【课程背景】

服务经济时代的来临，人们生活及工作习惯越来越多样化。企业面临的竞争压力愈演愈烈，公司技术、产品、营销策略等很容易被“抄”或“超”，销售业绩不是随意的结果，从预算、目标、执行、完成一直到**后的检讨，它必须是管理下的结果，而不经过管理的门市业绩永远将无法达到科学化进步的结果，更无法脱颖而出！

【课程收益】

● 建立良好积极的服务心态 ，树立优质服务形象

● 掌握门店销售及服务礼仪的重要性

● 塑造门店销售服务人员的职业形象，从而提升公司形象

● 根据不同的流程，场景，学习并掌握具体服务标准。

【课程时间】0.5天（6小时/天）

【课程对象】全体门店人员

【课程方式】理论讲解 案例分析 视频互动 角色扮演 情景模拟 实操演练 诊断点评

【课程大纲】

导入：你是如何评价一次服务的呢？

讨论：导购具备素养

1、专业的导购形象是赢得客户信赖的前提

2、规范的举止和服务仪态是获得客户尊重的方法

3、得体服务语言是得到客户信任、避免客户投诉基础讲解，案例

一、导购整体形象塑造

打造亲和力的妆容要求：清新淡雅专业形象

1、统一仪容礼仪

1）仪容含义——打造富有亲和力的职业仪容（化妆）

2）内容：头发、面部、手部、口腔、个人卫生等

2、统一服饰礼仪

1）着装的原则

2）统一着制服要求：整洁、无皱折、无破损

3）工装、鞋袜的穿着礼仪

4）饰物选择与佩戴的礼仪

● 号牌或胸牌佩戴位置

● 饰物佩带的原则

3、现场指导及检查

1）头发（发型、盘发、刘海、发夹、发套）、丝巾、工号牌、领带、工作鞋、袜、饰品的佩戴、手指甲、口气等。

2）妆容（统一眼影、眼线、口红等）

4、现场个案分析与诊断

二、导购服务行为规范

1、打造亲和力服务表情

1）微笑是服务中的**职业表情

2）亲和微笑训练

3）亲和微笑——三度修炼法

4）眼神的得体运用及其禁忌

2、基本仪态训练

1）站姿要求及禁忌

2）工作走姿禁忌及特例

3）蹲姿训练

3、向客户致意礼

1）点头致意

2）鞠躬致意

3）招手致意

4）欠身致意

5）礼遇、礼让客户

4、工作手势

1）指引、指点、指示展示

2）递物、接物（小件物品如卷烟的递送技巧）

3）其他手位与手势

4）手势禁忌讲解、训练

综合评选：图片定标

三、如沐春风的沟通礼仪

1、如沐春风的服务语言

●开口三三法则

1）语言

2）行为

3）方法

2、服务用语和礼貌用语的区别

●平息客户的软垫语

3、服务规范用语具体应用情境示范

1）问候语：见到客户

2）告知语：中途离开

3）致谢语：客户配合、客户提意见

4）致歉语：麻烦客户

5）道别语：客户离开时

6）提醒语：关键时刻讲解、分析、感受、示范、练习

4、提升表达感染力的4个入手点

5、服务沟通的六不问

互动练习：AB角色互换