树立危机公关意识，明确快速处理投诉对企业、客户、自身的重要意义； 在业务技能提升和领悟人性沟通特征的奥秘基础上，灵活掌握快速处理投诉的科学方法、应对策略及相关注意事项； 提供有效处理投诉的具体流程方法，细化投诉处理中的各个环节，在各种投诉处理时做到游刃有余 成为客户情绪拆弹专家，又好又快化解客户投诉；化解干戈，化解一次投诉，建立一份友谊； 学会自我控制压力、调整自我情绪、控制客户情绪，建立阳光心态从而真正的做到服务、沟通从『心』开始

**模块：投诉分析篇------------客户抱怨是“金”

Ø 客户投诉原因分析

l 素质分析---每个人的特性都各有不同

l 需求分析---每个人的需求各有不同

l 起因分析---每件事情的起因各有不同

Ø 客户投诉特点分析

l 业务方面投诉---市场竞争，给了客户更多的选择性，价格与价值的引导是此方面的处理关键

l 服务方面投诉---同行竞争，客户期望值提高，让我们一定从『认真服务』到『用心服务』的转变

Ø 客户投诉现状分析

l 心态方面---想尽快息事宁人，欲速则不达

l 意识方面---不主动面对，得过且过

l 技能方面---没有系统方法，徒劳无功

第二模块：投诉处理准备篇----------知己知彼、百战不殆

Ø 自我准备---控制压力做自己情绪主人

l 服务心态准备

解读压力

n 什么是压力？

n 压力带来效应是什么？

n 你的压力来源于哪里？

管理压力

n 什么是压力管理

n 压力形成的原因分析（案例分析）

n 压力管理技巧

a\缓解压力

b\面对压力

n 压力测试（试题测试）

n 投诉处理中的压力分析

阳光心态

n 心态对化解压力重要性---积极心态积极人生

n 如何强大我们的内心---积极心态快乐工作

n 思想――情绪――行为――结果

n 你有怎样的思想就有怎样的生活

n 塑造阳光心态的要素分析

1、改变态度---改变不了事情，就改变对这个事情的态度

2、改变思维---过程与结果

3、改变习惯---重要与紧急

4、改变自己---把握自己、引导客户

5、改变视角---看问题的角度决定你的高度

6、改变意识---敌人与朋友

7、改变方式---学会弯曲，求同存异

n  阳光心态建立真谛

1、 不能改变环境就适应环境。 

2、 不能改变别人就改变自己。（视频欣赏与剖析）

l 服务意识准备

n 处理投诉---人人有责

n 投诉处理原则----认清形势、寻找共同点，化干戈为玉帛

n 投诉处理目标----职业化

1、 职业化---热情与责任感

2、 我们与职业化有多远？（约哈里视窗）

l 服务技能准备

n 沟通技能----传情达意

1、沟通的两个渠道：有声语言及无声语言

2、有声语言对客户的尊重---说情绪缓解的话

语言沟**程模拟导图