【课程背景】

服务人员的形象与礼仪素养是公司与企业的广告牌。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。”要知道25%的回头客能创造75%的利润。本课程侧重从事医美行业接待工作时应遵守的礼仪规范。

【课程收益】

● 了解医美行业礼仪服务基本理念及行为标准；

● 掌握接待礼仪规范及服务技巧，灌输细微服务理念，提高服务意识；

● 使学员了解如何塑造与企业相吻合的专业形象，规范行为，提升企业形象；

● 掌握通用礼仪并熟练运用，提高服务接待工作中沟通技巧；

● 提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，树立正确的职业心态，为个人的发展和企业发展奠定良好的人际关系基础。

【课程时间】3天（6小时/天）

【课程对象】医美机构从业人员

【课程方式】理论讲解 案例分析 视频互动 角色扮演 情景模拟 实操演练 诊断点评

【课程大纲】

导入：你是如何评价一间医美机构的呢？

VI、MI与BI的三维立体系统的评价与建立

一、认知礼仪与服务

1、礼仪认知曲线

小组讨论：你在曲线的哪里，准备去往哪里

2、服务礼仪的核心

1）体验经济下的服务变化

2）客户服务需求层级模型

3）同质化的竞争

二、服务意识的凝结

1、四维模型认知服务意识

1）服务意识概念——为什么要有服务意识

● NLP模型确立角色认知与意识

2）四个触点感知服务意识

● 服务是主动的

案例分析：两个杯子视频

● 服务是个性的

小组讨论：爱马仕的刻印

● 服务是换位的

视频分析：程序员与产品经理的爱恨情仇

● 服务是灵活的

案例分析：罗老师的咖啡

三、值得信赖的服务形象

讨论：晕轮效应在身边的应用

1、专业形象的细节

1）服务人员的印象管理

2）服务人员发式发型的职业要求

3）服务人员面部、手部、皮肤的护理

4）服务人员首饰佩戴的禁忌

5）服务人员香水使用的禁忌原则

2、服务人员的制服着装要求

1）男士

2）女士

讨论：我们为什么要建立统一的着装形象

3、服务人员形象禁忌

4、建立信赖感举止细节

1）站姿的不同姿态和注意事项

2）坐姿的标准

3）标准的走姿呈现和注意事项

4）蹲姿的基本要点和注意事项

5）向客户致意礼

● 点头致意

● 鞠躬致意

● 招手致意

● 欠身致意

6）礼遇、礼让客户

7）手势在不同场景的运用

8）不同物品递送的步骤和方法

9）产品展示的规范动作

实操演练：全部动作小组练习

5、无声语言的管控

1）微笑的力量

● 什么是微笑

● 三度微笑的使用场景

2）眼神传递的信号

实操演练：现场演示依据工作场景示范教学 分小组练习

四、服务接待的序章

1、客户的会面礼仪

1）称呼与问候

● 记住对方的名字

● 初次见面的称呼

● 让称呼拉近彼此的距离

2）见面三步曲：介绍、握手、名片的礼仪

视频案例分析

● 给客户留下印象的自我介绍

● 介绍客户的优先顺序

● 握手的次序与注意事项

● 交换名片细节的处理

2、服务通讯礼仪：

1）前台电话接待礼仪

2）你真的会用微信吗？

——即时通讯的三大管理

3、接待的位次礼仪

1）引导客户的位置

2）会客厅的上座

3）电梯与楼梯的尊重

实操练习：情景再现

五、如沐春风的服务用语

1、如沐春风的服务语言

开口三法则

1）尊称礼貌用语敬语

2）尊称表敬意

3）尊称对人尊敬和友善的称呼

2、敬而不失的语言习惯

与客交谈时，内容谦恭，语气谦恭

3、服务用语和礼貌用语的区别

4、服务规范用语具体应用情境示范

1）问候语：欢迎客户

2）告知语：中途离开

3）致谢语：客户配合、客户提意见

4）致歉语：麻烦客户

5）道别语：客户离开时

6）提醒语：关键时刻

5、语音语调的呈现

互动练习：AB角色互换

六、服务接待的流程

1、服务全流程

1）岗前准备

● 自身准备事项

● 环境准备要求

● 工作准备事项

头脑风暴：环境准备要准备什么

2）医美行业接待服务流程

微笑欢迎

解析：三度微笑、30度鞠躬、标准话术、对应流程、注意事项

● 引导入座

● 需求分诊

● 时刻关注

● 咨询就诊

● 送别提醒

标准演练：场景练习

附：六步前台接待服务细节解析表、导医流程细节图

七、服务接待中的沟通

1、接待的基石——沟通

1）人际沟通效应

2）倾听的四个层次

3）赞美的金字塔逻辑

4）同频同维——赢得客户的喜欢

5）与客户沟通的7个靶点

● 了解对方所期待的评价

● 注意自己的表情

● 引导对方谈得意之事情

● 用笑声支援对方

● 记住对方的特别日子

● 先征求对方的意见

● 赞美行为而非个人

2、非正常沟通的对策

1）异议情况处理原则

2）产生不满、抱怨、投诉的三大原因：

● 对产品和服务项目本身的不满；

● 客户对服务人员的服务态度及技巧不满；

● 客户自己的原因。

讨论：客户究竟想要什么?

3）职权之内的情况处理

4）职权之外的情况处理

2、典型案例讲解演练

现场演练：细分场景小组演练，讲师点评