互联网，尤其是移动互联网的普及，正在颠覆和影响每一个传统行业，服务行业也不例外。由于客户的复杂性、个性化、社交化等特点，互联网时期的投诉也更加复杂、升级的速度和广度也超过以往，所以需要企业在投诉处理理念和方法上不断升级。 本课程从导入优质的服务理念入手，因为只有改变思维，才能改变行为。课程的重点是有效的客户服务沟通技能和投诉处理技巧，如何通过举止、言谈表示对客户的尊重和友好，如何通过有效的沟通解决客户的问题，如何化解客户的异议和不满等，针对供热企业的疑难问题提出具体的话术方案，从而使无形的服务有形化，规范化，系统化，赢得投诉客户的满意与信赖，树立热力企业新形象，为公司的发展提供助力。

● 有道有术：解决投诉处理人员的畏难情绪，敢于直面和处理 ● 有章有节：讲透热力投诉的产生机理、处理技巧 ● 有防有控：解决热力客户服务的日常风险防控

课程大纲

**讲：意识篇——客户为王、服务升级

问题思考：为何也讲优质服务

瞻前顾后：压力来自四海八荒

面对现实：公共服务的特难点

展望未来：公共服务的关键词

一、服务环境的变化

1. 市场的变化

2. 客户为王

3. 人工智能的方兴未艾

视频分析：会说话的ATM

头脑风暴：人工服务的核心竞争力是什么？

二、客户需求的变化

1. 多元化

2. 多层次

3. 复杂化

三、服务如何应需而变？

1. 互联网时代的关键词：互动、完备、前置

2. 变被动服务为主动服务

3. 标准化服务和差异化服务共同缔造客户满意度

四、服务人员身份与服务观念的转变

1. 服务转型对从业人员的影响

2. 服务人员的角色认知与发展趋势分析

3. 服务人员的心态与基本认知

第二讲：技能篇——字斟句酌、服务入心

1. 服务入心：洞悉客户内心的需求

模型：客户需求的冰山模型

——客户真实需求与情感需求有哪些？

案例分析：那些左右问题解决走向的关键需求是什么？

2. 沟通入心：万能话术结构

1）三明治话术结构特点

2）为什么要进行铺垫？

3）为什么要进行服务意愿表达？

案例分析：同样内容不同表达的效果

场景一：电话客服的问题解决技能提升

1. 电话服务的三大难点

1）服务触点单一

2）情绪容易放大

3）容易陷入僵局

2. 电话服务的四大角色误区

1）传声筒

2）木头人

3）小白

4）炸药桶

3. 电话服务的三大要点

1）情绪稳定

2）专业过硬

3）沟通有效

案例分析：维修多次还不热

场景二：营业大厅的服务接待技能提升

案例导入：工作人员都犯了哪些错误？

1. 面对面服务的7-38-55原则

2. 优质服务的“五性

1）服务的响应性

2）服务的可靠性（情景模拟）

3）服务的专业性

4）服务的有形性

5）服务的情感性（情景模拟）

3. 营业厅服务的MOT和要点

案例分析：收费人员为何被投诉

4. 营业厅服务的难点：欠费清缴问题

1）欠费原因有哪些？

2）欠费清缴的常见方法

3）欠费清缴的法律依据

场景三：上门维修人员的服务技能提升

视频分析：没有信任何谈沟通？

1. 上门服务的高频风险点

1）时间承诺不准

2）行为举止失当

3）语言沟通不妥

4）解释说明唯我

5）临了惹恼客户

2. 上门服务的三大原则

3. 上门服务的四大技能

案例分析：诚意满满，客户就是不满意

场景四：常见投诉问题的处理思路

1. 面对投诉，先解决心态和认识

1）惩罚的心态

2）报复的心态

3）刷存在感

4）拒绝的心态

2. 客户录音录像找媒体怎么办？

1）错误做法及案例展示

2）客户为什么要录像？

3）当下媒体幻境要求我们怎么做？

3. 温度已达标还不满意怎么办？

1）客户心理分析

2）场景解决问题禁忌

3）解决思路及话术示范

4. 是不是客户的所以要求都要满足？

1）服务底线问题

2）拒绝客户的技巧

第三讲：团队篇——抱团打天下、服务你我他

1. 管理新维度：服务领导力正当时

2. 制定规则——让员工有据可循

案例分析：“不能办是吧，你等着”

3. 提供支持——逆转的金字塔

案例分析：“如何推广违约金”

4. 优化协作——系统能力的提升

案例分析：交费不开栓为哪般？

5. 激励员工——服务团队的打造

模拟演练，课程结束