门店一线人员长期处于营运目标要完成、客户服务要满意的期望之中，压力“山”大。世界各著名企业的共识是：“只有员工满意，才有客户满意”，而只有门店所有员工保持好的心情、保持积极的工作状态，才能为客户提供良好的服务。     门店员工的情绪、压力、沟通、人际关系、挫折、疲惫等有关的心理压力问题不断增加，需要强调的是：门店员工心理状态的问题给门店经营带来的是工作绩效降低、成本增加、厌烦情绪蔓延以及客户满意度降低等无形损失，对企业的发展和利润目标影响巨大。     本课程将从压力调适、情绪管理、自我激励与快乐工作三个方面着手，提供多种独特的实用管理方法并配合案例，从根本上予以解决员工心理压力状态的调适问题。

1 、了解压力对身心健康的影响 2 、掌握 EQ 的实用策略与技巧 3 、迅速处理客户抱怨、生意暂时不旺带来的负面情绪和压力 4 、探索适合你的建设性的减压策略，学习如何从工作中找到快乐、减少挫败感 5 、保持身心一致的心理快乐健康技巧 6 、彻底了解“长期自我有效激励”的技能 7 、通过心理调试，全面把握良好组织内部沟通与良好客户沟通的有效技能 8 、将抱怨情绪转化为正向的创造力与正能量

【课程大纲】

**部分  门店人员角色认知与心态

测试一下：你的压力有多大？来源于哪里？

1、作为下属的角色——尊敬上级    

2、作为同事的角色——理解万岁

3、作为上级的角色——共同发展

4、作为对手的角色——轻松洒脱

5、应当有的心态

  积极乐观心态

  空杯学习心态

老板经营心态

专业务实心态

主动热情心态

6、场所意识——对应不同场所调整自己的状态

学习场所

    个性发挥场所

    竞争场所

    生活场所

    人际关系场所

第二部分  了解工作中的压力和忧虑——工作压力往往来源于能力问题

1、压力的种类——压力猛于虎

2、 21世纪的压力之源

3、压力和绩效的关系

4、工作压力所带来的损失

5、压力与情绪的关联

6、压力的表现：生理/心理/情绪

7、压力的后果：工作/自我/家庭

8、关于压力和忧虑的自我评估

第三部分  分析环境，认清自我

1、我是谁？

  我要什么          

  我们该如何选择自己的命运

  我的人生观、价值观是什么

  怎样管理自己

  怎样才能获得真正属于自己的利益

  性格与人格，了解自我

2、我在哪？

  社会环境分析

  组织环境分析

  对本企业的内部环境的分析--SWOT分析法

第四部分  压力管理的方法——压力管理跟你**终要什么相关

1、找出自我情绪来源

不良压力的情绪症状

不良压力的认知症状

不良压力的行为症状

不良压力的生理症状

警惕：过分关注不良压力的症状

2、能力提升**重要

  你要什么？

  你有什么？

  如何得到你想要的？

  提升途径在哪里？

3、建立自我调解系统

  倾听自己心里的声音

  确定并避免常见的心理陷阱

  挑战自我对话中的不正常现象

压力 动力，就是我的“混合动力”

“弹簧”型员工：成长型企业的**爱

4、了解自己，改进和优化生活方式

  均衡的饮食

  超觉静思法

  学会放松自己

  接受不可避免的事实

  建立自己的支持系统

  理解，限制和清除烦恼

  保持做事和生活井然有序

  锻炼身体以增强适应性

5、其他深度体验活动——看我七十二变

感恩体验

偶像的力量

社交自信

潜能释放

团队项目

  价值评估

第五部分  总结分享、减压工具