课程背景：

电信诈骗由来已久，随着犯罪团伙的逐步进化，科技的进步，受害者越来越多，同时被诈骗资金越来越快的被转移，难以追回。另一方面由于20年疫情突发，导致我国刑警更难抓获境外的电诈犯罪分子，无法有效打击此类犯罪。综上，2020年10月10日，国务院召开会议，决定在全国范围内开展断卡行动。主要目的是从渠道上切断犯罪分子资金流转的通道，从而保护人民群众的财产生命安全。

但是，在过往各行断卡行动的实施工作中，我们发现了种种现象和问题：

客户不能理解断卡行动背后的深意，产生了不必要的无解，各银行工作人员缺少对应的消保普及概念；

客户认为自身合法权益收到了限制和侵害，从而引发了大量投诉

银行工作人员困宥于上级监管和客户需求的矛盾之间，不知如何自处，也无法预防投诉的产生

课程收益：

了解断卡行动的由来及目的

了解上级监管机构对于断卡行动的认知

了解当前在断卡行动中高发的投诉理由

掌握面对相关投诉的处理技巧和话术

学会预防类似投诉的再次发生，压降投诉率

课程对象：行内消保工作负责人，消保负责部门员工，网点负责人，网点消保工作专员，大堂经理、业务主管、现金柜员

课程时间：1天，6小时/天

课程大纲

**部分：断卡行动

一、断卡行动产生的背景分析

二、断卡行动的意义

三、断卡行动带来的日常工作的挑战

第二部分：常见客诉分析

一、对应的法律法规说明

1. 《中国人民银行关于印发<金融机构洗钱和恐饰融资风险评估及客户分类管理指引>的通知》

2. 《中国人民银行关于加强支付结算管理防范电信网络新型违法犯罪有关事项的通知》

3. 《消费者权益保护法》

案例一：个人异地开立银行账户提供补充证明

案例二：银行限制客户账户使用引发纠纷案

二、监管机构怎么说

1. 监管机构可不支持限额一说

2. 法律支持账户管理

第三部分：如何应对客户投诉

一、客户投诉的心理分析

二、客户投诉的诉求分析

三、如何处理好已发生的客诉

1. 处理原则

2. 处理流程

3. 处理话术

四、面对“投诉致富”的客户的应对之道

案例再现：无理客诉变有理客诉

1. “作案”团队分工

2. 如何应对

第四部分：如何消弭客户投诉

一、掌握法律法规，不打无准备之仗

二、梳理说明话术

三、异议处理话术