7、 《房地产职业生涯规划》（1-2天）

8、 《呼叫中心：抱怨投诉处理与法律知识运用》（2-4天）

9、 《化压力为动力----压力化解与情绪管理技巧》（2-4天）

10、 《有效领导8090后员工》(2-4天)

11、 《物业公司服务提升品质提升》(2-4天)

12、 《幸福女人是和谐家庭之根》(1-2天)

【课程特色】：

激情洋溢

互动性强

案例丰富

贴近实际

深入浅出

逻辑性强

解决难题

赏识培训

【栾秋蔚老师服务过的部分企业】：

华润集团、和记黄埔房地产、绿城地产、绿地地产、保利地产、海尔集团、海信地产、中南集团、中国万达集团、中国房产信息集团、中铁集团、鲁能地产、城投集团、湖南盈富地产、台湾远雄集团、鹏翔房地产、百渡人地产、山东霄隆置业有限公司、山东汇统集团、山东政建集团、光谷联合置业、亿联置业、利业建设、玉峰房地产、陕西移动、广东电信、内蒙10086、山西联通、呼和浩特联通、招商银行交银大学、中信银行信用卡中心、山西省中行、上海交行、德州农业银行、东营农业银行、烟台农业银行、菏泽农业银行、农业银行崂山支行、聊城邮政银行、三星集团、韩国乐星集团、韩国友结意、北洋集团、萦菲特大酒店、东方饭店、魅力海岸大酒店、台湾远雄酒店、河北省电力公司、广东电力公司、西电集团、华电集团、内蒙古电力集团、比德文集团、河南巨野税务局、软控集团、青岛机场、威伯科集团、迪爱生科技、昆山工业技术院、GREASMONKEY（美国油猴）、上海家化、中粮集团、山东六和集团、周生生珠宝、山东旭凯贸易（佰草集）、国际捷运物流、山东怡之航物流公司、海派婚纱、青岛海底世界、青岛市团委、楷博教育机构、青软实训、奥齿泰（北京）、福元运通、华韩整形医院、伊美尔整形医院、8048军械等。