【课程背景】

服务投诉是握在消费者手中鞭策企业前行的鞭子。投诉的发生已然暴露了与客户的矛盾，如果投诉处理及时、到位，将增强企业与客户之间的粘性，建立两者之间的长久的业务联系。如果处理不到位，很容易造成用户不满，稍不专业，就有可能引起负面反响、业务中断甚至升级为群体危机事件。

【课程收益】

掌握客户投诉类型及相应处理技巧

掌握客户投诉处理流程、步骤、技巧

掌握常见疑难客户投诉的处理技巧

运用投诉处理话术，借鉴好的投诉处理技巧

【课程时间】1天，（6小时/天）

【课程对象】全体人员

【课程方式】理论讲解 案例分析 视频互动 角色扮演 情景模拟 实操演练 诊断点评

【课程大纲】

导入：MOT的关键时刻

案例分析：被绊倒的一只脚

一、投诉是我们的机遇

1、投诉是什么？

1）机遇与契机

2）信息源

2、让不满成为舒适

1）客户的舒适

2）我们的舒适

头脑风暴：我们的舒适在哪里？

二、客户投诉行为及心理分析

1、当下客户投诉的原因是什么

1）服务水准层次分析

2）客户产生抱怨的原因

● 客户对工作人员服务态度不满意

● 客户对产品及相关规定不满意

● 客户自身情绪的原因

案例分享：谁会对我们的服务或产品产生抱怨

二、产生投诉原因——四个差距

1）理解

2）行为

3）感受

4）销售

互动分享：你**近一次想要投诉的故事

3、客户投诉时的原始目标是什么？

1）理性投诉者

● 希望解决问题

● 希望得到补偿

● 希望改正失误

2）感性投诉者

● 希望得到尊重

● 希望得以倾诉

● 希望体会愉悦

● 案例分析：客户投诉公司的保险政策不合理

三、抱怨投诉处理技巧

头脑风暴：常见投诉收集并找出分类依据

1、投诉管理的核心三要素：

1）处理时的沟通语言

互动：语言的表情

2）处理的方式及技巧

3）处理时态度、情绪、信心

讨论：微笑的作用与反作用

2、投诉处理的四大原则：

1）主动承担

2）立即响应

3）持续反馈

4）超越期望

案例分析：投诉查勘人员态度生硬、不礼貌

3、客户抱怨投诉处理的七步骤：

1）迅速隔离、稳定情绪

2）耐心倾听，建立信任

l 三位一体的倾听

l 倾听七宗罪      

案例分析：添加受益人未带身份证        

3）表示同情理解或真情致歉

l 同理心的三个层级

4）分析原因，把握状况

l 5W2H                          

5）提出公平化解方案

6）获得认同立即执行                  

7）跟进实施

4、产生好印象的措辞

1）安抚语

2）感谢语

3）道歉语

4）拜托语

5）产生共鸣

案例分析：单据不全要求先行赔付

5、处理投诉过程中的5个禁忌

1）缺少专业知识

2）怠慢客户

3）缺乏耐心，急于打发客户

4）允诺客户自己做不到的事

5）急于开脱责任

6、敷衍的禁忌语

案例分析：客户质疑保险产品有问题

7、投诉处理七龙珠

四、投诉处理的实战落地

1、小组情景模拟演练

1）讲师设计情景题目，各组抽题进行演练

2）各组学员互评

3）讲师总结辅导，案例成库

2、行动学习

行动学习研讨是指组织一群行业精英，围绕一个或多个现阶段工作难题进行集中研讨，引导者一般为课程导师，在实施过程中导师起着提供方法论，引导催化的作用，而输出者则是各位参与学习学员，由于在讨论过程中使用了无拘束，但能充分应发脑力激荡的规则，能充分激发学员对于问题的探讨，从而迸发出更多新的观点和问题解决方法。

步骤一：背景收集

步骤二：初级研讨

步骤三：重新组合

步骤四：智慧众筹

步骤无：**终研讨

步骤六：解决方案分享