课程背景 -------------------------------------------------

网点是提供客户服务的主阵地，也是进行客户关系保护，树立品牌的主要场

所。但在实际中，员工服务意识淡薄、管理人员未有效引导、未对客户情绪进行有效管理、客户投诉暴发、引发不良影响、网点环境杂乱、物品摆放无序、功能区设置欠合理，客户办理业务来回周折等，都体现在网点的现场管理，本课程就是要帮助管理者掌握一套现场管理的方法，更好打好厅堂门面，为营销打基础。

课程收益 -------------------------------------------------

塑造良好的网点形象，博得客户口碑

强化网点现场管理，实行动态自查服务

打造网点文化，使服务外化于行，内化于心

课程结构 -------------------------------------------------

课程时长：2天，6小时/天

课程对象：支行行长、网点主任、营业厅负责人等

教学方法：案例授讲、体验游戏、分组讨论、教练提问、角色扮演、情境测验、影音资料等

课程大纲 -------------------------------------------------

一、银行营业大厅的演变及发展趋势

店面化

分区化

零售化

超市化

特色化

高端化

品牌化

（大量外资银行、国内先进银行的图片）

二、网点主任的角色定位与领导形象的塑造

小游戏：

“上传下达”

经验分享：

角色定位

网点主任、营业厅负责人必备素质

领导形象的塑造

三、网点的人力资源管理

知人善任

构筑上下级的新型管理模式

团队有效激励

有效奖惩

压力管理

减轻压力管理

服务授权管理

沟通与监督

案例点评：

（招商银行案例分析）

四、大厅物理环境管理

自助设备的管理

营业大厅区隔化管理

案例点评：

(多家银行物理环境简介与分析)

五、服务营销创新

服务即是营销

什么是服务

为什么要服务

商业银行服务的特殊性

金融产品的特殊性

客户需求的特殊性

中国环境下商业银行服务的特殊性

商业银行服务的必要性

竞争的必要性

商业银行自身发展的必要性

社会需求的必要性

服务的内部质量管理  

服务细节的提炼

服务技巧的融会贯通

实现心与心的交流

商业银行服务品牌管理

服务文化的塑造

服务文化的要求

仅以客户为中心是不够的

服务文化与环境

服务形象的传播

客户关系管理

如何发现客户

如何留住客户

哪些客户需要网点主任出面营销

客户需求和客户期望

客户的分层

顾客满意度测评

客户满意度

调研与分析

客户信息的收集与管理

思维冲浪：

服务带来的机遇

六、危机管理

投诉的处理

团队成员情绪管理

营业网点的风险管理

角色模拟训练：

转危为安