◆ 课程背景：当前经济形势下，服务业同质化竞争加剧，提升服务品质、打造服务品牌成为各大服务企业赢得客户的关键。当今时代又是一个注意力经济和影响力经济的时代，只有**的服务体验才能增加客户的互动黏性，并吸引社会广泛的注意力，进而构建企业独特的社会影响模式。随着智能化时代的到来，服务行业的转型需求，厅堂综合服务管理技能是现阶段**需要掌握的，综合能力强的管理者，在厅堂服务管理，动线设计，角色转化，岗位联动等起关键性的作用，智能厅堂需要全方位的知识与技巧的人才。本课程将围绕以上种种问题和现象展开讲解和论述，结合现代企业管理学、服务营销学、心理学等层层剖析，步步深入，力求与大家一起分享厅堂一体化服务与执行的精髓之所在！

培训方式：内容讲授，小组讨论；录像观摩，故事分享；角色扮演，案例分析；启发式、互动式教学。

培训时间：1天

培训对象：服务督导，各级服务管理者等

培训目标：

1．了解服务行业的发展趋势，当前服务业所面临的挑战、网点转型的驱动要素和实现路径、物理网点变更趋势、智慧网点元素实现路径。

2．了解智能化背景下的挑战和机遇。服务行业的发展阶段、网点智能终端软性重组背景、厅堂人力配置、智能化转型下网点人员“五新”要求。

3．掌握“智赢厅堂”核心流程触达：业务咨询、引导分流、人机协同、客户教育、各岗位配合等。

4．掌握客户需求分析与体验营销：建立信任、客户需求挖掘、异议处理、客户沟通技巧等。

5. 清晰网点服务核心竞争力：服务管理、固化制度、动线设计、文化塑造、服务督导等。

培训特点：

1、心态 行动：标本兼治，行动才是好状态！

2、知道 做到：知行结合，做到才是真本领！

3、测评 训练：对症下药，提升才有好效果！

培训大纲：

**模块：服务行业的竞争与挑战———定位转换，与时俱进

1、服务转型的机遇与挑战

解读当今服务行业的竞争——人工到智能柜面

未来的服务行业员工竞争——适应到独当一面

服务行业员工角色转换速度将决定员工的前途

案例讨论：这样的店长/副店长如何？

2、厅堂服务人员岗位管理标准

智能厅堂需要什么样的厅堂服务人员？

职业的形象

主动的意识

专业的技巧

厅堂服务人员必备技能

客户服务意识

客户沟通技巧

营销挖掘技巧

现场问题处理技巧

现场管理技巧

情景模拟：这种场景下厅堂服务人员哪一种做的好？

第二模块：店长卓越管理能力修炼———角色定位，责任认知

1、卓越领导者的重心与核心

2、领导者的角色定位与认知

1）境界一：员工因为你的职位而服从你

2）境界二：员工因为你的能力而服从你

3）境界三：员工因为你的培养而服从你

4）境界四：员工因为你的为人、魅力、价值观而拥戴你

3、领导者专业化的决策能力修炼

1）决策力之战略三角

2）决策力之计划矩阵

3）决策力之平衡艺术

4、领导者敏锐的洞察能力修炼

1）洞察力之员工需求

2）洞察力之组织系统

3）洞察力之环境营造

第三模块：营业厅服务硬件与软件———分类标准，强化执行

1、硬件要精

1）三化：规范、智能、人性

2）六度：安全、清洁、及时、清晰、便捷、舒适

2、软件求细

1）七会：会业务、会服务、会流程、会营销、会手语、会外语、会应急

2）三忌：忌虚、忌慢、忌满

3）五原则：首部负责、先外后内、信息保密、联动协作、公平公正

3、档案要全

1）二式：纸质式、电子式

2）三阶：集团层面、分公司层面、支局层面

3）四段：计划、制度、实施、总结

4）十六目录：基本情况、活动掠影、荣誉展示、行业规定、内控制度、岗位职责、服务践行、服务考核、检查监督、投诉处理、应急预案、学习培训、创建活动、创优评先、服务宣传

第四模块：智能厅堂的沟通之术———发展基石，有效保障

1、与上级的有效沟通

理清角色关系

向上司请示汇报工作的程序要点

向上汇报的方法

取得上级信任的沟通方式

2、与下级的有效沟通

与下级沟通常见障碍

如何下达工作指令

赞扬与批评下属的技巧 -有效的激励

面对面的沟通

3、与同事的有效沟通

与同事沟通的原则

建立情感账户

交情与工作效率的关系

取得良好关系的沟通方法

4、与客户的有效沟通

客户抱怨的原因

消除客户异议的应对技巧

有助于建立客户忠诚度的沟通方法

长久维持客户关系的沟通方法

第五模块：营业厅服务管理定位————动线设计，文化塑造

1、如何定位营业厅服务？

1）未来营业厅的发展趋势

2）营业厅服务的动线设计

3）营业厅服务完善的方法

2、营业厅店长的五个职能角色

1）营业厅服务形象的塑造

2）营业厅服务设施的现场管理

3）如何统一营业厅服务标识

4）服务标识与企业文化

5）优化营业厅服务队伍的方法

3、营业厅店长的现场目标管理

1）营业厅现场目标管理的重要性

2）如何做到目标管理？

3）目标的检视与成果评估方法

4、营业厅现场服务教练

1）服务教练的角色

2）服务教练的职责

3）如何开好晨会/夕会

4）晨夕会的流程设计

第六模块：提升工作效率的妙法宝———时间管理，目标管理

1、高效时间管理的四个层次

2、时间管理的本质是精力管理

3、时间管理的核心是目标管理

1）如何利用“九宫格”做规划

2）如何利用smart原则制定目标

3）如何分解核心目标

4）如何将目标变为习惯

4、时间管理常用的基础工具

1）四象限法--学会做价值排序

2）番茄工作法--提升你的专注力

3）工作清单法--当日事当日毕

4）暗时间管理法--进行人生断舍离

第七模块：卓越店长职业心态————阳光心态，赢得人生

1、阳光职业心态的360°

1）服务管理者必备的心态

2）服务管理者的心态剖析

A. 困惑期

B. 恐惧期

C. 嫉妒期

D. 平稳期

E. 兴奋期

2、情绪与压力管理的360°

1）认识压力

2）剖析压力

3）面对压力

4）平衡的艺术——情绪调节

5）客户服务中几种常见的员工不良情绪

6）与压力共舞

7）自我塑造

8）宽容的艺术

总结，回顾，复盘

备注：以上内容根据实际情况再做具体调整。