课程大纲

**部分   装维人员的装维服务标准和服务规范

1. 装维人员的装维服务理念与服务宗旨

2. 装维人员的服务礼仪与服务规范

3. 装维人员的着装，见面，坐姿，站姿，手势

4. 装维人员的工单处理基本解释话术.

5. 装维人员的服务用语及基本解释话术

6.装维人员礼貌用语与服务禁语

7. 工单处理基本解释话术.

8. 投诉处理基本解释话术

第二部分  装维人员的装维服务流程

1、 装维人员装维八个一装维服务工作模式

2、装维人员的上门装维服务流程与服务标准

3、装维人员的业务装维流程与服务标准

4. 装维人员业务营销流程业务推荐策略

6. 装维人员的工作流程与收尾工作注意事项

7. 装维人员宽带故障预防与故障排除常用方法有路径

8. 装维人员宽带故障重复申告率预防与管理

第三部分   装维人员的安全施工

1. 装维人员的装维安全管理学习与培训

2. 装维人员的装维工作SOP作业流程指导

3. 装维人员宽带安装施工管理规范与操作

4. 装维人员带电作业与高空作业管理标准与作业规范

5. 装维人员装维安全管理手册与安全操作流程规范

6. 装维人员的安全作业与危险防护流程

7. 装维人员自我安全管理与安全防护设备的应用

8. 装维人员作业安全管理习惯的养成

第四部分  装维人员的的业务指标解析与指标完成

1、装维人员的装维时限与装维效率

2. 装维人员宽带故障处理时限与一次解决率

3. 装维人员装机现场拍照质检合格率

4. 装维人员现场装机现场检查合格率

5. 弹出网页的方式装机满意度调查

6. 八个一的服务礼仪达成

7. 互联网电视安装使用合格率

8.用户投诉处理一次性限时解决率

第五部分 装维人员网络基础知识学习

1． 装维人员计算机基础知识介绍

2． 装维人员计算机网络知识介绍

  3． 移动光纤宽带知识介绍

 4．移动宽带安装设置与调试方法介绍

5．移动光纤宽带布线原装的方法与技巧介绍

6．移动光纤宽带接入技巧与路由器机顶盒设置调试技巧

 7 . 移动宽带安装常见问题解决方法

  8. 移动光纤宽带使用常见故障排除预处理技巧

第六部分 装维人员家庭宽带装维模拟操作

1. 家庭宽带接入方法操作

2. 家庭宽带安装设置方法操作

3. 宽带常见问题排除技巧操作

4. 宽带布线及接口接入操作练习

5. 宽带常见问题处理技巧操作