【课程背景】

医患和谐是敏感问题，不仅影响社会和谐稳定，还影响医院正常经营秩序，更影响医务人员的工作心情及状态。为进一步提高医院服务质量，构建和谐的医患关系，努力创建公众满意医院，特设计此培训课件。

【课程收益】

学习主动医患管理方式，主动找出质量问题、杜绝发生，提高工作品质；

建立科室工作网，不断编制，越来越密，拒绝把问题漏给患者；

提高发现问题的敏感性，不断完善现有工作制度程序；

学会避免问题重复出现的彻底解决方法；

学会运用质量管理经典公式：PDCA

掌握个人/团队执行力建设技能

了解团队协作配合的重要性

【课程特色】案例分享、集体互动、研讨点评、情景模拟、角色扮演、引导启发。

【课程对象】全体医务工作者

【课程时间】1天（6小时）

【课程大纲】

一、被动医患管理方式：

二、主动医患管理方式：防患于未燃

1.动态工作程序的完善修订：

2.患者回访制度：

3.患者满意度调查制度：

4.服务意识能力的培训制度：

三、质量控制管理：

1.科室工作网的建立：

不断提高发现问题的敏感性；

不断完善现有工作制度程序；

不断创新工作思路管理方法；

不断编制，工作网越来越密。

2.工作程序标准的建立：

医疗质量管理案例：《危险症状漏诊》

3.动态工作程序的完善修订的必要性：

合理性有问题：周到、快捷、方便、舒适；

全面性有问题：全、广、齐；

细致性有问题：细腻 细节；

时效性：政策法规更新出台、医院高速发展与时俱进；

4.质量管理经典公式：PDCA

案例：《外语护士名单》

案例：《重病患者增多的措施》

案例：《合理排班》

案例:《丢失的充电器》

案例：《不确定》

案例：《不见效》

四、执行力

1. 偷懒走捷径；

2. 艺高人胆大盲目自信；

案例：《遗忘的化验单》

五、告知沟通程序履行必要性

1. 责任心不强，不耐心；

2. 专业技术不过硬，对预测判断不够；

案例：《特价药》

案例 ：《无限期的等候》

案例 ：《不知道，不清楚》

六、个人/团队执行力建设技能

1.严格执行工作程序标准；强化执行养成工作习惯；

2.着眼于“快”， 养成雷厉风行、干净利落的良好习惯。

3.严禁找借口

七、团队协作配合

1.科室内部沟通合作；

2.严禁相互推诿相互扯皮，内耗。