课程简介

课程从服务人员心态，服务技巧，沟通能力，顾客抱怨化解，工作压力与紧张情绪的舒缓等诸多方面，希望对学员有所启迪，并学以致用，使顾客服务工作变得轻松、有效。

相比针对新员工的版本，本课程更加侧重投诉抱怨化解，以及疑难问题的处理。

标准课程时间为2天。

核心知识与学员收获

² 服务意识与服务能力

² 顾客服务技巧

² 沟通能力，尤其是倾听与陈述能力

² 投诉处理与顾客抱怨化解

² 工作压力与紧张情绪的舒缓

培训方法

教学、游戏、案例讨论、演练相结合。

适用对象

针对有一定工作经验的客服员工，进行强化顾客服务技巧和沟通技巧培训。

课程大纲

ü 顾客满意服务

Ø 我们是做服务的，我们服务顾客

Ø 了解你的顾客

Ø 顾客想要什么？

Ø 什么才是好服务？

Ø 做客户满意服务

Ø 服务人员的心态与技能

Ø 服务录音案例点评

Ø 服务，需要综合的能力

Ø 测验问卷：服务能力评估

Ø 服务人员的素质和能力要求

u 业务能力：做对事情，是成功的开始

u 亲和能力：把握对方的感受，是成功的基础

u 自控能力：稳定与冷静，是成功的保证

u 灵活性：面对多变的环境，八面玲珑

ü 服务中的沟通：了解顾客

Ø 小游戏：沟通**简单，沟通**难

Ø 沟通障碍：我们彼此难以理解

Ø 沟通模型和沟通的几个环节

Ø 客服沟通障碍，首先需要相互理解

Ø 服务中的倾听技巧

Ø 倾听的五个层次

Ø 培养良好的倾听习惯

Ø 搞懂顾客的“弦外之音”

Ø 案例探讨：一个不注意倾听的业务员

Ø 结论：好的服务，你需要了解你的顾客

ü 服务中的沟通：让顾客接受

Ø 会提问的人是沟通高手

Ø 想知道答案？别给对方太大压力

Ø 开放式问题：把接力棒交给顾客

Ø 封闭式问题：引导顾客的思路

Ø 游戏：做一个引领者

Ø 回答对方？有时候很简单，有时候很难

Ø 话里有画：站在对方的角度思考

Ø 面对敏感的问题，你只有三个选择

Ø 面对复杂的问题，你需要不断总结

ü 顾客抱怨化解与投诉处理

Ø 投诉，是顾客送给我们的礼物

Ø 有时候，你只需要倾听

Ø 千万别和顾客争论

Ø 对待投诉的“三不变一承诺”原则：

u 态度语气不变

u 业务承诺不变

u 权限职责不变

u 承诺负责到底

Ø 经典话术：三句话赢得顾客认同

u 我真的理解你 … …

u 谢谢你能理解我们 … …

u 我们一起努力 … …

Ø 投诉顾客的心理类型分析

u 业务属性：解决问题为核心

u 情感属性：尊崇和宣泄为核心

u 利益属性：占便宜为核心

u 偏拗属性：以“赢”为核心

Ø 安抚不同的顾客

ü 服务人员的心态调节

Ø 挨顾客骂，怎么办？

Ø 情商，比智商更重要

Ø 做心理健康的人

Ø 心理压力，让你又爱又恨

Ø 问卷：心理压力程度评估

Ø 情绪控制的五种方法

Ø 关于心理疾病的一些常识

Ø 录像片：说好不抑郁

ü 角色扮演和综合案例