【课程背景】

　　管理大师迈克尔.哈默说：“今天的时代是客户经济时代。”近年来，房地产市场异常火爆，房子已成为市场经济发展中的硬通货，一线城市的房价一直以来企稳不跌。房子作为商品，价格越高，客户的期望值就越高，对房子的要求越高，而好的、符合客户需求的房子，才能经得起市场的考验。随着科技的进步，智能化物业渐渐走进人们的视野，对于开发商来说，满足客户的需求，才是企业获得利润的关键要素。

著名房企万科地产曾做过一个客户关系的调查结果表明：业主推荐购买万科房子的可能性达到81%，潜在客户推荐万科的可能性更是高达85%。在全国一流的房地产企业中，各有专长，有产品设计好，有的开发理念高， CRM（客户关系管理）逐渐走进大众的视野。如何建造符合客户需要的产品、如何提高客户体验感、如何让客户满意，已然成为现代企业的关注焦点和日常管理工作重中之重。CRM已渗透至房地产企业开发销售及售后各个环节及岗位，而地产客服人员都是代表着公司服务于业主和潜在客户，标准化的服务有赖于优秀的服务理念植入，服务本身就是一个量变导致质变的过程，优秀的服务品质不是一朝一夕成就的，需要日积月累贯穿始终。

　　本次课程特邀在行业内有近二十年工作经验的物业管理师、企业资深培训讲师姜老师主讲，姜老师将从客户关系的概念解读入手，**房地产开发各个环节的客户关系管理导入，全流程为您解析客户关系与危机管理体系的构建理念与要点，相信对您在房地产企业客户关系与危机管理体系构建等工作大有裨益！诚邀您的参与！

【课程收益】

**对该课程的学习，您将能够了解客户投诉处理全流程解码，掌握客户投诉产生原因及处理客户投诉的技巧、原则、方法与步骤。使房地产客户服务从业人员对客户投诉处理有较为深刻与系统地认知。

【课程对象】与客户服务工作相关的品质、营销、工程等专业从业人员

【课程大纲】

一、客户投诉的原因

1.态度

2.语言

3.流程问题

4.工作过失

5.客户投诉的原因——显性、隐性

二、特殊客户投诉的处理

1.特殊客户投诉的类型

2.特殊客户投诉有效处理技巧

三、处理客户投诉应有的认知

1.不要认为顾客找麻烦

2.不要认为顾客小题大做

3.不要认为顾客冲着自己来

4.把客诉当成顾客送给我们的一个礼物。

四、处理客户投诉的心理准备

1.要时刻提醒自己：我不代表我个人，而是代表公司

2.应对投诉的心理准备

五、处理投诉的要点

1.安抚客户情绪

2.转移注意力黄金三问

3.转移注意的高阶处理法

六、客户投诉处理的十大原则

1.事前准备原则

2.倾听原则

3.把握时机原则

4.换位思考原则

5.给客户留面子

6.迅速采取行动原则

7.一站式服务原则

8.服务承诺原则

9.补偿性关照原则

10.回访安抚原则

七、客户投诉处理的五大技巧

1.耐心多一点

2.态度好一点

3.动作快一点

4.层面高一点

5.补偿厚一点

八、客户投诉处理的五大步骤

1.接受投诉，并安抚顾客情绪

2.有效倾听，确认问题，了解要求

3.表达同理心

4.探讨解决方案，并采取行动

5.感谢客户

九、投诉处理的九句“禁语”、客户服务“一点”赠语

1.投诉处理的九句“禁语”

2.客户服务“一点”赠语

十、客户的沟通与沟通策略

1.客户沟通是实现客户满意与维护客户关系的基础

2.客户沟通的内容

3.客户沟通的途径

4.客户沟通的策略

讨论：房地产企业客户投诉处理案例探讨（可由企业提供）

**后：答疑互动环节