【课程背景】

移动互联时代，市场环境复杂，竞争日益激烈，产品差异越来越小，买方客户越来越专业，怎么办？客户多部门、多角色参与选型决策、客户有多方案可选择、多家厂商参与，金额较大、周期较长、参与人员较多、过程复杂，本课程的目标是帮助需要应对客户的人员建立信任、识别需求、关系维护、服务支持及客户沟通等方面存在的问题，力求实效、使用。

课程不止传授技巧、方法，更重要的是让应对帮助学员理解客户，提高客户满意度和忠诚度，从而促进企业赢利。

【课程收益】

立足全过程，提高客户响应能力

**长效的客户关系管理，提高客户忠诚度，提升企业持续盈利鞥哪里

掌握客户需求分析的思路不工具，在企业、个人两个层面呈现利益，达成交易

有效建立客户联络，实施客户关怀，拓展关系的广度不深度，形成全方位商业伙伴

【课程学员】

需要与客户接触的客户服务、售前、售后部门等

【课程目标】

识别客户行为特点，输出客户档案信息

萃取客户应对场景，完善客户对应案例

训战结合，强化客户应对能力

【课程长度】1-2天（6小时/天）

【课程特色】

训战结合，紧密围绕工作实际，有产出，能落地，共创内容解决工作场景中的实际问题

【课程大纲】

 Part1：分析客户

  1.DISC是什么

  1）常见分析方法、工具

  2）人才冰山模型

  3）DISC的起源及定义

  2.解析DISC

  1）播放视频解读，D、I、S、C的行为特点

  2）解读DISC报告

  3.运用DISC分析客户

  演练：根据DISC工具分析客户信息，形成客户行为档案

Part2：应对客户

  1.一张表格

  1）工具：客户沟通关键时刻评分表

  2）案例：观看VIDEO，使用评分表打分，并说明原因

  3）理念：不能和客户的认知争辩

  4）讨论：围绕谁是我的客户进行研讨？

  2.一个理念：关键时刻

  1）关键时刻的定义

  2）实现关键时刻的四个步骤

  3.四个关键步骤：

  1）探索

  —为客户着想

  —客户期望：显性期望、隐性期望

—积极倾听

  2）提议

  —完整

  —实际

  —双赢

  3）行动5C

  4）确认

  产出：产出客户应对案例