课 程 对 象   营业员

课 程 时 间   1天

培 训 风 格   谈笑讲授有理有例，互动往来精彩有趣，实效落地有根据。

             陪伴学员“学在乐中，乐在学中”

课 程 模 块   1.提高服务意识：理论联合实际帮助理解“服务”与“电力服务”，

               提供电力优质服务的有效方案；

             2.解决客户投诉：了解客户投诉动机，掌握高效处理投诉方法；

             3.客户情绪管理：对客户情绪进行预先判断，迅速积极应对，让

               客户“大气化小，小气化了，了然一笑”

内 容 大 纲

第 一 单 元    电 力 系 统 优 质 服 务  

一、服务意识

（一）服务是什么？

1、从客户层面来说，服务是

（1）一种行为

举例：餐厅用餐，上菜速度

（2）一个过程

举例：入住酒店

（3）一种感受。

举例：以上两例，客户感到服务达到或者超过了自己的期望，就会感到满意；否则，就会感到不满意

2、从服务提供者层面来说，服务是

（1）古代：服务就是侍奉。

举例：皇帝

（2）营销之父：服务是一方向另一方提供的无形活动或利益，不产生所有权，可能与产品联系在一起，可能毫无关联。

举例：

理发师向顾客展示发型图片

‚供电企业宣传居民客户电费储蓄交费的方便性

ƒ保险推销人员向客户宣传保险的保障性

（二）供电服务

1、服务与供电服务的区别

2、供电服务的作用

二、电力优质服务理念

服务理念决定行动方案

（一）是否明确什么是电力优质服务理念？

（二）是否制定并执行统一的服务工作流程与标准？

如基础行为规范、形象行为规范、一般行为规范、具体行为规范

三、打造电力优秀品质服务

（一）案例分析

1、一个电能表提高客户满意度

2、95598促成某市值千万元的项目签约成功

（二）电力优质服务

1、优质服务首要因素

在原则范围内取得**大客户满意度！

2、优质服务的其它组成要素

（1）优胜的服务理念

理念：一切行动听指挥

（2）优美的职业形象

案例分享：

·西方历史上**著名的一次以貌取人

·中国历史上**惨痛的一次以貌取人

‚行业内对客服务人员形象图片对比展示

真相延展——世上从没有绝对的公平。

客户对我们以貌定义，我们不可对客户以貌取人

（3）优良的服务态度

让客户对所提供的服务产生愉快的体验

（4）周到的服务礼仪

①电力服务人员服务形象礼仪

②营业窗口服务行为礼仪

③营业窗口及呼叫中心服务用语

④基础商务礼仪

案例分析或短片观看：

某省电力公司营销服务规范手册之基础商务礼仪图片

某电力营业厅服务规范教学片之接待礼仪片段

某电力公司讲解员及接待汇报礼仪现场版视频

（5）优秀的服务水平

准确识别和理解客户的需求

抓住瞬间服务中的细节

善待客户的抱怨

第 二 单 元    高 效 处 理 投 诉  

一、认知投诉

1、客户为何会投诉：认清投诉动机

2、投诉必有诉求：知晓客户投诉的目的

3、投诉背后的商业价值

4、处理投诉应具备的心理素质

二、投诉处理应对技巧

1、处理投诉的原则

2、处理投诉的步骤

3、处理投诉的技巧

介入前——心理建设：使我痛苦者，必使我强大！

处理中——行事手法：心有猛虎，细嗅蔷薇

完结后——结案陈词：打版，以供效尤

4、案例讨论 情景模拟

第 三 单 元    客 户 情 绪 管 理  

一、高情商的重要性

1、高情商的基点：自我情绪管控

2、影响并且引导的作用

3、掌控局势

二、客户情绪管理的重要性

1、影响服务质量

2、影响客情关系

3、影响营业厅业绩

三、客户情绪管理

1、维稳原则

不伤客情，不损业绩

2、具备先知能力

密切观察客户情绪，提前预测并判断客户的情绪变化

3、高速运转的处理手法

准确判断，行动迅速，让客户“大气化小，小气化了，了然一笑”

4、案例分析 情景模拟