课程背景：

2016年起，为进一步推进网点服务工作标准化、精细化、差异化和常态化管理，持续提升网点服务水平，全面改进客户服务体验，中国工商银行总行推行了服务星级网点创建工作，设计了考核评价体系，目的是在行内外打造一批具有影响力的服务示范网点，充分体现工行网点的服务品质和市场竞争力。

课程目标：

帮助学员准确掌握和解读《服务星级网点评价标准》

帮助学员明确申请星级网点所需具备的条件

帮助学员掌握创建服务星级网点的工作方法和技巧

课程时长：2天，6小时/天

课程大纲

**部分：创建背景和逻辑分析

第二部分：标准解读

一、基准度

1. 客户抱怨工单数

2. 超时等待客户数

3. 大堂服务人员供给

4. 附行式自助设备

二、满意度

1. 网点柜面评价满意度

2. 网点员工满意度

三、规范度

1. 网点外管理

2. 网点内管理

3. 大堂服务

4. 柜面服务

5. 人员服务

6. 自助服务

7. 专属服务

8. 主流媒体

第三部分：申请标准条件解读

第四部分：创建指导

一、创建流程搭建

二、创建职责与人员分工

三、创建过程管理——飞鱼看板

四、创建审核流程介绍