1. 学会用积极的心态面对投诉的客户；

2. 了解客户投诉背后的心理因素

3. 掌握不同情况下投诉客户的应对技巧

4. 掌握对己对客情绪控制的技巧

5. 掌握投诉处理中必备的沟通技巧

6. 掌握处理客户投诉的基本方法

课程大纲

**模块：认识服务补救与客户不满、抱怨及投诉的积极意义

**节：正确认识服务补救的意义

1. 从“危机意识”中看客户服务

l 问题讨论：投诉是好事还是坏事？

l 问题分析：分析不满意而不投诉客户对企业的伤害

2. 及时进行服务补救为企业带来的价值

3. 有效处理投诉带来的好处

l 有效处理投诉给企业带来的好处？

l 有效处理投诉给个人带来的好处？

4. 处理投诉的四种心态

l 敌人心态及常见语言

l 受害者心态及常见语言

l 服务者心态及常见语言

第二节：把服务工作做到投诉发生前

1. 客户不满阶段的特征

l 声音的变化

l 表情的变化

l 肢体动作的变化

l 语言特征

2.  客户不满的识别

l 望：观察能力训练——观察以探寻客户需求

Ø 案例分析：描述你曾经服务过的客户？

l 闻：倾听能力训练——听出客户的“弦外之音”

l 问：提问能力训练——提问以了解信息，掌握关注点

Ø 现场模拟：需要问哪些问题才能准确的给予客户解答？

l 切：反馈能力训练——确保沟通信息的一致性

3. 一线员工自身原因的思考

l 避免消极的回应

l 审视你的行为举止

第二模块：追本溯源---客户为什么会抱怨、投诉

**节：投诉的五个心理阶段

Ø 案例导入：返回营业厅的王大爷

1. 潜在不满

2. 即将转化为抱怨

3. 显化抱怨

4. 潜在投诉

5. 投诉

第二节：客户投诉的目的与原因

1. 客户投诉的不同心理分析

1）理性投诉者

l 希望解决问题

l 希望得到补偿

l 希望改正失误

Ø 案例：客户2天跑了7次仍未购电成功

2）感性投诉者

l 希望得到尊重

l 希望得以倾诉

l 希望体验愉悦

Ø 案例：客户致电询问停电处理事宜

2. 客户投拆抱怨的3大原因及基本应对原则

l 来自客户本身的原因 基本应对原则

l 来自企业的原因 基本应对原则

l 来自不可抗力 基本应对原则

第三模块：客户不瞒、抱怨、投诉的处理方法与步骤

**节：平息客户抱怨的主要步骤

1. 问题能够立即解决时的3步骤：

l 快速反应，真诚道歉

l 迅速行动，提供解决方案

l 再表歉意，表示下次到来可亲自提供服务

2. 问题不能立即解决时的7步骤：

l 及时道歉

l 迅速隔离

l 安抚情绪

l 认真倾听

l 复述询问

l 提出方案

l 实施跟进

3. 角色扮演：投诉案例现场解决与复盘

第二节：客户抱怨及投诉处理的五大策略

1. 息事宁人策略

2. 黑白脸配合策略

3. 上级权利策略

4. 巧妙诉苦策略

5. 同一战线策略

第三节：影响处理客户投诉效果的三大因素

1. 处理时的沟通语言

2. 处理时的行为细节

3. 处理时的态度、情绪、信心

第四节：避免8种错误处理客户投诉的方式

1. 只有道歉没有进一步行动

2. 把错误归咎到客户身上

3. 做出承诺却没有实现

4. 完全没反应

5. 粗鲁无礼

6. 逃避个人责任

7. 非语言排斥

8. 质问客户

第四模块：投诉处理的6大关键技能

1. 认知：对立关系？伙伴关系？

2. 道歉：三层次道歉技巧

3. 聆听：听出客户抱怨背后的情绪、情感、意图

4. 询问：掌控局面的提问技巧

5. 共情：同理心表达6步走

6. 情绪管理：自我情绪调节与快速修复

第五模块：整体实操演练与点评

l 综合运用

l 小组为单位，两两对抗，一组演练场景，另一组负责纠错