【课程概述】

现代银行体系从BANK1.0时代到BANK3.0时代，商业银行逐步实现了从物理网点服务到线上化、移动化服务的转变。但转变更多停留于传统业务的信息化、线上化升级，银行业务范围，服务体验全局化和商业模式并没有本质上的变化。新经济时代的带来，受金融科技发展、消费行为与习惯变化和互联网化等多重因素的综合影响，银行业迎来了前所未有的巨大挑战——实体网点客流稀少、线上交易持续增加，银行业同质化严重，新的金融业态不断侵蚀传统银行业务。

面对如此窘境，银行能否正确、有效地利用当前形势化危机为契机，并借此提升银行的客户体验，是银行能否顺势发展的关键之所在。

因此，适应当前市场需求的无形化、开放化、智能化的数字银行4.0应运而生。

数字银行4.0给未来的银行带来的新的思考及发展空间，对数智化的成熟度，对客户体验的熟悉度要求也比较高。于此同步的客户体验也从1.0向4.0转化升级。现阶段很多银行无论是银行3.0还是体验3.0都没有做到位，所以在4.0阶段一分高下尚需时日。

本课程立足BANK/体验3.0，关注客户体验，打造体验品牌化，品牌体验化优势，为迈向BANK/体验4.0的数智化破局出圈之路蓄能。

【课程收益】

 理念收益:

● 理解BANK/体验4.0时代对商业银行转型的影响和同业应对战略

● 学习理解BANK/体验3.0与BANK/体验4.0的区别，完善3.0下的客户体验，探索4.0下的未来方向

● **线上 线下相结合的方式重构商业银行客户体验及品牌体验策略

● 掌握体验经济时代下，银行应当具备的新场景搭建整合力

● 能够重塑银行运营管理与整合跨界营销畅想未来银行模式

● 解密体验经济，顺潮流发展，走进BANK/体验4.0畅想未来银行新服务客户体验模式

● 了解前沿的客户体验现状及客户体验设计模式，掌握客户体验全流程设计关键点

应用工具收益：

● 1套体验创新方法论工具，也是新经济时代下可用于多领域的创新方法论工具

● 5个创新步骤及每个步骤下的关键工具

● 粗颗粒练习方案和呈现技巧

● 以用户为中心的心智模式和目标导向的创新思维模式

● 建立对创新的共同语言与价值观达成共识

【课程特色】

课程以案例，研讨及工作坊的方式带领学员做中学，动手思考体验创新的核心思想、流程及工具。

课堂中提供与传统教学不同的方法要素

l  分组练习，理论与实践相结合，课程互动性强。

l  国内外多个案例总结，贴近实战，实践性很强。

l  在讲座、案例学习的同时，辅以动手练习、交流研讨，获得**直观的感知。

l  团队共创，经验互补，从企业真实问题出发，尝试产出粗颗粒落地方案。

【课程时长】

2天，6小时/天

【课程对象】

l 期望银行3.0至4.0跨越中，创新/服务/体验/品牌等方面获得突破提升的企业中高管；

l 希望在现有项目提升或未来方向探索获得灵感或方法的团队；

l 对上述内容有兴趣学习的员工皆可。

【课程大纲】

**章：立足现在，迈向未来银行的思考及策略

**节：银行进化路线图

1. 影响银行业发展的三大力量

2. BANK/体验1.0到BANK/体验4.0模式的变化

3. BANK/体验1.0至BANK/体验3.0，与BANK/体验4.0的区别

4. BANK4.0的五化特征

5. 银行4.0时代的消费者特性

6. 讨论我们现在的位置及为何立足BANK/体验3.0迈向BANK/体验4.0

7. 网点模式过时了吗？

8. 看看世界各地的银行在3.0阶段做了什么

9. 客户体验到情感联结

10. 情感带动了品牌忠诚

11. 打造客户体验应关心的十件大事

12. 银行业**应向其他行业学习的5堂课

13. 打造卓越客户体验的六大战略举措

第二节：客户体验的基本逻辑

1. 案例：慈善捐款用服务和体验的逻辑，解决方案有多大的不同？

2. 对于服务和体验，我们与客户的理解差多远？

3. 全渠道对客户的定义和关联性是什么

4. 从多个银行客户体验失败和成功案例中学习

5. 用体验金字塔来系统思考运用场景（客户，产品，员工，品牌）

6. 新经济时代下请重视员工和品牌体验（品牌体验的3环思考）

7. 创造完美客户体验的三原则四支柱

8. 体验价值公式

9. 如果你想为客户提供可持续的体验，需要做什么？

10. 以人为本的理念永远是**位的

11. 系统一与二

12. 峰终定律的价值呈现

13. 体验的五层级

14. 不同类型的研究⽅法和⼯具

15. 各⾃的利弊

16. 如何将度量和洞察⼒与改善客户体验联系起来

17. 如何将度量整合作为机构的⼀部分？课程结束时，将带⼤家⼀起回顾潜在的客户体验及其表现。

第三节: 衡量指标

1. 选择合适的调研工具

2. 衡量指标的人性因素

3. 衡量指标三工具

l 客户满意度（CAST）

l 客户费力度（CES）

l 净推荐值（NPS）

第四节：着眼现在

1. 客户体验五部曲

2. 与⾦融科技和其他数字化⾦融服务竞争与协作

3. “引”“转”“留”“传”同步客户体验

4. SWOT分析

第五节：走向未来

1. 影响未来的趋势

2. STEEP分析

3. 未来之旅地图

4. 未来生态银行系统

第二章：银行体验提升实战篇

**节：品牌体验

1. 品牌的作用是什么？你怎么理解品牌？

2. 品牌是客户体验的重要组成部分

3. 品牌定位及银行如何利用品牌的案例

4. 客户体验与品牌体验的链接（品牌要素拆解方法与体验场景的组合设计）

5. 评估银行体验的标准

6. 品牌体验设计及竞品分析

7. 不同品牌策略改善客户体验

第二节：激活体验

1. 认识服务设计及体验创新方法论工具

2. 服务设计及体验创新方法论概念及内容

3. 五步法解析

l 读懂你的客户

l 找到机会或问题

l 创意的解决方案

l 快速的方案原型验证

l 迭代测试趋向完美

4. 服务设计的应用【创新/服务设计/体验创新方法论组合使用的案例分享】：

l 英国劳埃德银行转型之路

l 电子存钱罐-儿童财商教育

l 快闪银行

l 数字交互的体验设计：First Direct电话银行

l 零售网点体验创新：澳大利亚国民银行开放工作空间

第三节：方法论流程解析

一、洞察探寻，理解客户

1. 观察：关注客户所做的

【案例分享】美国银行的零钱转存

2. 访谈：倾听客户所说的

【方法工具】客户访谈的注意事项

3. 共情：真切理解TA的感受

【方法工具】利益干系人分析&用户画像

4. 还原：从客户的经历探索

【方法工具】客户旅程地图及服务蓝图

【工具解析】峰终定律及MOT关键时刻的价值

二、正确定义

1. 定义关键问题

【方法工具】五个为什么

2. 确定核心目标

【方法工具】服务蓝图

3. HMW主题定义工具

三、设想分析

1. 发散思维创选项

1）头脑风暴的原则

2）不否定一切想法

2. 发挥视觉思维的作用

【方法工具】小小便利贴中的大创新

3. 分类筛选的方法

4. 筛选适合的方案

5. 开展可行性评估

四、构建原型

1. 用手思考

【方法工具】敏捷开发——MVP**小可行产品

2. 情景演绎

【方法工具】故事板

【方法工具】服务原型

3. 用户参与

五、测试应用

1. 内部测试

2. 外部测试

【方法工具】可用性测试

3. 迭代优化

4. 推广应用

第四节：实战工作坊

l 小组定义主题

l 练习客户访谈

l 客户画像

l 客户痛点抓取

l 头脑风暴及分类优先级

l 原型设计及展示

小组内部复盘对全天课程总结