【课程背景】

※ 如何让“礼仪标准与服务规范”体现的人性温暖与关怀？

※ 如何**服务细节展示背后的强大实力与卓越风范？

※ 如何**服务细节来表达人际相处与交往的风度与智慧？

※ 如何把有形的流程与规范转化为无形的真诚与善意？

※ 如何把知识转化为从容应对问题解决问题的能力与魄力？

※ 如何从服务点连成服务线，让服务更先进、更完整、更准确、更人性化？

※ 如何确立并培养员工的名角心态与名角风范？

※ 我们真的已经尽力了吗？——服务水平评估与确认

【课程参与】服务管理者

【时   长】 12小时（2天）

【课程内容】

本课程学习为三个单元—— 单元一 ：服务管理与礼仪培养

                        单元二 ：服务体验与问题解决                        

**单元：目标与任务：

掌握服务的仪容、仪表、仪态、语言规范、服务流程与标准，并深度解读规范与细节背后的文化、心理和行业含义

第二单元：目标与任务：

训练考核学员把上述知识转化为服务的能力和智慧，**应对一系列的服务情景、解决诸多的突发事件和服务难题而展示出卓越的服务能力与品牌形象。

**单元  内容大纲

**篇： 服务心态与服务理念  

■ 没有一个人不在为他人服务

■ 把服务点连成服务线

■ 一人双角

■ 优质服务的内涵

■ 洞悉客人的心理期待

■ 服务心理学 ——是什么在影响客人的知觉与感受

■ 名角心态    

第二篇： 服务形象设计与监管考核

■ 客人的需求心理决定了服务形象

■ 端庄、素雅、简洁的具体含义

■ 发型要求、首饰要求、妆容的尺度

■ 妆容设计——化妆流程与技巧

■ 制服的完美细节搭配

■ 似是而非——错误案例点评分析

第三篇： 完美表情训练  

■ 让他人主动靠近的技巧

■ 美丽的眼神

■ 目光的优雅空间

■ 东方人的审美情趣与中国式的服务方式  

■ 把热情化作诚意，避免让礼仪流于形式

第四篇：仪态与礼仪动作训练

■ 迎候的仪态      

■ 大方、流畅、精神的走姿要求与禁忌

■ 蹲姿的种类与操作标准

■ 交谈的仪态

■ 送别的仪态

■ 行礼的场合与尺度——欠身礼     颔首礼(示意礼)      

■ 路遇的礼仪

■ 手的表情

■ 客人引领礼仪

第五篇：沟通艺术与优雅心态

■ 称呼的艺术

■ 情境应对技巧——这么问，这么答

■ 成全他的“好意”

■ 勿跟着对方的负面情绪走

■  气质要求——适时“钝”，适时“灵敏”

■ 拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术

■ 把面子给他，里子留下

■ 改变不良的表达方式

■ 用幽默化解尴尬

■ 热情的尺度

■ 未雨绸缪——减轻客人精神上的等待时间

■ 柳暗花明——情绪自我调控与管理

■ 倾听的艺术

■ 得体的境界

第六篇：投诉处理与报怨应对

■ 客户是怎样被我们激怒的

■“他不过是想发泄一下”

■ 聪明地装傻

■ 阻止纠缠的技巧

■ 让客人感觉到你是同盟军而非敌人

■ 以退为进——聪明的退让方式

■“以直报怨”的内涵与适用

■ 让他收到你的贴心和温暖

■ 报怨处理流程与步骤解析

第二单元：情境应对与服务体验

本单元针对服务岗位，给出情境与服务难题，要求学员利用所学的礼仪知识给出完美的解决方案， 综合考评学员解决实际问题和随机应变的能力，同时引发学员对优质服务和职业素养的深度思考，使“主动”、“积极”、“创新”、“人性服务”的服务理念深植心中并落到实处。

■ 以真诚赢得信赖——站在客人的角度上思考问题

■ 完美的细节——保持恰如其分的服务姿态

■ 从优秀到卓越——服务创新

■ “职责之外”的全力以赴——服务的超级英雄

■ 把服务点连成服务线