【课程背景】

沟通，是人类社会进行信息传递和行动协同的重要工具。在网状结构的移动互联网社会，信息不再是一对一或一对多的中心化传递，而是多对多的去中心化网络。这时候，每个人获取信息更碎片化，表达信息更场景化，盲区与误区也更多。

所以，不管是职场新人，还是职场老人，在沟通方面既需要掌握基本的沟通原则，也需要与时俱进掌握**新的沟通技巧。

本课程，剖开沟通中那些纷繁复杂的表面现象，去繁取精，从沟通的基本原则/核心能力/功能定位出发，在具体的内部沟通场景和外部沟通场景中，具体研究沟通技能的应用。并**案例分析和现场训练的方式，让学员现场学习，现场领悟，现场掌握，现场运用。同时，课程对移动互联网环境下的线上沟通工具做出分析，帮助学员规避误区，提升沟通效能。

【课程收益】

Ø 认知职场沟通的基本原则

Ø 掌握沟通的两个核心能力

Ø 掌握沟通功能定位，分析实际沟通场景

Ø 掌握内部沟通五个核心场景的沟通模型，提升效率

Ø 掌握外部沟通四个核心场景的沟通模型，抓住客户

Ø 掌握移动互联网沟通工具的应用技巧

【课程特色】案例分析 理论模型 技术工具 实操训练

【课程对象】企业全员

【课程时间】8小时

【课程大纲】

**节：明确沟通的三个基本原则

1. 目标原则：以通为准，沟是手段，拒绝形式

· 无效沟通是**大的资源浪费

· 企业有多少沟通和会议是可以避免的

2. 换位原则：换位思考，同理对待，告别误解

· 信息盲区四维象限，造成了多少沟通误解

· 同理心在跟客户展示产品信息时的应用

3. 准备原则：充分准备，积极应对，万无一失

· 影视鉴赏：沟通十分钟，台下十年功

4. 结果原则：结果导向，跟进反馈，保障结果

· 没有跟进的沟通，等于0

· 没有结果的沟通，等于-1

第二节：掌握沟通的两个核心能力

1. 听的能力**级：听到对方描述的客观事实主观逻辑

· 两段话，描述的是同一个事实吗？

2. 听的能力第二级：听出对方都没有意识到的潜在情绪

· 当对方话语中有“总是/老是/又是”的时候，意味着什么？

3. 听的能力第三级：听懂对方话里话外对你行动的期待

· 客户说这句话，是想让你做什么？

4. 回应能力**级：让对方相信你听懂了并做积极回应

· 明确行动，响应情绪，确认事实，让对方相信你真的听懂了

· 积极回应的标准句式

5. 回应能力第二级：和对方达成共识并完成沟通的回应

· 达成共识的基本回应模型

· 如果遇到了没办法正向回应的问题怎么办？

6. 回应能力第三级：将沟通导向行动并产生结果的回应

· 确认信息与提出行动方案

· 设定反馈点并请对方监督促进

第三节：区分沟通的两个功能定位

1. 沟通是个双目标系统：行动目标与关系目标

· 职场中大多数沟通是以行动目标为**要务

· 不容忽视的关系目标沟通在职场中的意义

2. 以行动为目标的沟通：建立共识与形成方案

· 现场训练

3. 以关系为目标的沟通：传递情绪与传递价值

· 现场训练

4. 双系统融合比例评估：内部沟通与外部沟通

· 内部沟通偏行动，外部沟通偏关系

第四节：内部沟通的五个核心场景

1. 工作协同场景：从职责关系到目标关系的团队协同沟通法

· 训练：请兄弟部门帮忙，应该怎么做沟通？

2. 工作辅导场景：从目标植入到行动改善的工作辅导铁三角

· 训练：接到新项目，对下属如何进行工作辅导？

3. 赞美激励场景：从优点追光到行为建模的赞美激励两部曲

· 训练：做得好，如何赞美激励，能让下次还能做得好？

4. 批评面谈场景：从认知刷新到行动刷新的有效批评五步法

· 训练：做的不好，绩效要改善，如何开展沟通？

5. 汇报提案场景：从目标融合到过程预演的汇报提案三步法

· 训练：如何在会议中向领导/协作部门/客户做提案汇报？

第五节：外部沟通的四个核心场景

1. 展示场景：观念植入与信息价值感塑造

· 训练：如何向客户说明产品或服务？

2. 说服场景：提升说话分量和心理防线击穿

· 训练：如何说服客户同意你的方案？

3. 拒绝场景：信息二次整合与重构二次输出

· 训练：如何拒绝别人和如何面对拒绝？

4. 异议场景：顺转推的万能异议处理模型

· 训练：面对客户异议/同事异议要如何沟通？

第六节：移动互联网工具沟通技巧

1. 意识形态与沟通变化

· 对你微笑，是什么意思

2. 微信沟通中的注意事项

· 文字与表情：“嗯，呵呵，在吗”你用过吗？

· 微信语音沟通的注意事项

3. 邮件沟通与社群沟通的注意事项

· 邮件：发送/抄送/密件到底有什么作用？

· 基本文字规范和文本沟通礼仪