◆ 课程背景：

新员工是企业的新生代，代表着企业的未来。如何帮助新员工尽快地渡过职业准备期和适应期，尽早地实现从“学生人”向“职业人”“公司人”的转变，让这些新生力量从岗位做起，顺利成长、成才、成功，不仅关系到每一名新员工的职业发展与前途，也关系到企业的未来竞争力。满意度是今天的市场，美誉度是明天的市场，忠诚度是永恒的市场！如何让员工发自内心的热爱服务，要使员工言行能够合乎礼仪，自如得体地面对客户，创造服务价值，提升客户的满意度，让礼仪成为服务制胜的保障，是我们共同的目标！    

本课程针对银行独特的领域，从银行员工的服务意识开始，端正员工的服务心态，让员工从“被动服务”转向“主动服务”，结合银行业务与服务细节谈礼仪，从而让客户得到更好的服务体验，提高银行产品的销售与竞争 。同时让员工学会认知自我，正确认识自己要达成目标，就必须认清方向，走正确的路，做正确的决定——方向比努力重要！态度比知识重要！能力比薪水重要！情商比智商重要！团队比个人重要！

培训方式：

内容讲授，小组讨论；录像观摩，故事分享；角色扮演，案例分析；启发式、互动式教学。

培训时间：1天（6小时，上午理论，下午实践）

培训对象：新入职员工及服务专员

培训目标：

1、清晰职业努力方向，激发实现目标的牵引力；

2、树立积极职业态度，孕育自动自发的内驱力；

3、修炼必备职业能力，提升工作过程的执行力；

4、强化情商管理意识，增强职业关系的和谐力；

5、融入企业团队文化，提高团队结合的凝聚力；

6、持续不断自我超越，打造职业品牌的竞争力。

培训大纲：

**部分：正确认识礼仪与服务礼仪

1.何为礼仪？“礼”的追本溯源起源与现状

2.何为服务礼仪？礼由心生，外化于行

3.何为服务意识？服务意识的三个层次

4.何为服务态度？正确树立服务心态

第二部分：在体验中感受认知服务美学

1．优质客户服务的四要素：可靠性，反应性，可信性，同理性

2．服务的两个关键：服务流程，接待细节

3．服务的四个特征：时代性，差异性，普遍性，继承性

4．银行业追求的服务理念

5．到著名的服务型企业中去体验服务

6.客户体验五觉系统的案例分析

第三部分：在形象中塑造升华服务美学

服务形象是服务美学的外延

首因效应，晕轮效应

55387定律

TPOR法则

2.仪容美的细节分享

3.仪表美的细节分享

4.仪态美的细节分享

4.哪些容易忽略的形象细节

第四部分：在行为中传递传播服务美学

**行为传播服务美学

(1)电话礼仪

(2)接待礼仪

(3)握手礼仪

(4)接递物品礼仪

(5)引路礼仪

2.微笑是**温暖的客户体验

(1)“重视”你的客户

(2)打造亲和力

(3)训练完美微笑

3.手势是**职业的服务表达

4.站坐行蹲在服务美学中的应用

5.创造我们的服务行为量化标准

第五部分：在流程中运用应用服务美学

1.服务流程美感服务标准

2.服务流程设计之各服务行业关键时刻分析

示例：银行服务中的流程设计与运用

(1)迎接：站相迎、诚请坐

(2)了解：笑相问、双手接

(3)办理：快速办、巧提示

(4)推荐：巧引导、善推荐

(5)成交：巧缔结、快速办

(6)送客：双手递、起立送

第六部分：在服务中塑造成就自我

1.清晰自我定位

(1)对下：服务者、领导者、教练

(2)对上：执行者、服务者

2.养成四大良好习惯——修好身

(1)专注结果——银行更在乎你执行的结果

(2)眼观大图——看懂与看透自己

(3)紧扣要事——掌控高效时间管理

(4)集思广益——实现银行业务团队的效应**大化

3.角色转换与社会化进程

(1)从校园走向社会的角色转换认知

(2)如何尽快融入你的团队

(3)成为成熟职业人的关键要素

4.个人成长规划

(1)业务知识成长规划

(2)综合能力成长规划

(3)心理素质成长规划

(4)个人商业画布的运用

总结：礼仪对于我们来说，绝不仅仅是一个装饰品或几个装腔作势的动作，很多时候，它体现的的是一个人的修养，家室和品位，礼仪是发自内心的，主动问候，遵守秩序，保持耐心，尊重别人等等，这些礼仪细胞已经深入骨髓，甚至流淌在血液中了，不是枷锁，而是自然的流露。