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黎冰

从0到1搭建呼叫中心——建立一站式服务平台

黎冰 / 服务管理实战教练

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 深圳

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课程大纲

课程背景:

体检经济:目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下,很多企业都在思考如何做好客户体验管理,在较短的时间内有效提升客户体验,促进销售和利润的提升,提升公司品牌形象和口碑传播。

呼叫中心作用:呼叫中心作为企业的一站式服务平台,有效地为内外部客户提给高质量、高效率、全方位的服务,并且在信息平台、服务管理、服务营销及在客户体验管理体系中发挥着核心的价值,因此近年来呼叫中心行业也得到了快速的发展。

企业痛点:很多企业在新建或升级呼叫中心平台的时候,普遍存在着缺乏长期规划、定位不高、管理体系不健全、缺乏呼叫中心的运营管理专业人才等方面的特出问题,不同程度上存在着呼叫中心的规划没有前瞻性,没有发挥平台应有的价值,服务质量和运营效率也急需提升。

本课程将**萃取20年专业呼叫中心搭建和运营管理的经验,为企业破解以上难题,帮助企业搭建一个行业领先水平的一站式服务平台,并培育呼叫中心运营管理方面的专业人才。

课程收益:

系统层面:对于企业的呼叫中心,不管是新建还是扩容升级的情况,本课程将有效帮助解决呼叫中心的定位、平台部署、功能设计、场地规划等“硬件”方面的问题,并且对标行业标杆,搭建一个符合企业长期发展需要的一站式服务平台。

运营层面:掌握呼叫中心的组织架构设计、岗位职责、素质模型、核心的话务和业务管理流程,建立健全的运营管理制度等,提升服务质量和运营效率,实现管理“软件”的升级。

人才层面:**统一培训及后续辅导的方式,培养一批专业的呼叫中心运营管理队伍,为后期扩容升级及企业的持续稳健发展做好人才储备。

课程时间:2天,6小时/天(可根据客户实际需要调整)

课程对象:客服及呼叫中心的管理骨干、业务骨干、服务经理等

课程方式:主题讲授 视频赏析 案例讨论 情景演练 团队竞赛

课程风格:

干货:大量源于实践的干货,源于实践、高于实践。

系统:站在客户体验管理及呼叫中心发展的前沿,全局考虑、系统思考,支撑企业长远发展。

互动:全程互动式教学,寓教于乐、轻松活泼。

课程工具(节选):

工具一:呼叫中心的定位选择模型

工具二:呼叫中心的服务渠道选择模型

工具三:坐席分布选择模型

工具四:呼叫中心平台功能模型

工具五:呼叫中心知识库功能升级模型

工具六:呼叫中心功能区设计模型

工具七:呼叫中心管理组织架构模型

工具八:呼叫中心核心岗位素质模型

课程大纲

案例导入:美的的呼叫中心团队刚刚开始搭建的时候,只有20多个坐席,他们的呼叫中心系统以及管理体系又是如何规划的?呼叫中心的平台价值又将如何有效支撑企业的长远发展?他们的发展历程对我们有哪些值得借鉴的地方?

**讲:为什么要建呼叫中心?

一、服务业的发展需要

分析:全球服务业的发展趋势

分析:中国服务业的发展趋势

二、呼叫中心的发展

分析:呼叫中心坐席的发展趋势

1. **到第五代呼叫中心的发展

1)人工热线电话

2)IVR(交互式语音应答)(系统)

3)CTI(计算机电话集成)(技术)

4)多媒体呼叫中心

5)云呼叫中心

2. 呼叫中心新技术的发展

1)人工智能

案例:美的

2)大数据

案例:广发行

3)移动互联网

案例:平安车险

4)视频呼叫中心

案例:中国电信

三、呼叫中心的核心价值

1. 呼叫中心给客户的价值:全渠道的及时响应、提供主动服务、客户服务信息的管理

2. 呼叫中心给企业的价值:统一的服务窗口、服务质量的管理提升、服务效率的管理提升、信息平台、服务营销和利润创造

第二讲:呼叫中心的平台搭建(“硬件”层面)

一、服务渠道和服务方式管理策略

1. 呼叫中心服务渠道设计

1)语音服务渠道

2)在线客服渠道

3)邮件和留言渠道

4)APP渠道

5)视频服务渠道

6)短信服务渠道

2. 服务渠道的管理策略(选择**接触点)

3. 服务方式的三种选择

**种:人工服务

第二种:自助服务

第三种:智能服务

二、呼叫中心的平台部署策略

1. 坐席规模预测

2. 坐席分布方式设计

1)两大形式——集中式、分布式

3)三大考虑因素——异地备份、综合成本、管理效率

3. 自建与外包的管理策略

1)自建系统和SAAS的选择

2)本地化部署和云部署的选择

3)自有坐席和外包坐席的选择

4)坐席人员的人力资源管理方式的选择

三、呼叫中心的三大功能设计(或升级)

1. 平台功能设计

1)智能IVR设计要点

2)全媒体排队策略设计

3)智能机器人服务设计

4)智能知识库功能设计

2. 坐席系统功能设计

功能一:话务控制

功能二:工单流转

功能三:回访管理

功能四:排班考勤

3. 大屏监控系统设计

1)实时话务监控

2)实时业务数据监控

3)坐席状态监控

4)驾驶舱数据整合

四、呼叫中心的场地设计(或升级)

1. 场地设计的原则和要点

1)运营管理

2)人性化管理

3)参观接待

2. 五大主要功能区设计

1)主话务区

2)运营管理区

3)质检监控和辅导区

4)生活区

5)机房和电源区

3. 呼叫中心的文化设计

——确定呼叫中心的定位和价值以及各类业务和质量标杆的宣传

第三讲:呼叫中心的管理体系搭建(“软件”层面)

一、呼叫中心的定位

1. 呼叫中心的定位的四维度

维度一:服务保障

维度二:服务营销

维度三:信息平台

维度四:价值创造

2. 呼叫中心的服务策略

1)优质服务的五度模型策略

2)差异化和个性化服务策略

3)服务成本、效率和质量的均衡策略

二、呼叫中心的组织架构设计

1. 呼叫中心组织架构设计要点

要点一:符合客户体验管理的发展需要

要点二:符合呼叫中心的价值体现需要

要点三:服务质量和运营效率提升的需要

2. 呼叫中心的岗位职责

1)运营管理岗

2)服务质量管理岗

3)一线服务团队管理岗

4)智能服务管理岗

5)系统支持管理岗

工具:呼叫中心经理(总监)的素质模型

工具:运营管理主管(经理)的素质模型

工具:质检主管的(经理)的素质模型

工具:班组长的素质模型

工具:一线客服的素质模型

三、呼叫中心的核心流程设计(或升级)

1. 三类话务管理流程设计

**类:呼入话务管理流程设计

第二类:呼出话务管理流程设计

第三类:异常话务(应急)管理流程设计

2. 业务管理流程设计

1)工单流转管理流程设计

2)各类呼出话务的管理流程

3)异常话务的应急管理流程

3. 人员管理流程

1)确定用工模式

2)设计选用育留管理流程

3)做好职业规划

4)搭建分层培训管理体系

4. 知识管理流程——设计管理组织架构、管理流程梳理、流动效果监控、使用评价

第四讲:呼叫中心的运营管理体系(“运营”层面)

一、呼叫中心的三大运营指标体系的建立

体系一:话务处理指标体系的建立

体系二:服务质量指标体系的建立

体系三:运营效率指标体系的建立

二、呼叫中心的服务水准的设定原则

原则一:参照呼叫中心行业规范

原则二:考虑竞争的需要

原则三:适应企业自身呼叫中心的发展阶段

原则四:符合服务管理提升的要求

三、呼叫中心的运营管理制度设计(或升级)

1. 四大业务线管理制度设计

1)话务(人均话务、异常话务等)

工具:话务预测模型

2)业务(邮件、短信、投诉、工单等)

3)现场(排班考勤、现场调度、应急预案、安全管理等)

4)质量(质检监听、质量辅导等)

2. 七类团队管理

**类:团队分组

第二类:班组长管理

第三类:师徒辅导

第四类:标杆管理

第五类:团队竞赛

第六类:绩效考核

第七类:团队文化建设

案例:美的呼叫中心的搭建与运营

本课程可以提供后续跟踪辅导服务或提供咨询服务,项目另计

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