课程名称：服务礼仪及投诉处理
课程讲师：贾倩
课程时长：2天
课程收益：
1、礼仪提升服务，服务塑造品牌；
2、强化服务理念，提升服务品质；
3、积极服务态度，良好服务态度；
4、规范服务流程，职业服务形象；
5、了解客户心理，处理客户冲突；
课程特点：
1、实战性：与现场结合，进行针对性指导；理论与实际结合，进行有效性训练。
2、系统性：由内及外，由浅入深，分模块条理化系统化培训。
3、快乐性：教学相长，快乐学习。
课程大纲：
开篇：
1. 什么是服务？
2. 什么是好的服务？
3. 好的服务礼仪可以为我们、为公司带来什么？
**模块：服务心态与服务意识（分析 思考 案例）
**节：服务心态
1. 客户因何而来
• 每一位客户都不是为投诉或寻不开心而来
2. 每一位工作人员不是为不开心而工作
2. 心理学之“黄金法则”及“白金法则”
3. 己所不欲，勿施于人；己所欲，施于人。
4. 小小互动，感受服务态度的重要性
5. 影响心态、状态、心情的因素有哪些？
• 生活中的10%由事件所组成，另外90%来源于你对问题的态度、想法和观点。
• 一个小互动了解你的态度如何？
7. 积极向上的心态
• 一个心理学小测试了解你的心态
• 积极面对困难；成功需要很多条件，核心的是永远进取的心。
8. 快乐心态
• 一段视频学学何为乐观？
• 你想知道你的同伴怎么看待你吗？那就开始行动吧。（游戏）
• 快乐源于热爱生活的心；快乐之泉藏于心底；拥有让自己快乐的能力
9. 工作人员之责任与担当
6. 心理学之ABC理论
7. 调整观念、观点，寻求积极的资源
8. 学会自我沟通，完善自己的风水，建立自我的小宇宙
第二节：服务意识
1. 什么是服务意识
9. 服务体系的打造
10. 服务客户的三大原则
11. 一个好的服务人员要做到的几个关键点，
• 思索一下你会怎么做
5. 什么是礼仪
12. 为什么要讲究礼仪
13. 礼之用，和为贵
14. 塑造礼仪之四美
第二模块：职业化形象塑造
**节：服务中的**强魅力：亲切的目光 真诚的微笑
● 目光-**灵动的服务语言
注视的部位、注视的角度、注视的技巧、注视的时间
● 微笑-**打动人心的服务
微笑带来的是充满朝气的个人形象及和蔼可亲的交际性格。
第二节：服务人员的职业形象塑造
1. 发型、面容干净、整洁、自然、亲切
15. 着装得体注意细节
16. 工作场合的着装需要表达的语言是什么？
17. 哪些元素是提升形象职业化的元素？
18. 着装中的细节要求与点评
19. 发型中的细节与专业
20. 职场妆容注意事项（化妆流程及适合自己的化妆品选择）
21. 和客户在一起时应注意的站姿训练
22. 和客户坐下交流时，应注意的端庄坐姿训练
23. 和客户行进时，应注意的大方行姿训练
24. 和客户在一起，应注意的指导、指引规范训练
25. 和客户传送、递接产品等的手势训练
26. 请客户买单时注意的礼仪训练
27. 首饰佩带的要求与禁忌
28. 职业化形象的微笑、着装、化妆、发型、仪态、首饰的回顾
29. 互动：现场男、女各四位学员，点评职业化形象及需注意提升的细节。
第三模块：服务流程规范化（训练 情景演绎）
**节：服务流程的规范化
1. 什么是好的服务
30. 服务过程之三心：
31. 服务礼仪3S
32. 服务礼仪三主动
33. 服务前的四项准备
34. 服务礼仪的主要内容是什么？
35. 服务中的仪态和手势礼仪：
• 恭候式站姿：要点讲解、训练
• 致意礼
• 服务规范的手势：要点讲解、训练
• 互动：训练
7. 服务工作场景演绎（结合实际工作场景演练）
36. 服务过程三始终
37. 服务过程六待客
38. 服务过程九颗心
39. 服务礼仪十做到
第四模块：服务沟通礼仪（案例 演练 心理分析）
**节：服务人员之沟通礼仪
1. 礼貌用语
40. 规范用语
41. 沟通中的目光、眼神如何传达出对他人的尊重及亲切（与客人5m、3m、1.5m时眼神注意的要点有什么不同）
42. 与人沟通中的语气语调
43. 倾听客户说话时的注意事项
44. 有效倾听soften
45. 有效沟通之一个要求、三个台阶
46. 有效沟通需要把握的四个关键点
47. 有效沟通之
• 四个做到
• 五个原则
• 六个要素
• 七个不要
第二节：服务人员之沟通礼心理与技巧
1. 沟通中的心理学
用“我会…”代替“我尽量…”
用“您能…吗？”代替“你必须…”、“你要…”
用“你可以…”代替“不…”
48. 沟通中与不同风格人的沟通技巧
49. 沟通中理解并接纳彼此的出发点
50. 处理好情绪和心情，再更好的处理事情
51. 沟通中的案例讲解
52. 学会自我沟通
53. 心理学之合理情绪ABC
54. 常想一二
第五模块：客户投诉处理
**节：客户服务的现状（分析 思考 案例）
1. 为什么客户离开了？
2. 客户不满意，也不投诉，还会继续购买的客户百分之几？
3. 投诉过未得到解决，还会继续购买的客户有百分之几？
4. 投诉过且得到解决，客户继续购买百分之几？
5. 投诉且迅速得到解决，客户继续购买有百分之几？
6. 市场竞争的四大领域
7. 提倡“以客户为中心”，但在操作中常存在的现象是？
第二节：常见问题及解决：
客户服务过程中，遇见以下常见问题，如何应对与解决？
1. 如遇客户提出不合理要求时，客服应该如何用较好的服务技巧拒绝客户
2. 如遇客户来电或现场即要求见部门领导或接听电话，并不愿提供投诉理由，前线人员的处理技巧
3. 应对咆哮型、喜欢使用粗言秽语型客户的处理技巧
4. 如遇客户投诉客服人员服务态度的处理技巧
5. 如何能减少通话时长？
6. 如何在矛盾或长时间电话时保持耐性？
7. 如何能按照监听标准使用服务用语？
8. 如何平息客户的怒火？
9. 如何才能保持微笑，运用正面的心态应对客户投诉？
10. 如何在客户的怒火言语中获取核心内容？
11. 如何能洞悉客户的不愉快的情绪？
第三节：了解客户，知己知彼（分析 思考 案例）
1. 测评顾客满意度的指标
8. 客户在乎的是什么：1､2､…
9. 顾客的消费心理有哪些？1､2､3､…
10. 顾客的消费需求是什么？1､2､3､…
11. 顾客服务的五大关键时刻1､2､3…，关键时刻如何做？
12. 顾客不满意的十大类型1､2､3...
13. 顾客投诉的两大原因1､2...
14. 客户投诉的背后期望，客户真正想要的是什么呢
15. 客户的投诉心理有哪些？1､2...
第四节：客户不满、异议、投诉的处理（分析 案例 演练）
1. 问卷测试：你的客户异议、投诉处理得多少分？
55. 处理异议的基本原则
56. 投诉服务队伍应具备的三项才能
57. 投诉服务人员应具备的基本素养
58. 服务工作人员应具备的五项能力
59. 处理顾客不满、异议、投诉的步骤
60. 处理顾客不满、异议、投诉的流程
61. 处理顾客异议、不满、投诉的经典战术
62. 建设完善投诉管理组织体系
63. 做好投诉前的预防、投诉中的控制、投诉后的改善
64. 先关注人，再关注事
65. 除了解决问题，更重要是解决问题的态度
66. 特殊情况的处理，案例中讨论讲解
案例1
案例2
案例3
案例4
案例5
67. 不同类型乘客的投诉处理技巧：
吹毛求疵型
冷淡傲慢型
小心翼翼型
贪小便宜型
世故老练型
话多型
难缠型
……
我们希望做到更好，希望用我们那颗尊重客户的心以及规范化的礼仪为客户、为单位、为企业创造更多的价值！
