授课对象：

银行网点运营条线全员

授课时间安排：

每个专题线上1.5小时，答疑15分钟

课程收益：

1、了解国内外优秀银行网点转型的**新理念与取胜之道

2、全面学习基于客户生命周期概念的客户服务行为与沟通技巧

3、提升管理能力以打造高质量服务能力网点与网点创新能力

系列专题包（可选择）：

专题一、国内外网点转型趋势与未来网点价值分析

1、富国银行网点转型取胜之道

2、摩根大通网点运营制胜关键

3、招商银行新时期服务制胜的法宝

4、全球银行业未来的四大价值

5、实体网点服务创新的四个方向

专题二、基于客户生命周期理念的厅堂客户全流程管理

1、案例分析：厅堂客户全流程服务体验模式

2、解析银行客户的生命周期四阶段与周期增强的核心

3、案例学习厅堂客户服务三步流程及沟通核心点

Ø 识别与情感沟通

Ø 引导与需求满足

Ø 推荐与关系建设

专题三、厅堂优质客户服务营销一体化实战技巧训练

1、客户识别阶段

Ø 所有的服务都是从**声问候开始的

Ø 银行人优质人设三要则

Ø 关注客户所关注的

Ø 情感沟通拉近关系建立信任

2、需求引导阶段

Ø 快捷渠道引导

Ø 客户意愿引导

Ø 业务操作引导

3、跟进推荐阶段

Ø 跟进业务处理过程

Ø 跟进问题处理结果

Ø 推荐专业增值服务

专题四：厅堂客户服务情感沟通力训练

1、打造与客户沟通必不可少的声音表现力

2、养成与客户拉近距离感的情感沟通力

3、提升自我身形动作的影响力

专题五：厅堂营销两大必学技术KYC与FABE话术训练

1、客户需求KYC挖掘技术学习训练

Ø 客户三个不同阶段的KYC重点

Ø 运用提问技术是撬动需求

Ø 询问与聆听，达成客户信息获取的KYC三个目

2、FABE产品价值呈现技巧学习

Ø 运用“总分法”逻辑，匹配产品或配置方案

Ø F-A-B-E流程解析与要点分析

Ø 价值阐述的四个有效秘方

专题六：客户消保与异议投诉处理核心话术训练

1、银行消保与服务标准

Ø 银行业消保八项案例解读

Ø 服务标准考核与消保要求

2、案例分析投诉起因与问题点

3、案例导入解析客户投诉处理流程与核心话术技巧

Ø 案例解析投诉处理六步流程

Ø “3F”客户情绪安抚话术互动学习

Ø “反正沟通法”客户引导话术互动学习

4、难缠客户投诉处处理

Ø 案例导入难缠客户“难”点分析

Ø 难缠客户的解“难”之匙

Ø 难缠客户“太极沟通法”话术互动学习

专题七：厅堂客户微沙龙的组织流程与技巧

1、厅堂流量客户微沙龙活动组织流程及话术脚本示范

2、举办厅堂微沙龙活动的现场地点要求、人员配合、物品准备等要点说明

3、邀约客户主题沙龙活动组织流程及要点

4、线上社群微沙龙活动组织要点小贴士

专题八：网点现场管理模型分析与管理能力修炼

1、厅堂客户敏感度指标分析及满意度要素分析

2、网点现场管理的三大模块及管理要点

3、网点运营主管素质精修八项

Ø 运营主管自我修炼

Ø 网点现场5S管理

Ø 网点营销氛围打造

Ø 员工服务质量督导

Ø 员工情绪管理与激励

Ø 网点关键时刻管理

Ø 客户情绪管理及投诉处理

Ø 网点团队三会管理

主讲老师：张莉

-中南财大人力资源管理硕士

-深圳市2001-2002年度优秀培训师

-2008年美国ASTD培训发展协会会员讲师

-中国金融培训发展协会2016**届金莲花奖评选“十佳精英讲师”

-2018年早稻田大学深造学习

-2018年日本常阳银行访问交流

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-银行网点转型专家、培训顾问

-银行网点ATC督导法现场实践者

-银行网点体验式现场辅导首创者

-多家银行旺季营销特聘顾问、培训师

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