【课程背景】

随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表企业形象的服务意识，则由每位服务人员所表现出来的思想、意识、行为、言谈、细节及人文关怀，却是不可模仿的。现代市场商品的竞争就是服务的竞争。然而做好服务工作， 不仅需要职业技能，专业知识、良好的服务意识、服务心态、理念认同，更需要懂得服务礼仪的规范，即热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。

本课程方案根据服务行业工作的特征，及其工作需求，结合台湾服务业“服务别人，提升自己”的服务理念量身定制。让学员在课堂上“弘扬PK精神，落地轻松氛围”，实现企业“以客为尊，精心服务”的工作理念。

【课程目标】

1. 培训结束后，学员的全职服务意识与服务行为得到提升；

2. 培训结束后，学员的整体职业形象与职业素养得到提升；

3. 培训结束后，学员能够按照本行业的标杆水平进行专业服务；

4. 培训结束后，学员能够掌握与服务对象的沟通技巧，妥善处理投诉与异议。

【课程对象】

 一线员工及管理人员

【课程内容】

一、服务心态调整与服务意识提升

（一）服务意识提升

1.游戏体验—服务意识挖掘与培养

2.眼里有活，心中有事——用心服务，提升自我。

3.优质服务=满意 惊喜的服务

4.优质服务五步法：看 听 笑 说 动

5.服务只有更好没有**案例分享

（1）服务的标准化建立

（2）做人性化有温度的服务

（二）卓越员工的成长之道

1.服务对象为什么不满意？

（1）服务对象不满意的原因  

（2）怎样理解100-1=0

2.追求卓越的服务

（1）服务对象到底想要什么？  

（2）我们该如何去提升？

（3）打动服务对象的6种细节

服务场景模拟演练、指导提升

二、言谈沟通礼仪与投诉处理

（一）接打业务电话礼仪

1.重要的**声

2.饱满的情绪，愉悦的心情

3.电话服务的要求——端正的姿态，清晰的声音

4.力求简洁，抓住要点、读懂心情

5.以客户为尊的交谈立场使对方感到被尊重、重视

6.打电话如何接？如何打？何时打？打多久？谁先挂？

（二）服务用语---谈吐礼仪

1.服务用语的规范（场景模拟）

2.服务用语15句禁

3.赞美的重要性：在观察中学会称赞你的服务对象

4.倾听让你能够了解你的服务对象——倾听的作用与要领

5.如何把话说到服务对象的心坎上

6.服务沟通的四步进行曲

7.沟通的五大障碍排除（游戏体验）

（三）处理投诉的六步流程

1.用心倾听—客户期望得到关注与重视

2.平复情绪—客户情绪激动时再好的方法也难以入耳

3.确认问题——客户不满的问题背后的问题是什么

4.快速解决——如能保证解决质量，能多快就多快

5.承诺兑现——ATP法则

6.回访跟踪，落实投诉处理，赢得客户信任

（四）如何让用语言与客户建立良性互动关系

1.学会倾听——让客户把心里想说的都说出来

2.学会表达——让客户感觉到理解与关怀

3.身体语言——靠近对方，认同对方

4.关键话术——10句暖心的话

5.同理心——相同的感受，才能给到期望的关怀