课程内容

一、关注客户体验的服务

1 为什么要关注客户体验

2客户体验的三个层次

3关注客户体验的服务策略

4如何获得好的服务评价

5客户体验为王的营销服务

二、电话沟通的价值

1 什么叫沟通？

2 沟通的核心

3 沟通的作用

4、沟通与电话的关系

三、电话客服礼仪

1 电话礼仪4个要素

2接电话的顺序

3打电话的顺序

4处理抱怨电话禁忌

5电话礼仪的6个重点

四、电话沟通的技巧

1、破冰游戏

2、风格类型测试

3、成为变色龙

  4、风格测试与有效沟通

5、有效沟通的规律

6、魅力沟通的5个原则

7、笑是人际沟通的桥梁

8、沟通中“说”的礼仪和技巧

9、沟通中“听”的礼仪和技巧

10、赞美让你成为受欢迎的人

11、讲话的语气、语调和语速

12、灵活使用的文明用语

五、客户投诉管理

1投诉管理的7个方法

以静制动

区别客户

讨客户之欢心

缓兵之计

博取同情

转移注意力

适当让步

2投诉管理的5个程序

认真倾听

答谢客户

解决问题

仔细询问

真诚道歉

3 投诉管理的6个原则

以诚相待

 换位思考

 迅速处理

 积极面对

表示善意

言之有礼与彬彬有礼

4服务理念

 企业文化阐述的服务

 企业案例分析的发展

 企业语言诠释的理念

六、巅峰服务——辩微识心术

微心术与顾客惊喜体验  

微动作与顾客体验

微表情与顾客体验