【课程背景】

   移动通信业务快速发展和信息通信高新技术不断涌现，正在强有力地影响和改变着传统通信业务的经营和发展模式，政策、技术、网络、业务、市场的融合将成为4G时代中国信息通信市场的鲜亮特点。

  信息时代,服务是市场的根本,也是信息通信运营商的根本，服务是一种理念,服务也是一个责任,运营商提供的产品就是服务,服务是赢得市场的关键,服务得好坏会直接影响到运营商的收益，提高服务质量,提高电信用户升级投诉处理水平对于移动升级投诉人员来说很重要。

   随着互联网的快速发展和网络技术的进步中国通信市场特点是移动电话用户增长迅速,固定电话用户持续减少,宽带用户稳步增长，移动通信市场已成中国通信产业拉动力，依照《中华人民共和国电信条例》、《电信服务规范》及有关法律、法规,认真维护电信用户的合法权益，坚持以事实为根据,以法律为准绳,公正、合理、合法地处理用户在接受电信服务的过程中发生的争议,促进电信服务质量的改善与提高电信用户对电信服务质量问题的升级投诉,强化用户与电信企业之间和谐。

【课程特色】

1、案例分享：大量切题的案例——经典案例或讲师实践中亲身经历的典型案例，让学员感同身受。

2、问题讨论：培训过程中提出一些问题，学员进行讨论，观点碰撞，脑力激荡，激发学员参与热情，鼓励学员深入思考，并在讨论中获得真知，在碰撞中提升能力。

3、故事启示：培训过程中暴出一些职场故事和人生故事，故事不仅十分切题，引人发笑，让学员在笑声中得到启迪，确保整个培训过程气氛良好，引人入胜。

4、互动游戏：为了实现良好的培训效果，培训过程中穿插游戏，游戏注重团队合作。不仅能调节气氛，更加注重学员对主题的理解和认识。

5、视频图片“助演”：确保课程达到启迪心灵作用，准备大量的图片录像，在培训过程中，适时展示主题密切相关的图片，帮助学员理解培训主题，而且更直观，更吸引眼球，并具有更强的视觉冲击力。

6、实战演练：营业厅派对现场人员配合与客户管理实战演练，将课程融入实战中，变成实际工作模式，实现排队问题解决。

【课程收益】

1、探讨互联网环境下的投诉处理，对比其与传统方式的异同

2、帮助学员掌握互联网投诉应对的基本原则、策略和具体方法

3、学习互联网时代多媒体下的投诉处理的技巧与话术

4、给出应对新媒体融合下的危机基本原则、策略和具体方法，为应对危机指引方向和避开雷区

5、从投诉主题、投诉心理、投诉特点、投诉渠道揭开互联网投诉的神秘面纱

6、了解客户服务需求，客户满意度与忠诚度之间的关系，提升客户服务意识，改善客户感知

7、了解如何创造与客户之间良好的服务关系

8、掌握服营协同的智慧服务技巧，从时刻关注客户感知触点角度提升专项服务技能

9、了解投诉处理法律，帮助学员提升投诉处理技巧，得心应手地处理各种客户投诉

【实施方式】专题讲授、案例分析、情景模拟、群策群力、行动学习、经验分享等

【课程对象】服务投诉处理人员等

【课程时长】2天

**单元、互联网时代投诉解析与舆情监控

一、客户投诉的心理分析

 群策群力：面对投诉的客户如何有效应对？

1、怎样看待客户的投诉？

2、客户投诉的原因分析

（1）投诉客户的情感需求

（2） 投诉客户的理性需求

3、客户投诉时的心智模式

4、不同类型客户的心理特征

（1）求解型客户的心理特征

（2）愤怒型客户的心理特征

（3）居高临下型客户的心理特征

（4）理智型客户的心理特征

（5）专业型客户的心理特征

5、客户升级投诉可能的点

二、客户投诉处理的总原则：“先处理情感，后处理事件”

1、升级投诉处理黄金9步

（1）鼓励客户发泄

（2）倾听不打断客户

（3）同理心回应

（4）真诚道歉

（5）表达服务意愿

（6）探询问题与需求

（7）客户参与提出建议

（8）立刻行动

（9）确认结果

案例分析：河北移动升级投诉人员的投诉处理流程操作效果如何？

2、处理情感的技巧

（1）体谅情感的技巧

（2）真诚道谦的技巧

案例分析：湖北联客户申诉处理人员是如何征服客户的？

（3）表达服务意愿的技巧

（4）三种典型情绪状态的客户情感处理

案例分析：三种客户性格的判断分析

（5）避免8种错误处理顾客投诉的方式

3、处理问题的技巧

（1）如何探询问题与需求

（2）针对5种投诉类别提出解决问题的措施

（3）巧妙降低客户期望值技巧

（4）当我们无法满足客户的时候怎么办

（5）立刻行动的注意事项

（6）长期跟踪产生忠诚客户

（7）将投诉转为营销

 案例分析：广州移动客服的升级投诉处理手段效果如何？

第二单元、客户服务质量提升策略

一、解析客户投诉与抱怨，把握服务关键点

1、不回避并找出原因

2、正视抱怨追根究底

3、建立抱怨处理正确流程与措施

4、处理抱怨设定目标

5、前事不忘，后事之师

6、三换原则 — 换人、换时、换地点

7、化抱怨为营销机会

二、服务管控能力提升

1、服务工作规划设计

2、内部服务资源整合

3、各层人员的服务流程优化及控制

4、一线人员的服务执行能力

三、基于服务差距模型的管理规范要求

1、量化管理与细化管理

2、现场管理与过程监控

3、业务培训与管理支撑

4、月度窗口服务规范巡检制度

5、月度服务质量分析例会制度

四、关键商业过程短板及其提升技巧

1、用户满意度有奖参与调查

2、营销过程改善“整体推进、重点突破”

3、新业务满意度提升举措

4、服务能力提升举措

5、打造亮点服务文化

第三单元、疑难投诉处理技巧与法律支撑

一、不同类型客户的投诉应对方法

1、解决问题型的投诉应对方法

2、愤怒型客户的投诉应对方法

3、居高临下型客户的投诉应对方法

4、理智型客户的投诉应对方法

5、专业型客户的投诉应对方法

二、客户的投诉法律支撑

1、“高额赔偿”的应对方法

2、“精神赔偿”的应对方法

3、“霸王条款”的应对方法

4、“媒体曝光”的应对方法

案例分析：山东济南电信客服人员为何总是出错？

实战演练：结合工作情况整理出难处理的几个投诉，进行现场实战。