【课程背景】

会议服务是个系统工程，要所有人都知道各个细节，要求所有人都清楚会议流程，要求所有人都知道与会人员的特性，总之，要求内部的沟通要准确，不能出现一丝瑕疵。对工作人员的接待礼仪与会展服务有更高要求。

【课程目标】

掌握会议接待的各项要求，记忆会议组织的流程

掌握工作人员着装规范及礼仪规范

掌握日常通用的接待礼仪、通讯礼仪等;

会议的流程及跟进细节

提升个人形象和职业素养、树立服务意识、提升整体形象。

【课程时间】1天（6小时/天）

【课程对象】行政单位、企业行政部门、接待专员

【课程方式】专题演讲，课堂练习，分组练习为主、感性讲授为辅，配以演示.演练正反对比。

【课程大纲】

导入

礼仪的认知层级与应用

一、会议人员形象建设

讨论：晕轮效应在身边的应用

1、专业形象的细节——仪容规范化

1）服务人员的印象管理——精气神

2）服务人员发式发型的职业要求

3）服务人员面部、手部、皮肤的护理

4）服务人员首饰佩戴的禁忌

5）服务人员香水使用的禁忌原则

2、服务人员的制服着装要求——仪表标准化

1）男士

2）女士

头脑风暴：我们为什么要建立统一的着装形象

3、服务人员形象禁忌

4、建立信赖感举止细节——仪态程序化

5、基础仪态训练

1）站姿——挺拔端庄美好气质

2）坐姿——娴静大方体现尊重

3）走姿——轻盈稳重充满自信

4）蹲姿——美丽从容体现优雅

5）致意——专业礼节体现形象

6）鞠躬礼仪应用的场合时机

6、综合仪态训练

1)陪同引导(左前两步)

2)2)上下楼梯(专用、右行、礼让)

3)3)进出电梯(先进后出)

4)4)变向行走(后退步、侧行步、前行转身步、后退转身部)

5)5)靠右侧行，与客人同行或相遇时

6)6)遇急事等超越客人时

7、宾客迎接

1）迎客站位的要求选择

2）不同距离的迎接礼仪

8、面部仪态训练

1）微笑

● 什么是微笑

● 三度微笑的应用使用场景

● 微表情的呈现与作用

● 笑容是服务接待的**项工作

2）眼神

● 眼神运用的四个关键

● 眼神运用的三个时机

● 目光语禁忌

讨论：哪些行为在五感上干扰了嘉宾

二、会议服务的迎送

1、服务接待的迎送规范

1）礼宾礼仪

2）礼宾规格

3）礼宾次序

4）拟定接待方案

2、迎送的礼仪

1）迎送规格

2）迎送人员

3）迎宾路线与送宾路线

4）迎送中的细节

3、座次的礼仪

1）接待中的座位排序

2）会议

3）会客

4）会谈（签约）

5）合影中的位次排列

6）乘车的位次

4、餐饮服务迎送

1）站立迎宾礼仪

2）客到引导礼仪

3）接挂衣帽话术细节

4）引客入座礼仪

5、宾馆迎送

1）行程提醒

2）门外候场

3）外出准备

4）场内引领

5）现场交接

6）会场迎送

场景模拟：综合练习

三、会议服务的流程实施

1、计划筹备

1）明确会议宗旨

2）成立会务组

3）确定流程议程

4）合理的时间安排

5）做好接待安排

2、会场布置

1）安排入场及坐次

2）配备会场服务人员

3）掌握会场节奏

4）合理有效的维护会场秩序(手机的处理)

3、会议准备

会前6准备

1）卫生检查，会场、后台及工作间卫生检查方法

2）按人数配齐茶具、名签座、席次牌,文具及摆放：

3）候客：

4）迎客：

5）指路迎宾

6）引领与会人员进入会议室

4、会前准备时的注意事项

1）注意个人仪容仪表

2）会议室卫生

3）会议茶歇卫生

4）会议中引领的要领

5）摆台时的几个要点

5、会议现场

1）会议签到

2）引座服务

3）来宾接待中的黄金距离

4）进出房间、上下楼梯

5）茶水与茶歇服务

● 哪边上茶

● 如何倒茶

● 如何提醒

● 上位与退步

● 会中续水服务

实操：时间点、续水量、续水流程、续水顺序等

6、会议后续6要点

四、颁奖仪式

1、会议颁奖或邀请嘉宾上台

2、颁奖引领

3、颁奖时的行进路线

4、单人领奖与团体领奖

5、颁奖时的手位

6、颁奖结束后的退场

7、颁奖时的禁忌

现场模拟：需提供道具：托盘，大奖牌，荣誉证书、引导牌

五、会议突发应急处置

1、常见会议问题处置

1）服务事件

2）会晤事件

2、突发事件处置

1）安全事件

2）流程事件

小组情景练习：现场处置

六、会议服务的语言

1、非语言沟通礼仪训练

1）体语——优雅明确自信大方

2）微笑——未语三分笑的礼数

3）表情——展示真诚内心世界

4）眼神——眼随心到察言观色

5）距离——安全有度四种距离

6）聆听——倾听的礼仪与技巧

2、语言沟通的礼仪训练

1）交际用语的传统文化

2）赞美让你成为受欢迎的人

3）用客人喜欢的语言说话

4）与高层沟通常见问题