【课程讲师】兰洁

【课程对象】银行柜员、呼叫中心部门经理、座席代表、客服专员等。

【课程时间】4天

【课程背景】

在中国人力资源开发网联合国内总舵知名媒体展开的中国员工心理健康调查结果表

明：金融业是**易出现心理健康问题的行业，在所有金融业被调查者中，有33.7%的人出现不同程度的心理健康问题，有心理健康问题的的人数比例更多，伴随着入世后过渡期的到来，伴随着股份制改革的深入，伴随着经营战略的转型，员工的市场、服务、效益、成本意识和凝聚力得到了进一步增强，员工面临的压力也从以往的单一化、同质化向多样化、差异化转变。

   权威机构09年在对近1000人进行的访谈中，顾客**需要银行提升的方面‘银行网点人员的服务规范和态度’高居榜首！

【课程收益】

树立积极健康的工作心态

熟练运用针对网点岗位的三大心态发展方向和18种调整技巧

能够在工作中熟练应用四大核心服务技巧

掌握客户投诉处理七个关键要素与技巧

树立主动营销意识，在网点岗位上熟练运用一句话营销技巧

【课程大纲】

**章、员工心态篇

**部分：作为银行人，我们面临的挑战

银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求

新形势下银行网点二次转型对我们的新要求

客户在银行服务及营销方面要求日益提高

激烈的就业竞争对网点人员造成的职业挤压

思考：你未来的核心竞争力是什么？

第二部分：心态对银行网点人员的重要影响

案例分析：这就是心态

为何要重视心态---心态的重要性

视频：好心态和坏心态差别为什么这么大？

负面心态会对网点人员工作造成什么危害？

银行案例分析

网点人员正确的心态对工作绩效的积极影响

网点人员除了工资还能在柜台得到什么

得过且过的心态如何转变

第三部分：我们如何在工作岗位上保持好心态

自驱力与外驱力----我们究竟为谁而工作？

银行案例分析

当你还没有能力做好一件工作时，就没有资格说不喜欢

单调重复的柜台工作也会有辉煌

不仅仅为金钱而工作，开始为自己打工

不要机械地持续，争取主动

高压状态下网点人员的快速情绪调整

压力是如何从影响心理到影响行为的？

案例分析：XX银行是如何解压的？

银行网点人员解压的三大方向和18个技巧

在柜面工作中找到快乐

寻找快乐——转换看问题的角度

分享快乐——借助团队的力量

案例分析

第二章、服务规范篇

**部分：银行人的职业素养

案例分析：****银行服务之星评选

银行人的职业道德

银行人的职业意识---敬业、认真负责

银行人的职业行为习惯

银行人的职业技能

讨论：做好本职服务工作有哪些好处？

（对公司、对网点、对个人）

第二部分：网点人员岗位服务用语

网点人员的身体手势语言控制

网点人员的口头服务语言控制

第三部分：网点人员岗位职业形象

仪容仪表仪态

职业形象提升技巧

第四部分：网点人员岗位职业礼仪

迎接客户时的礼仪与规范

办理业务时的礼仪与规范

送别客户时的礼仪与规范

第五部分：网点人员岗位服务技能

看：用眼识客

听：听到客户的心声

说：把话说到客户的心坎

问：问出背后的事实

第三章、投诉处理篇

**部分：学员演练引入

学员分享：“难缠的客户”

角色扮演：遇到这样的情况，你会怎么处理？

案例1：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹：银行居然给假钱？？！

案例2：VIP客户超过限额取款没有带身份证，不理解规定，发脾气怎么办？

案例3：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理？

第二部分：投诉的真面目

客户为什么会投诉？

处理投诉的意义

投诉的种类

第三部分：四心

引入：角色扮演

积极心

耐心

责任心

案例分析：下班时分，李大爷在银行门口吵闹，自己的银行卡丢了要求解决。

同理心

第四部分：投诉处理步骤及技巧

受理投诉

讨论：网点人员**多遇到的客户抱怨及一句话应对

安抚客户（安抚情绪）

练习：在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理

练习：怎样使用方法安抚客户

收集信息（分析原因）

提出建议----分析客户的需求

达成共识三大方法

确认满意

回馈跟踪（跟踪回访）

特别要点：如何在柜面提高投诉处理的速度？

练习：如何迅速转移难以处理的客户？

第四章、快速营销篇

**部分：销售的本质和力量

1、 市场细分

2、 　【国际经典案例评析1】另辟蹊径

3、 　【国际经典案例评析2】从产品主导到客户主导

4、 　【中国经典案例评析3】贴近市场才有竞争力

5、 　【经典案例集粹4】专攻住房金融

6、 　【经典案例集粹5】今天的孩子就是明天的客户

7、 　【经典案例集粹6】关注消费一族

8、 　【借鉴案例】米勒啤酒的市场细分

9、 案例分析1:80后的信用卡情结和70后的银行卡习惯

第二部分：客户销售中的客户需求和核心价值分析

1、提问引导法：锁定客户的需求  

需求：想说爱你不容易

价值：客户真的认可吗？

倾听技巧：听懂对方的话外音

开放问题：引导客户多说

封闭问题：锁定客户需求

2、四步引导法：引导客户自己下结论  

澄清：当不了解客户的意思时

重复：当明白客户的意思时

引申：把话题从一个点引申到另外的点

概括：和客户一起总结概括

3、信息的有效提练

为何要提练信息：

哪些信息需要提练：

如何提练信息

提练的信息保存、传递、共享和更新方法

4、何时展示能力？

展示时机比能力更重要

处理异议的具体方法

客户续订能力：利润的源泉

案例分析: 招商银行的1＋1=？模式

解决问题：

在和客户谈时，学会引导客户，“问服”客户，而不是一味的说服。在适当时机提出成交和处理异议。

第三部分：营销人员素养

一、“面面俱到”：银行客户人员必备的八大素质

1、 “人而无信难立世”：诚信的人品

  忠诚于客户

2、忠诚于银行

3、忠诚于事实

4、忠诚于信用

二、 “满腹才学是宝藏”：丰富的知识

1、国际国内时政知识

2、市场和客户知识

3、银行和产品知识

4、综合金融知识

5、法律法规知识

6、计算、财会和统计知识

7、其他社会知识

三、“技高一筹胜算大”：高超的技艺

1、敏锐的洞察能力

2、娴熟的社交能力

3、机警的应变能力

4、得体的表达能力

第二部分：银行产品卖点梳理与话术提炼

1、 存款业务营销

2、 融资票据业务营销

3、 票据业务营销

4、 按揭贷款营销

5、 银行保险销售

6、 银行卡营销

7、 风险防范规避

案例演练：如何向客户推荐基金定投？

从卖点到买点，如何站在客户的角度讲产品

银行主推产品卖点提炼及讲解演练