一. 呼叫中心营销与服务的高效率 一）、网上呼叫的三大模块

 1、咨询模块

 2、投诉模块

 3、营销模块

二）、汇丰银行“以客户为中心”理念

 1、A类（顶级客户）—高忠诚度

这些客户的全面理财总值超过10亿，他们是汇丰银行的顶级理财客户。

2、B类（大型客户）—低忠诚度，高价值

 这些客户全面理财总值超过100万。

3、C类（中型客户）—高忠诚度，低价值。  

这些客户全面理财总值超过2万元，占客户总数的60%，是汇丰银行比例**大客户群

4、D类（小型客户）—低忠诚度，低价值

这些客户全面理财总值在2万元以下，占客户总数的20%

三）、汇丰银行现有客户方格图

 1、客户忠诚度

 2、满意度

 3、期望值

四）、服务的两项定律

 1）、只有那些对产品和服务非常满意的客户才可能对企业忠诚

 2）、客户满意度＝客户体验－客户期望值

五）、设计**客户体验主要分两步走

  1、细节的设计，即丰富和改善业务流程中各个接触点的产品和服务

  2、整体设计，即对各个细节进行整合，对业务整个流程进行疏导

六）、流程整合设计

 汇丰银行的主要业务流程

 1、产品开发

 2、活动设计

   电话和网络媒介的客户接触。

3、信息收集

  内部方案设计和信息收集七）、客户类型

1）、要求型：想了解你的产品和服务的客户

2）、困惑型：对某个问题不清楚或有误会，需要你替他解释清楚的客户

3）、激动型：对产品或服务不满意，情绪很激动的客户

八）、客户服务代表岗位要求

1、积极的心态          

2、自我管理能力

3、电话沟通能力

4、业务处理能力

5、营销能力

九）、电话沟通的礼仪

 1、重要的**声

 2、保持良好的心态

 3、端正的姿态和清晰明快的声音

 4、认真清楚地记录

 5、有效电话沟通

 6、挂电话前的礼貌

十）、倾听的技巧

1、有效倾听的建议

2、五种积极倾听的技巧

3、有效倾听的原则

4、六种不同的回应方式

十—）、提问的技巧

 1、开放式：让对方滔滔不绝的讲述，如怎么样、为什么等

 2、封闭式：确定对方答案，回答为是否两种

 3、引导式：假设前提下的选择，引导对方思考得出结论。

十二）、投诉处理技巧

 1、投诉产生的原因

 2、客户投诉的意图

 3、对投诉的正确认识

 4、处理客户投诉的原则

 5、处理客户投诉的步骤

十三）、案例分析