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赖艳芬

网点服务营销技能提升

赖艳芬 / 网点服务营销辅导培训师

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课程背景

在互联网时代下的金融领域向非国有资本的开放进一步扩大,中小型金融机构逐渐增多,金融组织、金融产品、金融服务不断推陈出新,互联网金融日益活跃,金融竞争加剧。拥有较强的风险管理能力,是商业银行在竞争中脱颖而出的关键,在此面临巨大的挑战的时期,要清晰明确了解未来银行的发展方向,不断更新营销理念,创新营销方式,通过分层次、多样化的营销策略,深入挖掘优质客户资源,优化服务流程提升客户体验。通过各岗位技能提升,提高核心竞争力。 本课程将会让学员了解未来银行的发展趋势,如何应对互联网金融带来的冲击,直面新时代的改革创新开辟营销新思路,寻找适应经济新常态的银行业发展新路径。

课程目标

● 掌握未来网点发展趋势及服务管理新要求; ● 帮助未来员工精准定位自身角色,成为优秀的服务协作者; ● 熟练掌握服务规范的主要标准流程,有序为客户提供标准化服务; ● 把握现场主动服务营销的标准流程与方法,提升主动营销能力; ● 学会客户异议处理的技巧与方法; ● 掌握现场管理的流程、方法及管理技巧、工具。

课程大纲

课程大纲

导入:破冰 团队建设

**讲:新形势下的银行如何生存

思考:未来银行会是什么样子?

一、未来银行的四大发展方向

1. 数据驱动的银行

2. 移动为主、多渠道无缝连接的银行

3. 专业、智能的银行

4. 跨界的银行

二、未来银行网点发展的两种模式

1. 为“快”而生

案例:美国大通银行

2. 为“互动”而生

案例:喜茶打败星巴克

三、新时代网点转型下员工的转变

1. 岗位变化

1)从柜员岗走向营销岗位

2)从坐销到营销

3)从银行网点内延伸到网点外

案例:四大国有银行大幅减员,未来的柜员在哪里?

2. 员工变化

1)必备服务营销技能

2)理财投资能力增强

3)单一技能转变为综合技能

现场讨论:转型后你对未来期望有何改变?


第二讲:新形式的银行服务是如何炼成的

一、网点转型服务先行

1. 主动服务

2. 三心服务

二、极致服务锁定忠实客户

小组讨论:接受过**难忘的服务、给客户**难忘的服务有哪些?

1. 感动客户的服务就是**的营销

视频案例:汇丰银行信用卡

2. 感动式服务的四个关键点

1)感动服务要发自内心

2)感动服务要利他

3)感动服务无小事

4)感动服务要站在客户的角度

三、建立岗位服务标准

案例:麦当劳的服务流程

1. 仪容仪表七大要素

2. 九大服务行为规范

4. 柜面服务十部曲

5. 仪容仪表四部曲

1)亲切度

2)成熟度

3)专业度

4)自信度


第三讲:厅堂客户动线的营销流程

一、银行大厅的布局与客户动线

1. 金融服务“样板间”

2. 厅堂主要场景触点

1)人:即在网点提供温度化的客户服务触点

2)机(智能机具):即在网点提供效能化的客户服务触点

3)物(营销物料/道具):即在网点提供氛围化的客户营销触点

3. 厅堂主要场景营销

1. 网点橱窗服务营销

案例分析:淘宝卖家如何利用抖音商品橱窗销售货品

2. 引导区服务营销

案例分析:中原银行A支行、B支行如何利用科技手段,将营销的宣传工作“前置”的

3. 填单区服务营销

1)临柜前的辅导辅助

2)检查客户填写单据是否符合规范,回答客户的疑问等

3)客户的需求激发和转介

4)近期活动及主推产品宣传

4. 等待区服务营销

1)关怀安抚

2)临柜前的检查、解答咨询

3)产品展示及近期活动宣传

4)二次分流

5)需求激发与转介

6)关键时刻把握

7)贵宾达标权益/体验邀请告知

小组演练:小组成员角色扮演,并互相点评打分

5. 高柜柜台服务营销

1)迎候客户

2)引导入座

3)主动询问

4)指引客户

5)业务办理

6)业务推荐

7)需求激发与转介

8)提醒确认

9)送别客户

现场演练:高柜柜台服务营销流程

6. 自助区服务营销

1)引导客户

2)辅助客户

3)客户识别分流

4)简单产品销售

5)近期活动及产品推荐

7. 低柜(中端、理财)区服务营销

1)客户接待

2)建立信任

3)需求激发

4)产品展示

5)处理异议

6)促成销售

7)转介提升

8)贵宾达标权益/体验邀请告知

现场演练:低柜(中端、理财)区服务营销流程

8. 贵宾区服务营销

1)接触识别客户

2)挖掘和客户转介

3)产品介绍

4)网点近期活动

5)权益体验邀请告知

6)产品营销

现场演练:贵宾区服务营销流程

二、知己知彼——产品营销技巧和客户KYC

1. 梳理产品的卖点与雷区

1)FABE销售法则

2)实战演练

2. 客户KYC

1)什么是KYC

2)KYC的内容

3)如何进行KYC

视频分析:昨天、今天、明天

4)KYC过程导览

5)KYC好工具

a九宫格范式

b两种提问方式

案例:KYC相亲大法

三、不同产品的四步提问法销售

1. 存款类产品

2. 电子银行类产品

3. 保障类产品

4. 投资类产品

实战演练:产品呈现技巧

四、柜台服务营销步骤与技巧

1. 柜台营销四问

2. 挖掘需求方法

1)不同场景的需求挖掘技巧

2)不同产品的需求挖掘话术

3)产品推荐技巧

4)成交及问题处理

实战演练:柜台营销流程

五、大堂经理营销步骤与技巧

1. 大堂经理的工作职责和工作流程

2. 大堂经理的现场管理与营销技巧

1)看:观察客户的举动和情绪

2)听:了解客户的意向和需求

3)问:明确客户的需求和打算

4)思:帮助客户解决相关问题

3. 现场客户引导与分流

1)贵宾识别引导

2)潜在贵宾客户识别线索

3)客户分流引导原则、话术与技巧

现场演练:大堂经理营销流程

六、理财经理的客户维护与客户升级

1. 客户成交促成

2. 客户档案建立

3. 客户分类管理与维护

4. 客户分层与客户升级

七、厅堂联动之如何处理客户抱怨和投诉

1. 客户抱怨和投诉的潜在需求?

2. 高效处理客户抱怨和投诉的七步法

案例:把一位投诉客户转变为忠实大客户

八、厅堂联动之如何组织有效的厅堂营销活动

案例:一场60人的活动当天开卡36张,怎么做到的?

1. 活动前的准备

2. 活动中的工作

3. 活动后的跟踪

九、快速促成

1. 促成交易六法

2. 如何争取客户转介绍

总结回顾

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