【培训对象】新员工、基层员工

【培训时长】1天（6小时）

【课程简介】职业化是21世纪的**竞争力。企业人才建设的核心任务就是培养高素质的骨干人才。很多的一线员工，专业度满分，可工作中的服务意识、待人接物、沟通交流等软技能却有很大的提升空间。

《增强服务意识，让沟通更顺畅》课程，由职业素养专家陈诗彤老师开发。该课程以各领域专家的经典著作和版权课程为理论原型，参考大量知名企业的实际案例，采用视频赏析、角色扮演、案例分析、小组讨论等互动形式，理论扎实、工具落地、形式多样、氛围活跃。

本课程能让学员认识到服务意识和沟通的重要性，树立主动服务的意识，掌握高效的沟通方法，从态度、知识和技能三个方面全方位地提升职业化程度。【课程背景】多年来，有许多500强企业坚持把对员工基本素质和职业素养的培训作为长期的系统工作。根据2020年《财富》杂志世界500强榜单显示，中国共有133家公司上榜，首次超过美国。伴随着越来越多的中国企业将成为世界500强企业，培养高素质的人才自然成为当下的一大刚需。因此，对员工职业素养的培养势在必行、刻不容缓。【课程收益】**本次课程的学习，学员可以：

1. 提升职业素养：认识到职业素养的重要性，了解职业素养。

2. 强化服务意识：运用课程中的优质服务六大理念，提升员工的服务意识及服务水平；

3. 进行高效沟通：意识到沟通的重要性，掌握清晰表达、认真倾听、有效提问和积极反馈的方法，能使用沟通技巧应对不同场景的沟通交流。

【破冰活动】我心中的“高素养行为”一、职业化程度，影响未来发展1. 高素养成就好未来：工作成就=工作技能*职业素养2. 职业素养冰山模型：冰山下——价值观、冰山上——行为3. 行为是心态的体现：行为的背后是心态、是价值观4. 改变，从现在开始：提升软技能，做复合型人才二、优质服务，让专业绽放光芒1. 揭开优质服务的神秘面纱【案例分析】迪士尼员工的必修课1) 什么是优质服务？ 2) 服务对象都包括谁？3) 服务体现在哪些方面？2. 服务为何变得越来越重要？【畅所欲言】我**喜欢的品牌/公司/店铺 1) 时代进步的必然结果 2) 无孔不入的客户点评  3) 专业水平的具体体现 3. 提升服务，先从意识开始1) 服务意识决定服务成果2) 改变意识先要换位思考 3) 付诸行动是改变的关键【思考讨论】我可以从哪里开始改变？ 4. 优质服务，细节决定成败【蜂鸣漫谈】我**讨厌的服务行为1) 职场着装的TPO原则2) 让人舒适的肢体语言3) 亲和温暖的语音语调三、高效沟通，让交流畅通无阻1. 80%的问题在于沟通2. 沟通为什么那么难？沟通的含义、图解沟**程、沟通漏斗模型 3. 有效沟通的三大原则 目标感、开放性、建设性4. 高效沟通的四大基石【三人活动】雕塑家的艺术1) 表达要目的明确，逻辑清晰2) 提问要引发思考，促进行动3) 倾听要积极主动，有效同频4) 反馈要画龙点睛，恰到好处5. 不同场景的有效沟通1) 微信：加分行为VS减分行为2) 赞美：建立良好的人际关系3) 术语：听不懂术语，怎么办？4) 发言：突然被Q到，怎么办？5) 说服：如何有效地说服他人？6) 共情：怎样有温度地回应客户？7) 拒绝：说“不”也能照样受欢迎？【角色扮演】对客户的“花式拒绝”

内容回顾【参考文献】1. 《职业基本素养》（第三版），刘兰明主编

2. 《3个月成为职业化员工》汪颜

3. 《员工职业素养》 封智勇，余来文等

4. 《服务制胜：让客户满意的45个服务法则》覃曦

5. 《极致服务指导手册：给顾客一个选择你的理由》赵珂僮

6. 《迪士尼管理法：打造超预期体验的服务现场》[日]今井千寻

7. 《职场礼仪》金正昆

8. 《沟通的艺术：看入人里，看出人外》（插图修订第15版）[美] 罗纳德·B·阿德勒（Ronald，B.，Adler），拉塞尔.F.普罗克特拉(Russell F. Proctor II）

9. 《非暴力沟通》[美] 马歇尔·卢森堡

10. 《沟通圣经：听说读写全方位沟通技巧》[英]尼基.斯坦顿

11. 《共情沟通：如何让沟通具有超级穿透力》南勇

12. 《沟通的方法》脱不花