【课程背景】

以客户为中心，为客户创造价值，是企业生存发展的基础。这是几乎所有企业家都知道的企业生存法则。可是，在企业管理实践中，真正要做到以客户为中心，却不是那么容易。谁是目标客户？目标客户有哪些需求？如何为目标客户创造价值？如何让公司产品符合客户需要？如何将符合客户需要的产品销售给客户？如何在售后服务过程中让客户满意并促进下一轮的价值创造？如何培养员工以客户为中心的意识？不同岗位如何体现以客户为中心？这其中，即涉及到价值观的认同，更涉及到公司的管理流程与组织实现。与此同时，对客户需求与市场的分析与管理则是必要的基础。这便是本次培训的主要内容。

【课程收益】

1、理解以客户为中心的价值导向与文化内涵

2、学习战略市场定位及目标客户选择方法论

3、以客户为中心的管理流程：IPD、LTC、ITR

4、学习以奋斗者为本的价值评价与价值管理

5、加强以客户为中心的价值观念与管理行为

【授课时长】两天

【授课对象】企业中高层管理人员

【课程特色】理论与实战相结合；方法与案例相结合；可操作性强

【课程大纲】

一、以客户为中心的价值创造与文化

1、华为的价值追求与选择

Ø  企业的价值体现

Ø  华为的价值创造与理解

Ø  华为的价值创造元素

2、以客户为中心的文化体现

Ø  关注客户痛点

Ø  聚焦客户需求

Ø  重视客户服务

Ø  不同岗位的以客户为中心

3、以客户为中心的价值创造

Ø  客户价值识别

Ø  客户感知价值构成与提升

Ø  客户终身价值体现与挖掘

Ø  案例：华为客户价值创造与管理

4、以客户为中心的企业文化

Ø  企业文化的概念

Ø  企业文化体系：愿景、使命、价值观

Ø  华为企业文化体系

二、以客户为中心的战略规划与管理

1、战略洞察与市场环境分析

Ø  市场环境分析PEST

n  政策分析

n  社会文化分析

n  经济环境分析

n  技术分析

Ø  机会点分析的四个维度

Ø  $APPEALS要素解读与应对

Ø  案例：华为的弯道超车

2、市场细分与目标客户选择

Ø  市场细分定位

Ø  市场细分的维度

Ø  SPAN分析与战略定位

Ø  SWOT分析与目标客户选择

Ø  案例：华为农村包围城市战略

3、客户战略洞察与需求分析

Ø  客户战略洞察

Ø  客户痛点分析

Ø  客户需求的分类

Ø  客户的需求分析与应对

4、研讨：绘制战略沙盘与目标

三、以客户为中心的组织流程与运作

1、以客户为中心的产品研发

Ø  客户需求管理

Ø  市场分析与管理流程MM

Ø  产品开发IPD

2、以客户为中心的营销流程

Ø  大客户采购流程解析

Ø  LTC流程简介

Ø  线索管理阶段

Ø  机会点管理阶段

Ø  客户引导阶段

3、以客户为中心的售后服务

Ø  售后服务的分类分级管理体系

Ø  ITR技术请求流程与业务规则

Ø  ITR的流程定位与价值创造

4、华为矩阵式组织架构与运作

Ø  华为矩阵式组织架构

Ø  矩阵式组织架构的概念

Ø  矩阵式组织架构的分类

Ø  矩阵式组织架构的优劣势

Ø  华为矩阵组织特色与运作

5、突发事件与流程之外的应急管理

四、以奋斗者为本的绩效与价值管理

1、谁是奋斗者？

Ø  奋斗者的行为要求

Ø  奋斗者的思想觉悟

Ø  奋斗者的行为表现

2、奋斗者的价值评价与管理

Ø  奋斗者的价值评价体系

Ø  奋斗者的评价导向

Ø  奋斗者的评价依据

Ø  奋斗者的利益保障

Ø  奋斗者的职业发展

3、管理者的绩效与价值评价

Ø  管理者的价值评价原则

Ø  华为干部的职责与使命

n  传递企业文化与价值观

n  促进业务增长

n  端到端管理流程优化

n  促进组织能力提升

Ø  管理者的绩效评价方式

4、华为人力资源管理逻辑与框架

五、回顾与总结：以客户为中心的价值创造与经营管理