【课程背景】

投诉是握在消费者手中鞭策企业前行的鞭子。投诉的发生已然暴露了与客户的矛盾，如果投诉处理及时、到位，将增强企业与客户之间的粘性，建立两者之间的长久的业务联系。如果处理不到位，很容易造成用户不满，稍不专业，就有可能引起负面反响、业务中断甚至升级为群体危机事件。

【课程收益】

● 掌握客户投诉类型及相应处理技巧

● 掌握客户投诉处理流程、步骤、技巧

● 掌握常见疑难客户投诉的处理技巧

● 运用投诉处理话术，借鉴好的投诉处理技巧

【课程方式】讲师讲授 案例分析 小组讨论 学员分享 现场演练 强化训练

【课程时长】1天（6小时/天）

【课程大纲】

一、投诉是我们的机遇

1、投诉是什么？

1）机遇与契机

2）信息源

2、让不满成为舒适

1）客户的舒适

2）我们的舒适

3）头脑风暴：我们的舒适在哪里？

二、客户投诉行为及心理分析

1、当下客户投诉的原因是什么

1）服务水准层次分析

2）客户产生抱怨的原因

● 客户对银行工作人员服务态度不满意

● 客户对银行产品及相关规定不满意

● 客户自身情绪的原因

案例分享：谁会对我们的服务或产品产生抱怨

2、产生投诉原因——四个差距

1）理解

2）行为

3）感受

4）销售

互动分享：你**近一次想要投诉的故事

3、客户投诉时的预期是什么？

1）理性投诉者

● 希望解决问题

● 希望得到补偿

● 希望改正失误

2）感性投诉者

● 希望得到尊重

● 希望得以倾诉

● 希望体会愉悦

● 案例分享：客户积分换礼活动

三、抱怨投诉处理技巧

1、影响处理客户投诉效果的三大因素：

1）处理时的沟通语言

互动：语言的表情

2）处理的方式及技巧

3）处理时态度、情绪、信心

讨论：微笑的作用与反作用

2、投诉处理的四大原则：

1）主动承担

2）立即响应

3）持续反馈

4）超越期望

案例分析：客户未携带身份证要求办理业务

3、客户抱怨投诉处理的七步骤：

1）迅速隔离、稳定情绪

2）耐心倾听，建立信任

● 三位一体的倾听

● 倾听七宗罪      

案例分析：客户不取号排队，强行办理业务              

3）表示同情理解或真情致歉

同理心的三个层级

4）分析原因，把握状况

5W2H                          

5）提出公平化解方案

6、获得认同立即执行                  

7）跟进实施

4、产生好印象的措辞

1）安抚语

2）感谢语

3）道歉语

4）拜托语

5）产生共鸣

案例分析：客户为了取一笔钱往返银行三趟

5、处理投诉过程中的5个禁忌

1）缺少专业知识

2）怠慢客户

3）缺乏耐心，急于打发客户

4）允诺客户自己做不到的事

5）急于开脱责任

6、敷衍的禁忌语

案例分析：客户被插队后情绪激动

7、投诉处理七龙珠

头脑风暴：银行常见顾客抱怨投诉

四、投诉处理的实战演练

1、情景处理

1）从解决问题角度出发，不直接拒绝客户

● 客户提出特殊要求，影响了其他客户

● 客户回单丢失，要求银行赔偿

● 正常营业前，客户在门外咨询业务

2）在不违反规定的情况下，尽可能为客户多做一点

● 客户投诉银行处理问题不及时

● 客户在网点丢失物品，要求银行赔偿

3）投诉一旦升级，运用法律知识来应对

● 客户未及时收到信用卡电子账单和短信通知，要求银行赔偿

2、小组情景模拟演练

1）讲师设计情景题目，各组抽题进行演练

2）各组学员互评

3）讲师总结辅导