1、培训对象：地市服务主管、服务质量分析人员

2、培训目标：

   提高地市服务主管服务管理水平，提升全省服务质量分析能力。

Ø 掌握服务分析方法，明确在移动互联网下““四有一中心”服务理念”；从战略方向上把握服务提升新方向，从服务管理实施上强化内功和外功提升。

3、课程要点：知识点内容课时基于大数据的服务质量分析方法1：当前服务分析工作暴露出的问题和不足

2：客户服务分析原理

3：服务分析人员的四项胜任要求

4：做好服务分析工作的理论基础

5：服务满意度分析维度和方法4课时基于移动互联网下的服务提升体系1：移动互联网客户关系的建立与维护

2：“四有一中心”服务管理和提升理念

3：基于客户业务协同的场景分析3课时4、课程时长：1天/7课时

5、培训方式：案例解析 问题研讨 案例研讨 角色模拟

6、培训形式：外聘讲师进行内训

7、课程大纲：基于大数据的服务质量分析方法1：当前服务分析工作暴露出的问题和不足

Ø 服务分析能力参差不齐

ü 大多材料内容仅着眼于各工作事项的汇总，焦点问题的简单罗列

ü 分析内容以投诉问题为主，无法找出客户投诉与客户满意度提升的关系

ü 投诉数据的粗线条摆放，问题分析针对性不够

ü 服务预测评估技能欠缺，不能提供有力的分析报告，规避客户服务风险

Ø 服务分析作用没有得到体现，难以被领导重视

Ø 帮助服务分析人员尽快提高分析能力

2：客户服务分析原理

Ø 以解决客户服务问题为目标

ü 以系统数据和调研信息为基础

ü 以定量和定性分析为主要手段

ü 说明、评价、预测和改善服务质量

Ø 服务分析核心价值

ü 帮助找出服务改善的内外部杠杆提升员工满意度和客户满意度

ü 帮助认清服务对企业生产经营的促进要点和关系

3：服务分析人员的四项胜任要求

Ø 服务分析知识

ü 掌握服务管理的理论基础

ü 专业知识

ü 移动业务知识

ü 系统知识

Ø 服务分析技能

ü 掌握服务分析的框架和步骤

ü 项目管理和数据分析方法和工具

Ø 服务分析经验

ü 具备不同部门的工作经验

ü 一定管理岗位经验

Ø 服务分析人员素质

ü 思维分析能力

ü 协调沟通能力

ü 资源整合意识和能力

4：做好服务分析工作的理论基础

Ø 质量差距分析模型

Ø Servqual模型

Ø 客户满意度模型

Ø 服务利润链模型

5：服务满意度分析维度和方法

Ø 客户满意度分析指标

ü 整体满意度分析

ü 忠诚度分析

ü 商业过程分析

ü 短板分析

Ø 发展现状分析

ü 综合满意度/标准满意度指标

ü 忠诚度指标

ü 各项商业过程指标呈现

目前情况怎么样？

Ø 变化趋势分析

ü 满意度，忠诚度和商业过程指标环比，同比，定基比较和异动分析

Ø 影响因素分析

ü 针对服务短板和投诉类别的相关性分析

ü 针对短板的服务界面行为表现分析

ü 针对短板的流程穿越分析

什么原因导致的？

Ø 分析对象

ü 个人客户

ü 集团客户

ü 异网客户

Ø 分析维度

ü ARPU

ü 流量级别

ü 区域属性

ü 年龄

ü 性别

ü 职业

ü 使用业务

Ø 分析指标

ü 满意度

ü 忠诚度

ü 各项商业过程满意度

ü 服务短板 **引读理解客户分析的含义，了解客户服务分析的现状，服务分析中暴露的问题和不足，解析服务分析人员的胜任力要求；

全面了解客户服务分析中的客户满意度分析。基于移动互联网下的服务提升体系1：移动互联网客户关系的建立与维护

Ø 互联网环境下客户关系管理的重要意义

ü 忠诚的客户是企业**宝贵的资源

ü 利用网络技术为客户提供附加价值

Ø 应树立起客户关系管理的理念

ü 客户需求已经处于高层次

ü Internet广泛应用提供了技术支持平台

Ø 客户关系的建立

ü 聚焦——重要客户特别关爱

ü 价值——客户终身价值

ü 信任——企业信用建设

ü 数据库——精准、及时

Ø 客户关系维系的基本策略

ü 与客户建立持续的对话

ü 实现客户关系价值**大化

ü 奖励客户忠诚

2：“四有一中心”服务管理和提升理念

Ø 以用户为中心

ü 运营商提供的服务与用户需要的服务产生了冲突

ü 运营商转变思路

ü 虚拟运营商的服务策略

案例：流量清零事件下，基础运营商与虚拟运营商的不同表现

ü 用户在哪里，服务跟到哪里

l 以服务渠道多元化为基础

l 投入差异化的资源

l 向不同的客户提供针对性的服务

ü 以用户为中心，才能够体现服务的价值，真正获得用户认可，继而进行服务变现盈利

Ø 有高度，服务战略化

ü 传统通信服务将逐渐失去其在运营商中的重要收入来源地位

ü OTT业务逼迫运营商进行转型

ü 营改增对运营商转型决策的影响

ü 从战略层面出发，快速发展现代服务业，争取服务主动性

Ø 有低度，服务社交化

ü 社交网络的自组织性

ü 社交网络的自传播性

ü 社交网络对运营商而言

l 充分挖掘客户的力量，让客户为己所用

l 基于社交网络的服务做不好，速度传播，为企业带来极大的损失

l 充分运用社交网络的特点，做到一两拨千斤

Ø 有内功，服务定制化

ü 浅层次的服务定制化

ü 深层次的服务定制化

ü 依托大数据分析，为用户群体提供个性化的服务

Ø 有外功，服务显性化

ü 不能仅依靠客户凭借感知进行口碑传播

ü 将好的服务用适当的方式“说”出来

ü **更加人性化、更加真诚的方式表现出来

3：基于客户业务协同的场景分析

Ø 客户引流

ü 内容，互动

Ø 客户体验

ü 视觉，内容和互动

Ø 客户导购

ü 对比，推荐和搜索

Ø 客户体验

ü 客户下单与支付

ü 信任，性能，和功能体验

Ø 物流配送

ü 信任，功能，和交付体验

Ø 客户售后服务

ü 服务和信任体验 明确在移动互联网下“四有一中心”服务理念；

从战略方向上把握服务提升新方向，从服务管理实施上强化内功和外功提升。