【培训时间】 两天（12课时）

【培训方式】 课堂专业知识讲解 现场实操模拟演练 讲师专业指导

【课程特色】

Ø 紧紧地把教学内容与实践能力相结合，风趣轻松，将理论知

  识演绎得生动易懂；

Ø 极为重视和学员之间的互动交流，以此来激发学员充分参与，

学员的关注度极高，从而达到**的授课效果；

Ø 课程根据企业实际情况所设计，极具实战性和操作性。学员

下课后就能用、会用。

【课程大纲】

优质服务对银行的重要性

Ø 礼仪的内涵和意义

Ø 礼仪的三大核心原则

Ø 服务与银行的关系

Ø 客户需求分析

Ø 认识银行优质服务

银行人员职业形象塑造

Ø 形象修炼的重要性

Ø 给对方正面的瞬间感受

Ø 银行人员仪容规范

Ø 银行人员饰品搭配原则

Ø 银行制服的穿着标准

Ø 女士着裙装的四大禁忌

Ø 男士领带的基本打法

Ø 女士丝巾的基本系法与搭配

Ø 穿着禁忌及着装误区点评

修炼优雅大方的职场仪态

Ø 站姿，定格好你的印象画面

Ø 各种手势礼在接待中的运用

Ø 坐姿，你以何种姿态待客？

Ø 行姿营造出的环境的氛围

礼仪在银行待客交往中的运用

Ø 视觉交流的技巧

Ø 微笑的优势运用

Ø 问候鞠躬礼仪

Ø 上下楼梯礼仪

Ø 进出电梯礼仪

Ø 待客奉茶之道

Ø 介绍引见礼仪

☆ 自我介绍

☆ 居间介绍

Ø 会面握手礼仪

Ø 使用名片的礼仪

Ø 沟通的语言魅力

Ø 沟通时学会倾听

Ø 乘车安排礼仪

Ø 待客送别礼仪

银行柜面服务规范“七步曲”

Ø 热情接待

Ø 亲切询问

Ø 双手递接

Ø 快速办理

Ø 巧妙营销

Ø 提醒服务

Ø 热情送别

银行大堂经理服务流程

Ø 大堂团队管理

Ø 大堂经理的使命

☆ 关注客户

☆ 分流客户

☆ 疏导客户

☆ 巡视现场

☆ 维护运行

Ø 大堂经理工作日志呈现

Ø 大堂经理与柜面的衔接

Ø 巧妙把握营销的**时机

Ø 大堂厅堂服务场景模拟再现

Ø 银行现场管理布局与应用规律

☆ 银行厅堂专属的“6S”

☆ 结合银行自身的布局管理

☆ 综合布局要领与范例展示

银行顾客异议与投诉处理

Ø 什么是投诉

Ø 银行顾客异议投诉等级分析

Ø 处理银行顾客投诉的原则

Ø 顾客异议的心理诉求分析

Ø 处理顾客投诉的黄金五步骤

Ø 先处理心情,再解决问题

Ø 安抚客户情绪九宫图

Ø 异议处理平衡值的把握

Ø 银行现场常见特殊情况处理