**天：什么是卓越服务

一、 什么是企业的“核心竞争力”

二、 所有的行业都是服务业

三、 什么是卓越服务

四、 服务的一个中心两个基本点

五、 优秀服务的五字诀

六、 什么是客户至上的服务

七、 实现优质服务的四大核心

八、 如何提升个人服务意识

**时段课程以讲授为主，穿插小组活动增强学员对知识点的理解

**时段课程主要让学员对服务有个基本的理念认知，提升学员对服务的理解和提升基本的服务意识

第二天：卓越服务者的自我修炼

一、 什么决定我们的未来

二、 优秀服务者的自我定位

三、 什么是卓越的服务“人才”

现场测评：个人职业能力倾向与个人能力评估

现场行动：个人能力提升计划书

四、 锻造卓越服务人才的五项“软实力”

现场行动：个人改善承诺与行动方案

五、 锻造卓越服务人才的三项“硬实力”

现场行动：个人工作地图

第二时段主要从个人的角度，从软硬实力两个维度，阐述如何提升自己的服务能力。本时段课程以讲带做的模式认知个人差距，并针对自身问题在老师指导下行成改进方案。

第三天：电话服务礼仪

一、 电话服务礼仪的基本概念

二、 为什么要讲求电话服务礼仪

三、 闻其声如见其人

四、 如何拥有魅力之声？

练习：发声技巧与语言技巧训练

五、 魅力之声的内在是魅力之心

六、 如何进行自我心态调整

七、 基本电话礼仪

练习：如何迅速调整个人状态

练习：开场**句问候

练习：如何有效回应

八、小组大PK

第三时段主要让学员了解基本的电话服务与电话礼仪等相关内容，电商从业者，无论任何岗位都离不开电话沟通，因此电话交流是体现服务的重要组成部分。

第三时段加入更多的练习，并且**小组PK的方式让大家更加深入了解学习内容和掌握相关技能。

第四天：魅力沟通服务力

一、 为什么对方会“发火”？

二、 说话者的三种境界

三、 服务的满意度=感受 结果

四、 好的感受来自于魅力沟通

五、 如何赞美让对方靠近你

练习：赞美的力量

六、 如何用认同让对方接受你

练习：巧妙展现认同

七、 如何用“迎合”的技巧让对方喜欢你

练习：迎合的三个层次（语言、情绪、心理）

八、 如何用专业的应答让对方信任你

小组PK：场景演练

第四时段，服务满意度其实是一种感觉，本时段用大量的人际沟通案例和视频案例，向学员展现人际交流的技巧，让对方在你的魅力人际沟通技巧上提升个人服务满足感。

第五天：引导对方接受解决方案提升服务满意度

一、 结论是否满意是服务满意度的重要组成部分

二、 引导而不是强硬说服对方

三、 学会SPIN的引导方式

练习：SPIN的运用

四、 学会给客户“立标准”

练习：总结咱们自己的“标准”

五、擅用“观念转化”

小组PK：观念转化场景演练

六、 提供方案B

七、 适当“危言耸听”一下

第五时段主要是从形成结论的角度来提升服务满意度，因为前文说过，服务的满意度=感受 结果，在第四天感受提升的基础之上，第五天主要讲授结果呈现。

第六天：投诉与异议处理

一、 为什么客户会投诉？

二、 四种投诉类型

三、 处理投诉的四大原则

四、 异议处理的LSCPA法则

练习：LSCPA

   小组PK：LSCPA场景演练

投诉与异议处理是客服的重要工作内容，并且和服务满意度直接相关。本时段主要是讲授加演练的方式。

第七天：客户类型与服务满意度

一、 不同的人接受不同的服务模式

二、 用一双“慧眼”去看人

看性格、看阶层、看心理、看需求

三、 四种基本客户性格类型

四、 不同类型客户的服务模式

练习：同一个问题面对不同类型客户时候的处理方式

第七时段内容看似简单实则非常重要，因为不同的客户其实对服务的理解和需求是不一样的。必须学会针对不同类型的顾客采用有针对性的服务方式和模式。本时段，从更高的人的层面去理解客户服务，是一种高等级的客户服务技能。

第八天：打造全员服务文化

一、 什么是服务文化

二、 服务不仅仅是客服人员的事

三、 服务文化不仅仅对外，对内同事间也要有服务意识

四、 打造全员服务文化的六步法

五、 贯彻服务文化的制度保障

六、 文化落地的几种小工具

练习：团队服务文化打造计划与行动方案

第八天是从文化的角度讲服务，毕竟文化是企业的灵魂，服务意识的提高和服务能力的改善，以及本课程所有内容是否真正能够落地，来自于文化的传承。

第九天：全员大PK

所有内容的**终大演练，场景化呈现，学员展现所学成果