**模块：移动互联网时代服务管理策略1、引言：

Ø 解读移动互联网时代服务触点

2、服务管理的目的

Ø 满意度与忠诚度分析

Ø 移动互联网时代用户标签化管理

Ø 移动互联网时代的思维创新

3、小专题讨论：NPS管理策略

了解移动互联网时代服务管理所面临的挑战、对服务管理的目的有明确的认知 

0.5小时第二模块：客户体验管理解读及辅助工具1、客户体验管理概念

2、客户体验管理的基本步骤

Ø 了解目前的客户体验和期望

Ø 确定关键体验点

Ø 就理想与实际体验进行差距分析

Ø 制定需求以弥补差距

Ø 将需求与企业策略与能力相结合

Ø 用于持续改善的回馈机制

3、客户体验管理的设计模型

Ø 体验策划

Ø 体验执行

Ø 决策分析

4、客户体验管理测评方法

Ø 简易评测

Ø 行为观察评测

Ø 用户体验问卷评测

5、辅助工具—大数据思维及典型分析方法

Ø 定量思维

Ø 相关思维

Ø 实验思维

Ø 小专题：结构化分析方法

Ø 随堂演练：

标签化投诉问题分析

核心业务问题分析

6、行业体验感知案例分享

Ø 运营商客户体验案例—中国电信

ü 锁定体验环节

ü 真实化情景模拟

ü 发现问题所在

ü 客户需求探索

ü 关键时刻梳理

ü 行业内关键环节体验对比

ü 全流程对标结果分析

Ø 银行客户体验案例—光大银行

Ø 异行业—宜家家居 帮助学员了解并掌握客户体验管理的流程，并掌握每个环节的关键点；理解客户体验管理的测评方法。

掌握利用大数据思维分析问题，从而提升服务质量；

2.5小时第三模块：客户行为分析与沟通能力提升1、认识自我的沟通习惯

Ø 人们在团队活动的行为模式分类

Ø 个人测试：我的沟通习惯

Ø 思考：理性的沟通行为应该是怎样的

2、沟通模型

Ø 沟通的编码规则

Ø 沟通到执行的倒三角模型

Ø 沟通的重要三个因子

3、基于业务场景的沟通技巧

4、场景化沟通讨论

Ø 业务咨询

Ø 宽带报装

Ø 有限电视报装等

5、客户行为分析

思考：客户的行为是否由事务本身所决定

Ø 心理账户

Ø 交易偏见

Ø 风险决策

Ø 沉默成本 了解基于人性的客户行为决策，同时有效的提升客服人员的沟通能力2课时第四模块：核心投诉问题处理1：处理客户投诉的重要性

2、客户投诉根源分析

Ø 投诉产生原因深度剖析

ü 支撑问题引发投诉

ü 员工问题引发投诉

ü 客户问题引发投诉

Ø 客户投诉心理及表现特征

ü 发泄的心理

ü 尊重的心理

ü 补救的心理

Ø 客户期望值分析

ü 客户期望值

ü 客户为什么不满意

3、投诉类型分析

Ø 资费类

Ø 报修类

4、用户投诉画像分析

5、非正常投诉的处理手段与技巧

 帮助学员掌握投诉的特点以及消费者的使用感知与关注点，帮助大家增强法律意识，从而提高相应的应对技巧和能力。